东风汽车的售后服务
[发布时间：2007-10-11 00:00:00 点击率：]

一、售后服务体系
一整套完善的售后服务体系的建立需要长时间的积累和打造。东风雪铁龙的服务网络是中国最旱建设的汽车服务网络之一。从1996年7月，东风雪铁龙就开始构建自己的售后服务网络。时至今日，经过10余年的发展，其健全、完善的营销服务网络已覆盖全国。东风雪铁龙已建立起了一整套标准规范的售前、售时、售中、售后技术服务体系，去年又重点建设完善了三大服务体系：服务标准体系、服务信息化平台、技术培训体系。
东风雪铁龙曾连续5年获得全国用户满意评委会评定?quot;全国用户满意产品和服务"的称号。东风雪铁龙系列轿车产品富康、爱丽舍等荣获"中国家用轿车市场产品质量用户满意第一品牌"称号。此外，东风雪铁龙还获得由商业部等权威机构颁发的"全国名优产品售后服务先进单位"称号。
雪铁龙坚持认为，汽车厂家卖的不只是汽车，还有无微不至的服务。雪铁龙还是拥有汽车服务网络的汽车巨头，建立了"龙腾网点"服务体系。这一服务体系有非常严格而苛刻的标准，在硬件方面对于注册资金、展厅面积、功能分区、足够的试乘试驾车辆、专门的新车准备场地、维修设施设备等方面都有明确的规定;在软件方面，要求龙腾网点的形象建设要统一，要组织相关人员接受必要的培训并保证受训人员的流失率低于一定比例，要实现信息化管理，要严格遵守雪铁龙公司相关的业务程序要求等。
2002年，东风雪铁龙引进了"龙腾网点"服务体系及标准，推出了"龙腾计划"。而实施"龙腾计划"，中国标准和国际标准同样苛刻，都是按照国际标准进行挑选，由专业的人员负责考核，对照每一项具体要求打分，要能够满足用户最苛刻的要求。于是，东风雪铁龙对现有服务网点进行重新布局改造，并且规定凡是不具备维修服务功能的销售店只能纳入二级代理商，这样就迫使经销商必须提高自己的服务能力与水平。其次在软件方面加大力度，给用户更多实惠。他们不仅对用户实行经销商、维修站和厂家三级回访制度，听取用户的意见和建议，而且还延长工作时间，并开通了800免费紧急救援服务系统，24小时全天候为用户提供服务。
龙腾计划依托具有国际水准的科学的评价体系，对网点的销售能力、展厅面积及配套、服务和技术装备水平，以及营销服务人员的规范化、专业化服务等软硬件水平进行测评，并建立相应的配套激励机制。龙腾计划的实施，有效地改善了营销服务网点的形象，提升了营销服务水平，确保为东风雪铁龙的消费者提供与国际标准一致的专业化高水平的营销服务。
二、售后服务理念
随着汽车巾场竞争日趋激烈，消费者消费心理的逐渐成熟，汽车后市场正成为继产品之后消费者最关注的问题。因此，汽车生产厂商在建立一整套完善的售后服务体系的同时，也必须确立一套具有极强感染力的售后服务理念。
早在10年前，东风雪铁龙就提出"精品服务"的理念，但随着中国汽车市场的日新月异，"精品服务"已经不能真正满足消费者的需求，因此东风雪铁龙精益求精，将原来的"精品服务"提升到了更贴近用户需求的"人性化温馨关怀服务"的高度。这种服务的特点就是:"想在你之前，做在你之前"，以高度人性化的服务理念和"家一样的关怀"理念，让客户感觉到东风雪铁龙的服务是值得信赖、值得托付的。事实上，想在客户先，做在客户前，以家一样的关怀带给用户放心、贴心、受尊重的感觉正是所有消费者需要的，这一理念虽然简单、平实，但却并不是每一个汽车厂商都能够做到的。
东风雪铁龙正是奉行这样的服务原则，一如既往地把"家一样的关怀"的服务理念深入贯穿到了为客户服务的每一个细节中。
此外，"400热线"开通、先进的远程汽车故障诊断器的配备、全球同步的技术服务标准"法典"、公开透明的维修等一系列温馨、专业、便利的承诺式关怀服务，更深层地赢得了用户，使得品牌和用户之间的关系更加和谐。
正因为在东风雪铁龙所有4S店都享受到了与法国雪铁龙在全世界同一品质、同一标准的售后服务，所以用户才能真正体会出东风雪铁龙品牌的与众不同。
三、售后服务手段
当售后服务质量越来越成为各汽车厂商竞争的焦点时，售后服务手段也自然被要求更加现代化、更加科技化。不少厂家在这方面也是费尽心思:24小时热线服务、汽车救援等可谓各显神通。可是，虽然救援热线越来越多了，但多数热线号码还都属于"800"系统，而"800"的局限是只能用座机拨打，但顾客的需求却是五花八门的，特别是随着旅游热的兴起，客户出故障的地点不再只是热闹方便的城市，交通、通讯均不方便的荒野也极有可能。如果是这种情况，消费者在没有座机可拨打的地方，怎么得到救援?
