家电售后服务遭遇外包之痒
[发布时间：2008-09-02 00:00:00 点击率：]

　　□  本报记者  何沙洲

　　8月23日，前往四川成都为参加第十三期全国“售后服务管理师”培训班授课的中国消费者协会副秘书长、新闻发言人武高汉先生讲了一个故事：1995年的时候，戴尔有2000员工，有40万客户，戴尔高层就做了一个决定，用电话回访这40万的用户征求意见。平均每个人要打200个电话，要在一周内全部完成。这件事做完之后，40万客户中98%满意。戴尔内容是什么？戴尔规定了统一内容，您购买的计算机即将超过保修期，如果你发现你的计算机有问题，本公司愿意为你更换新的计算机。就这么一个内容，98%的客户满意，15%的客户，即6万客户提出新的订单，就是有6万人又定了600万台新机器。

　　无疑，售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。

　　然而，从中国消费者协会接到的投诉情况来看，家电售后服务几年来却一直是家电投诉的重点，尤其是那些对售后服务要求严格的产品，相应的投诉更是焦点。从消费者投诉的情况看，服务质量低下是投诉的主要原因，而这些投诉又主要集中在外包服务当中。

　　“售后服务管理师”培训班的企业学员告诉记者，目前大部分家电厂商都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，但一些企业在指定维修点时不能遵守国家有关维修部和从业人员资质的规范要求，还有一些企业为降低售后服务成本，将售后服务外包给了没有资质的维修点。 

　　结果，服务外包为企业节约了一大笔开支，却也成为了家电投诉的重灾区。

　　家电厂商应承担“侵权”负责

　　每年夏季是家电故障高发期，由此引发的维修投诉也进入上升期。据315消费电子投诉网数据，近一个月内家电类累计投诉778宗，其中质量问题占34.48%，售后服务占到了56.53%，大部分都与维修相关。

　　张女士家的冰箱坏了，打电话给厂家维修部的人，厂家让张女士打另外一个维修公司的电话，对方派了维修人员上门维修，一个配件收了8元，上门费却收了50元。

　　邹先生的的电脑前段时间总是死机，有时连网页都打不开，联系厂家，厂商的特约维修站人员上门，对方收了100元开机费，然后又杀毒，还增加了一个256M的内存条，总共花了600多元，但没过两个月，电脑仍时常死机甚至黑屏。结果邹先生找了一位在网站搞电脑维护的朋友帮忙，朋友称根本就没必要添加内存，仅仅花100元重新装了一下操作系统就好了。

　　售后服务的评价标准就是看企业相关工作人员是否能以最快的速度、最有效的方法取得用户最满意的效果。但是，中消协分析发现，消费者有关家用电子电器类商品的投诉有着这样一个共同点，那就是，售后服务多外包，服务意识差，维修技术不高。体现在：部分经销商不按照《消法》和“三包”有关规定，秉承“谁经销谁负责”的原则承担维修责任；部分维修商以消费者不正常使用和无外包装等理由拒绝免费维修，或不如实填写维修记录；维修人员的素质、技术水平低，商品多次修理仍不能正常使用，有的还擅自更换零配件；无统一、合理的收费标准，存在乱收维修费用的现象；个别维修点属于无照经营，发生问题后消费者维权无门。

　　除了上述现象，甚至还出现了消费者在家电维修过程中的安全问题。北京通州区的一位女士因家中的空调出现故障，打电话向企业的客户服务中心请求维修。但就是这个知名家电企业派上门的维修人员，在进入该女士的家中后，看到该女士家中只有她一个人，便生起歹心，对其进行了暴力侵犯。事发后，这家企业竟然以该维修工人不是自己的职工为由而拒绝承担责任。此事件在社会上引起了巨大的反响，而据记者了解，该维修工人就是该家电企业特约维修企业派去的工人。

　　中国消费者协会法律顾问邱宝昌律师指出，对于在售后服务过程中出现的侵权问题，家电厂商具有不可推诿的责任，因为维修工上门维修执行的是职务行为。只要是厂家派出的工作人员，出了问题，厂家就应该承担侵权事件中的民事责任，包括赔偿责任。根据《消费者权益保护法》第41条、42条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，致人残疾的，应当支付残疾赔偿金；致人死亡的，应当支付死亡赔偿金。 

　　售后外包不当损害品牌

　　据中国消费者协会的统计显示，在家电服务的投诉中，绝大部分都发生在外包服务，也就是特约维修过程中。这些投诉的主要内容集中在服务不及时、服务质量不好、服务人员态度不好、乱收费等方面，而真正由厂家自己的维修部门提供的服务所引发的投诉却相对较少。

　　中国家电市场竞争异常激烈，而且产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用。应该明白产品的售后维修服务是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率重要法宝的厂商，为何还要将“售后”外包责任外移呢？

　　中国电子商会副会长陆刃波表示，近年来，家电产品价格战愈演愈烈，而维修服务几无利润可言，目前，有超过九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，从而降低家电成本。某著名企业的客户服务部负责人透露，他们企业除了在一些主要城市设立了自己的售后服务部门外，一般都采用服务外包的方式解决售后服务问题。不仅如此，就是在设立了独立的售后服务部门的地方也会用服务外包进行补充，因为力量有限，不可能面面俱到。

　　客观地分析，随着家电业售后服务水平的不断提高，上门服务成为厂商的一项重要售后服务内容。而经历了行业内相关领域的细分，一批依托于家电厂商的专业售后服务提供商应运而生。社会力量参与家电售后服务，不仅分担了厂商的售后压力，还使得售后服务走向专业化。

　　但是，陆刃波指出，家电维修外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减少了企业对业务的监控，增大了企业责任外移的可能性，从而严重影响了家电企业的品牌形象。

　　对此，专家表示，将服务外包，