海尔集团的售后服务
[发布时间：2007-10-11 00:00:00 点击率：]

一、海尔服务网络

1、国内服务网络

在国内，海尔建立了1046个星级服务中心，4800个特约网点。自海尔星级服务中心落户社区后，先后给社区居民提供了"用户学校"、"家电维护、保养"、"上门设计、咨询导购、安装调试"、"为用户提供成套家电解决方案"等海尔一条龙星级服务，消费者好评如潮，海尔星级服务中心被用户誉为"社区好邻居"。
在由中国标准化研究院顾客满意度测评中心、中国质量协会用户委员会、清华大学中国企业研究中心共同举办的2006中国用户满意度调查中，海尔品牌在电冰箱、空调、洗衣机、热水器、电视机产品中，均占据了排头兵的位置。连续多年，海尔均保持很高的用户满意度，充分显示出消费者对海尔品牌的青睐。

多年来，海尔服务针对用户的需求，服务体系、流程、服务网络、服务模式不断创新，同时内部建立了标准化的服务体系，为用户营造了一个和谐的消费环境。

2、海外服务网络

在海外，海尔以本土化战略搭建国际化企业框架，已在全球建成50个工厂，10个工业园。这些工厂是按世界10大经济共同市场区域规划和分布的。海尔已实现五个"全球化"：全球化采购、全球化设计、全球化制造、全球化营销、全球化资本运作。

既然是全球化，海尔在国内的服务优势，拿到国外就没有办法了，这么大、这么多人，海外根本受不了。美国电话自动接听，线路拥挤，打通需要电话1分钟，一开始也没有办法，要把中国的移植过去成本受不了，1分钟用户不满意，信息化的思路创新性的实行了24小时热线电话服务，通过全球互联网互联电话使消费者的等待时间控制在3-5秒内，把海尔的服务变成了卖点，提高了品牌的美誉度。

3、售后服务网络由纵向变横向

2006年上半年，海尔开始对售后服务网络进行统一整合。整合后的海尔服务将由过去的纵向按产品服务调整为横向区域制服务。这样既可资源共享，提高能力和效率，又可降低成本，培养多面手，当服务需求猛增时可随时统一调兵遣将，充分保障。
整合后的海尔售后服务网络，将使马上进入旺季的空调产品大受裨益。由于空调产品的消费集中在夏天，特别容易受高温天气影响，往往是谁能马上安装，消费者就买谁的产品。有了全集团服务能力作基础，加上全国统一的24小时免费服务电话和互联网信息技术的支持，海尔空调在2006年将给用户一个超值的享受。

4、海尔全国客服中心

海尔集团在全国各地设立独立的服务热线电话，在36个大城市设立客服中心，统一受理投诉、咨询等业务。因各地服务热线电话为独立的号码，且缺乏系统化管理，导致服务管理效率较低，同时不利于海尔集团的统一宣传。为此，海尔集团提出整合全国客服中心的需求，拟在全国建立统一的服务热线号码，实现多种通信工具的广泛接入、自动溢出转接等智能功能。海尔集团的全国客服中心整合项目需求，具有以下特点：
（1）统一号码接入：全国客户统一拨打一个号码，让海尔的客户实现"一号通"，通过一个易记的号码来解决所有问题；
（2）具有广泛的接入手段：全国乃至全球的海尔客户，通过手机、固定电话随时随地可以呼叫；
（3）具有较强的稳定性：网络稳定性强，同时要提供应急解决方案，在局部或整体出现故障的情况下，可马上切换而不影响用户对服务信息的接收；
（4）具有较强的智能性：能够依据海尔集团事先的设定，实现话务的自动溢出转接，解决旺季电话占线的问题，能够实现指定的分时段转接功能，满足夜间值班集中几个中心的需求；
（5）具有较强的网管能力：能够掌握全国客服中心的接话状态，便于统一调配资源，提高管理效率，并能够生成相关的统计报表。
针对海尔集团现有的36个大区客服中心，网通建议海尔集团采用分步接入方式。即为海尔集团分配全国统一4006号码，根据海尔集团各大客服中心的管理辖区，将不同区域的4006号码呼叫指向相应的客服中心。为了体验4006业务的优越性，2005年4月，中国网通集团为海尔集团开通4006业务，经过4个月的试用，海尔集团充分感受到4006业务的优越性。海尔集团于2005年8月正式全面宣传使用4006999999号码。
海尔集团对4006业务的使用，为海尔集团带来了巨大的服务效益和管理效益。在无形服务效益方面，海尔集团使用全国统一号码，再度提升了海尔的服务品牌价值，让客户记住一个号码，解决所有海尔服务问题，进一步细致深化了海尔的服务含义。在管理效益方面，海尔集团使用4006业务后，利用中国网通的智能技术，实现最有效地调配全国客服中心的可用资源，便于海尔集团合理安排服务作业，最大程度地节约了人力、物力成本，使得客服中心的工作效率处于较高的水平。
海尔集团率先全面使用统一客服号码，也为其他消费类生产企业提升服务水平起到了示范效应。目前，已有多家企业在规划使用全国统一号码4006业务。

二、海尔服务质量

1、服务质量评价标准的创新

2006年7月海尔集团顾客服务经营公司正式通过了中国质量认证中心ISO9001：2000质量管理体系认证。通过该体系认证标志着海尔的全球服务体系已经达到了国际标准。海尔集团客户服务中心由此成为中国家电行业第一家五星级客户服务中心。
随着海尔海外市场的不断拓展，海尔目前已经在全球30多个国家建立了本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，海尔产品也遍布世界各地。为了给遍布全球各地的海尔用户提供优质的产品、优质的服务，海尔集团对全球家电、信息产品的顾客服务体系单独进行了认证，并顺利通过。这标志着海尔在国内外市场的服务体系已达到国际标准。
在当今竞争激烈的家电市场，服务的标准化更显得尤为重要，其不但可以提高服务质量，增加企业的竞争力和生存能力，同时也是国内企业与国际接轨的必备条件之一。海尔顾客服务公司在秉承"企业生存的土壤是用户"服务理念、关注用户需求的同时，一直在不断完善内部流程机制、规范管理体系，走与国际接轨的道路。

2、服务质量评价标准的升级

2006年海尔启动了全球化品牌战略，并创造性提出以"人单合一"模式作为企业制胜的法宝，作为"人单合一"思想的延伸，海尔在服务上率先承诺"一次就好"的服务标准，让海尔服务标准升级。"随叫随到，一