今日长缨在手
[发布时间：2008-10-08 00:00:00 点击率：]

　　□　王友武　唐启意　梁　晶

　　近年来，湖北省襄樊市烟草专卖局（公司）把网建工作和构建烟草现代物流体系结合起来，同步规划，逐步实现了由传统商业向现代流通的转变。

　　追求低成本，靠精细化管理

　　2005年，襄樊市局（公司）在进行卷烟销售业务流程再造时，迈出了统一信息平台、统一订单、统一配送、统一结算的第一步，初步实现了信息流、商流、物流和资金流“四流贯通”。随后，他们以国家烟草专卖局出台的《地市级公司卷烟销售网络业务规范》为标准，按照湖北省局（公司）“九个统一”的要求，建立了以市公司为主体，以县级营销部为支撑，以集中电话订货、集中卷烟配送和数字化仓储管理为基础的物流组织架构。并且优化业务流程，大力推进信息化建设。在此基础上，他们围绕“高效”做文章。

　　在仓储管理和分拣配货环节，人力成本有了大幅下降，综合效益的提升也在很大程度上缓解了物流成本的压力，但襄樊市80%的零售客户都集中在乡镇，其中，又有20%的零售客户分散于边远村落，客观条件使农村市场的物流成本远远高于城区市场。快捷和高效于是就构成了一对矛盾。

　　为此，他们以精细化管理为手段，在实行塑包配送后，及时对车辆装载情况进行调整，并整合配送线路，打破县与县、乡与乡之间的行政区划，精简访送线路、压缩送货车辆和人员。同时，通过改变订单采集方式，他们将访销从一周两访改为一周一访。通过实施上述举措，每年可降低物流费用500余万元。目前，襄樊市局（公司）的单箱物流费用仅为39.15元，物流费用率已从去年的0.94%降至0.37%，现代烟草物流快捷高效的目标在襄樊正逐步变为现实。

　　提高满意度，靠细节化服务

　　为切实提高物流管理水平和服务质量，提高零售客户满意度，襄樊市局（公司）在2005年根据自身实际，将国家局下发的《卷烟销售网络业务规范》细化为具体的工作标准，并于2007年编写了《细节服务操作指南》，指导驾驶员和送货员进一步做好服务工作。同时，卷烟配送中心成立了考核小组，定期对送货车的执行工作标准情况、细节服务情况进行考核。他们还建立了客户投诉处理和处理意见反馈制度，通过网络、电话和走访调查等形式，及时了解零售客户对物流服务的意见和建议，并根据零售客户的意见和建议及时改进工作。在该市局（公司）日前开展的问卷调查中，零售客户对物流配送服务的满意率达到95%以上。

　　为进一步提高服务质量，襄樊市局（公司）积极开展全员岗位练兵活动，根据现代物流管理的发展趋势，他们按照业务知识“一口清”、服务管理“一到位”、整体素质“一提升”的要求，着重强化了物流管理人员综合素质的培养。

　　现代物流建设是一项系统工程，而烟草行业推行的“按客户订单组织货源”工作和工商协同营销，又给现代物流建设提出了一系列新的课题。推进一体化，实现工商信息数据对接，达到共同分析市场、共同商定货源投放策略、共同确定品牌培育方法和手段的目的，是襄樊市局（公司）在构建现代物流体系中的一个新目标。围绕这一目标，他们正在与省内外工业企业积极沟通，以期通过实现工商物流一体化，使现代物流在工商协同营销中发挥更为重要的作用。