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售后服务
□ 韩 锋
对大多数零售终端的导购人员而言，如何第一时间识别顾客发出的成交信号，并在顾客发出此类信号时向成交的方向引导，最终促成成交，成为所有成功导购的“必杀技”。而一些经验欠缺的导购人员，往往在顾客“暗送秋波”——发出成交信号时，仍然“不解风情”，南辕北辙，导致最终与成交擦肩而过。那么，如何成功识别顾客的“秋波”呢？
成交的语言信号
提出意见，挑剔产品。俗话说“挑剔是买家”。当顾客提出异议或对产品评头论足，甚至表现出诸多不满时，有可能已产生购买欲望，在尽可能地为自己争取利益。
褒奖其他品牌。和上边的道理一样，顾客是在为自己争取好的谈判地位，以便在下一步的购买中得到更多的“便宜”。
问有无促销或促销的截止期限。顾客总是想买到价廉物美的产品，毕竟掏腰包是个痛苦的过程。
问团购是否可以优惠。这也是顾客在变相地探明商家的价格底线。
声称认识厂家的某某人，是某某熟人介绍的。中国是关系社会、面子社会，人情世故还是非常重要的。
打听产品保养、保修之类的售后问题。中国消费者最缺乏的就是消费的安全感，保修等售后问题是必问的问题之一。
成交的动作信号
由静变动。由抄手、抱胸等静态的戒备性动作转向“东摸摸、西看看”的动态动作。俗话说“爱不释手”，如果顾客对产品“动手”了，至少说明顾客有了购买的意向。
由紧张到放松。顾客在决定购买前，心理大都比较紧张，弦绷得比较紧，有一种购买前很难决策的焦虑。一旦确定下来，就如释重负，自然在行为动作上会表现出放松的状态。如坐着的顾客动作会由原来的前倾变成后仰。
看其双脚。顾客的双脚可能透露其真实的购买意愿。当顾客说，“你不降价，不给我优惠，我走了啊”，上身已经有转身的意思，但双脚仍死死地冲着想买的产品时，说明顾客还是在测商家的价格底线，这时候就要看谁撑得住了。
成交的表情信号
目光在产品上逗留的时间增长，眼睛发光，神采奕奕。俗话说，眼睛是心灵的窗户，观察顾客眼睛、目光的微妙变化可以洞察先机。
顾客由咬牙沉腮变成表情明朗、放松、活泼、友好。
表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。
总之，如何读懂顾客的“秋波”，对大多数终端导购来说，是“运用之妙，存乎一心”。
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