以投诉为市场拓展的切入点
[发布时间：2008-10-20 00:00:00 点击率：]

　　□本报记者 贾  彪

　　特约记者 薛利霞

　　记者在国庆节被榆林市喜洋洋商厦出口处“满意请您留下建议，不满意您留下意见！”的投诉台所吸引，公司董事长高彩霞近日接受了记者的采访。我个人认为这种与顾客的面对面沟通给了一个消除误解、消除偏见的平台，同时这种与顾客的面对面是企业宣传的契机，是其他广告宣传不可替代的，是最有效的形式。千里之堤，溃于蚁穴。

　　企业中存在的大大小小的各类问题与缺陷，都可能导致企业危机的发生。如果我们摒弃西医“头痛医头，脚痛医脚”的管理方法，而运用中医系统调理的理念，对企业的方方面面进行系统管理，这样才能堵住危机的源头，或者在危机来临时，最大限度地避免或降低危机的损害。投诉并不可怕，可怕的是你的态度！

　　客观正视投诉留老客抓新客

　　喜洋洋公司多年来以“直面投诉、感觉危机、正视不足、珍惜市场”作为企业的座右铭来抓，并成立“危机管理办公室”，由公司的最高领导担任主任，公司相关领导是该委员会的副主任，轮流全日制坐阵办公，,拒绝推托、瞒报、迟报、甚至不报的行为，尤其拒绝责任的推诿。并在各分公司、分店值班领导电话入口处醒目公开，确保来客随时随地表达情绪。他们以投诉接待客户管理系统、形象维护品牌管理系统、公关媒体管理协调系统为首要，从而使信息的充分沟通达到高层战略无缝隙贯彻。值得称道的是喜洋洋公司在与顾客接触的全过程进行现场录制，以此鲜活教材对职工进行教育，并且纳入员工绩效考核中，既避免领导说教的苍白又给了职工的自尊，进行自觉的自我检讨自发的自我总结，进而调整和完善团队建设，广泛实现区域经理团队责任制，提高了各营业区的营销能力和协作能力。同时有利于加强会员维护管理，强化大客户售后访问，从而使消费需求纵向管控能力进一步得到了增强。

　　“对日常用品为主的超市它的消费层是大众，经常性是特点、习惯性是特征；需要是多样的、需求是刺激的；家庭以忠诚链动、群体以扩散影响。所以我们可以不考虑一个顾客是否有下次，但我们必须认识到一个不满意顾客离去的影响！投诉电话及投诉箱远不能解决信息沟通制约所带来的不满与消费分散、促销政策理解偏差所带来的疑惑。为此我们针对内部实行‘问责制’：首先从窗口入手、一线顾客工作端人员入手，避免接待处有桌子没人，公司值班领导是第一答复人，也是最大的责任者。要视投诉为危机，这能确保一旦投诉出现时，组织的整体运行可以达到高效统一，不会因为临时的忙乱而使指挥混乱。非典最严重时期我们依然可以赢利，猪肉风暴我们依然日销千斤，三鹿奶粉事件达到90%自愿非现金退货。市场是变化的，但也是有规律的，一切在变化之前肯定有前兆，这种投诉战略性危机信息系统就是要求公司在历史数据及市场客观判断的基础上，达到未来市场运作规范的形成。常客是超市生存的基础、新客是超市发展的潜力、顾客就是市场、来客都是上帝！”公司董事长高彩霞对记者如是说。善待投诉赢口碑拓市场，喜洋洋公司本着“消费群产生了品牌影响力的裂变效应”，以“人力资源建设为品牌整合、市场份额提升为主题。”一是要针对特殊领域特殊工种进行企业内部培训，尤其是职业化理念培训。二是要加强岗位练兵，提升应变能力，培养高效的精尖业务能手。三是培养建立一批懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实的中层管理者并对个人与团队进行授权，责任明确的授权可以提高员工解决关键问题的可能。四是设立专业强化专职团队，采取先入村入社促销信息宣传达到真正入心入脑、消费需求调查、结构优势展示、附加价值对比，让消费者真正了解喜洋洋及喜洋洋产品。

　　便捷服务让顾客喜气洋洋回家

　　“企业没有人气就什么也没有。首先我们提高员工的情商，营造以客户为导向、充满活力的创新体系和文化；深化体制机制改革，建立集约高效的管理体系，培养造就适应信息化发展的人才队伍。积极推进‘劳动关系和谐企业’创建活动，推进新版企业文化落地工作，为企业发展营造和谐的发展环境。通过创新思想政治工作，化解各种矛盾。通过问题培训精英，通过投诉深化团队，达到自觉到自发的转变，从而形成主动出击。消除误解是信任建立的基础。所以只要让顾客尽情发泄，才能清楚消费心理、消费者需求、消费者期望，进而才有满意回复。与顾客沟通能力体现市场的把握能力，执行力高低体现公司业务发展的后劲有多大。实现客户洞察分析营销方法。通过精确的数据分析，了解客户消费需求的变化；通过对客户信息的深度挖掘，掌握客户的消费意愿和价值潜力，开展有针对性的营销。通过实际现场讨论寻找最佳解决方法并整理编印成册进行日常培训课程。本着‘春耕秋收’而不是急功近利或杀鸡取卵。服务工作要做到持续改善，做到时时抓日日抓，而不是走形式。公司值班领导答复人笔记是必要的，现场办公接待员记录是必需的，当职工作者的文字体会要充分的！勇于接受错误的人才能进步，勇于承担责任的企业才会赢得支持。正所谓面子是自己争取的，而不是别人给予的！”主抓投诉工作的副总经理薛利霞对记者感慨地说。

　　坚持投诉为企业发展之杠杆。公司至2001年7月开设第一超市以来，经过不断的努力，取得了较好的经营效果，随着事业的不断发展壮大，形成现在喜洋洋商厦等1商厦11店的格局，各种商品高达两万多种，据不完全统计占市场的70%以上，为榆林人提供了极大的方便。为了真正塑造“咱榆林人的喜洋洋”，体现 “明明白白消费，高高兴兴购物，方方便便服务，喜气洋洋回家”的宗旨，公司狠抓质量、计量、价格、安全、服务工作，狠抓顾客满意工程，把顾客的满意作为工作好坏的标准，使得喜洋洋的知名度和美誉度越来越高，深受广大消费者的信赖，多次受到有关部门的表彰。被监督局授予“质量、计量信得过单位”、银行授予“AAA级信用客户”、被商务局授予“非典时期重点商业企业检测、统计工作先进单位”，被省消协授予“诚信单位”，被物价局授予首批“价格诚信单位”，被街道办事处授予“2005年度诚信店铺”，被陕西省授予首届“诚信企业，诚信人物”等。受到单位团体、广大市民外来顾客普遍的好评和称赞。

　　人们常说：“要像爱护自己的眼睛那样爱护市场。”那么，什么是企业的眼睛呢？笔者认为：市场就是企业的眼睛。虽然市场这东西看不见，摸不着，说它大，可以大到天边；说它小，又小到无立足之地。但是如果得罪了它、伤害了它，昨天还畅销的东西，今天就会没一个人要；昨天还是名牌企业今天就可能是亏损大户。反过来，你爱惜它，尊重它，它会帮你把过去不好卖的东西变得十分紧俏，把萎缩的市场重新收复。先从市场做起，最终又回到市场。离开这一条，生产就失去了目标，经营就丢失了依据。没有市场就没有企业，不珍惜市场，企业就得不到市场给予的利润回报。喜洋洋公司“直面消费投诉”的勇气值得我们企业学习，“以面对面沟通为市场拓展的切入点”的务实值得我们借鉴。