（1）东风雪铁龙"400热线"方便快捷。这是一条用手机即可拨打的24小时救援热线。客户不管是在喧闹的都市还是偏僻的荒野，车一旦出了故障，身边即使没有座机也不用着急，只要用随身携带的手机拨打"400-8866688",即可及时与热线另一端的服务人员取得联系。分布在全国各地的东风雪铁龙售后服务网络将启动24小时紧急救援系统进行援助。
（2）远程汽车故障诊断器帮你排忧解难。"400热线"在接到用户救援电话后，会马上就近安排救援车辆实施救援。如果赶到现场的技术人员无法诊断故障，一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可解决难题。汽车故障诊断器的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心。技术人员通过界面上显示的数据参数，帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。
目前，东风雪铁龙救援服务中心共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，遇有特殊的疑难故障，情况紧急之下，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线，法国雪铁龙总部的技术人员即可随时参与诊断，提供技术上的支持。
（3）标准"法典"一一《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》。这?quot;法典"全球标准统一，是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后，又充分考虑了中国消费者的实际需求而制定出的售后服务标准。只要是东风雪铁龙的服务站，无论新店、老店，用户受到的接待是一样的，接受的服务流程是一样的，使用的工具也是一样的。
不论是"400热线"，还是先进的远程诊断，亦或标准"法典"，都是东风雪铁龙融入国际品牌服务的具体表现。而东风雪铁龙品牌正是源自法国有着百年悠久汽车制造史的雪铁龙品牌，因此东风雪铁龙系列产品-富康、爱丽舍、赛纳、萨拉毕加索、凯旋，它们所承袭的不仅仅是法国雪铁龙国际化先进标准的产品质量，而且还有雪铁龙与国际接轨的全球品质一流的服务标准。
四、售后服务团队
汽车作为一种精密的不容任何瑕疵的机械产品，它的服务注定要比其他行业的售后服务更加复杂。因此，每个汽车厂商、汽车经销商就必然需要一支优秀的、高素质的、专业的售后服务团队。
东风雪铁龙品牌自创立之初，就确立并严格按照"高起点、高标准、高质量、高要求"的原则，一以贯之，始终不渝。经过10多年建设、发展，东风雪铁龙品牌无论在产品技术、生产制造、工艺过程控制、质量管理、国产化推进，还是售后服务等方面，始终处于国内领先水平，整车实物质量达到或接近了欧洲先进水平，并培养和造就了一支高素质的技术专家队伍、高技能的操作熟练的员上队伍、高水平的管理和营销人才队伍。
这几年，随着产品系列逐渐丰富，为使所有用户都得到快速、满意的服务，东风雪铁龙不惜巨资启动了对服务人员的专业技能培训。今年，为确保凯旋投放成功，自2月份以来，东风雪铁龙就开始对首批获得凯旋销售服务资格的全国各销售服务站的1724名营销服务人员，分期分批进行了专业技术培训。5月下旬，已有160多家4S"龙腾服务站"获得销售凯旋的资格，并已正式向首批凯旋用户交付了新车。而这此遍布全国各地的售后服务工作人员、销售顾问们也通过他们的辛勤劳动，把所学到的技能运用到了对用户的专业服务中去。
具体到实际售后工作中，东风雪铁龙一贯以诚信为本，坚持"急用户所急，想用户所想"的服务宗旨，积极从客户的立场出发，力求与用户建立一种相互信任的良好关系，力争通过自己专业的、人性化的服务让每位客户都能感受到他们国际一流的服务。
据美国汽车业的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。东风雪铁龙的广大员工深深悟到了这些数字中蕴含的深刻道理。事实正如此，往往是在诚恳地处理客户的问题中，东风雪铁龙的服务质量、服务水平进一步得到了提升，与客户的关系也进一步融洽了，而这些满意的客户又带来了新的客户和商机。自然而然，长此以往，东风雪铁龙在做好售后服务工作、提高客户满意度的同时也更加赢得了市场。
作为中国轿车行业的一支老牌劲旅，东风雪铁龙稳扎稳打，经过十几年的发展，已经建立了非常完备的网络服务体系，服务理念更加深入人心，服务手段也更为先进化、科技化，营销服务队伍也更加专业化。正是凭着过硬的产品质量和优质的售后服务，如今东风雪铁龙在全国已拥有了近60万用户，其品牌产品已占到了国内汽车市场份额的3％。不论是首次购车的最佳选择富康、家庭用车爱丽舍，还是赛车血统、冠军品质的赛纳，以及将创新、时尚、空间完美结合的萨拉毕加索，或者是智领科技、卓远天成的新车凯旋，日益壮大的、蓬勃旺盛的东风雪铁龙大家族正一路凯歌向前进!