摩托罗拉（中国）的售后服务
[发布时间：2007-10-11 00:00:00 点击率：]

一、售后服务体系
为了让用户最终得到更满意的服务，摩托罗拉公司推出了快速连锁服务计划，逐渐形成了一个有效覆盖全国的服务网络。
（1）摩托罗拉至尊专卖店和旗舰店是摩托罗拉最新推出的集销售、服务和用户体验于一体的摩托罗拉品牌专卖店。除手机外，用户不仅可以在店内亲身感受到摩托罗拉高科技产品的震撼效果，更可以享受到摩托罗拉全质量的温馨服务。摩托罗拉至尊专卖店和旗舰店的售后服务面向摩托罗拉全体手机用户，用户的摩托罗拉手机和手机附件只要是在合法的零售渠道购买，都可以在专卖店进行维修和更换。
（2）摩托罗拉授权全质量服务中心 (MOTO ServiceOne Over-The-Counter)，是摩托罗拉公司基于ISO9000和TL9000的全质量服务标准建立的。摩托罗拉授权全质量服务中心集"快速维修、配件销售、增值服务和咨询服务"四位于一体，为摩托罗拉手机用户提供国际上最先进的"一站式、全方位"服务。全质量服务中心是摩托罗拉深层服务理念的体现，是对传统售后服务模式的升华；用户在使用摩托罗拉手机的同时，能享受到高品质的专业化服务。目前摩托罗拉授权全质量服务中心已建立超过300多家，遍布全国。
（3）摩托罗拉授权全质量一站通 (MOTO ServiceOne Service Express)，是全质量服务中心下属服务网点，主要以支持偏远城镇为主，是全质量服务中心的补充和延伸，为摩托罗拉手机用户提供快速手机维修服务和技术咨询服务，使偏远地区用户能及时享受到摩托罗拉全质量服务的关怀。目前摩托罗拉授权全质量一站通已建立超过300家，遍布全国各地。
（4）摩托罗拉授权全质量换机中心 (MOTO ServiceOne Replacement Center)，是摩托罗拉在全国范围内建立的专业服务网点，主要针对开箱坏和零售销售15天内出现故障的手机进行更换，同时也承担配件保修更换服务。目前摩托罗拉授权全质量换机中心已建立超过600多家，遍布全国各地。
（5）摩托罗拉授权全质量流动服务车(MOTO ServiceOne Remote Service Van)。为了加强对中小城市及乡镇边远地区的手机售后服务支持，摩托罗拉推出了流动服务车作为全质量服务网点的补充。 流动服务车的服务宗旨是，把摩托罗拉快捷、优质的全质量服务送到中 国大地的每个角落，为当地手机用户提供上门服务，普及摩托罗拉手机的使用常识，并赢得更多用户的完全满意。流动服务车的服务内容包括：免费手机检测、手机三包政策及使用常识现场咨询、现场维修服务等。
长久以来，摩托罗拉在客户服务方面做足了功夫。从在业界创造性地建立授权全质量服务中心，到推出系列多姿多彩、充满人性关怀的手机服务，摩托罗拉以国际领先的服务理念对传统的信后服务进行了一次次提升。同时，摩托罗拉在服务领域还引进了先进的信息化管理方案，并在业界首创了基于摩托罗拉6西格码统计概念的管理评测体系，提高了服务的科技含量，使摩托罗拉的客户服务管理在信息化、科学化的基础上日臻完美。
完善的客户服务，靠的是专业化的服务人员。摩托罗拉不仅在公司内部加强服务人才的培养，还为各地的合作伙伴提供专业的培训，把先进的服务理念和技术与中国的合作伙伴分享。仅在2002年，摩托罗拉就以各种方式，为合作伙伴举办了100多次的业务培训，收效显著。
在全国任何一个授权服务中心维修，摩托罗拉公司都能及时掌握维修情况，并为工厂提供及时的质量信息，因为，摩托罗拉已经在业界率先实现了售后服务领域的电子化、网络化管理。摩托罗拉的e-Service系统，既可以对每位消费者的手机的送修情况进行监督，也可以对内部物流实现先进的管理，从而大大缩短了各种配件到位的时间。
先进的管理体系，不仅提升了服务品质，同时，也给售后服务市场注入了强劲的科技含量，一个更加正规化、科学化的售后服务市场，正在日益显示出广阔的前景。
二、全质量服务
1998年，摩托罗拉率先推出"全质量服务(Service One)"理念，其核心宗旨是通过一流的全质量服务为顾客提供更加多姿多彩、充满人性关怀的服务体验，赢取顾客的完全满意和忠诚。经过7年的精心耕耘，"全质量服务"理念已经被越来越多的消费者和经销商接受和赞赏。纵观全局，"全质量服务"为摩托罗拉构筑了七大领先优势:
体系领先优势:摩托罗拉全质量服务目前已形成国内覆盖最广泛、力量最雄厚的手机综合服务体系之一。其主体主要包括摩托罗拉全质量服务中心(TSC),摩托罗拉授权全质量快速服务站(SOTC),摩托罗拉全质量服务一站通(SE),摩托罗拉流动服务车（RSV）和摩托罗拉呼叫中心。支持系统则主要有摩托罗拉全质量服务网站、内部使用的服务信息系统以及培训认证体系等。
网络领先优势:发达、完善的服务网络，是先进服务理念和服务政策的载体。目前，摩托罗拉己经在国内重要城市相继建立授权全质量服务中心40余家，建立授权全质里快速服务站、全质量服务一站通、全质量换机中心等各类服务网点超过800家，其中一至四级城市的服务网点覆盖率达到了100 %，五至六级城市的覆盖率也达到了80%以上。
管理领先优势:有了完善的服务网络，管理能否跟得上就成为一个关健的因素。2002年.摩托罗拉全质量服务就已经完成服务信息管理和支持平台的基础建设，实现业务流程IT化、服务管理信息化和数据分析自动化。而对服务代理进行"优胜劣汰"的评测体系不仅领行业之先且日臻完善。在内部.摩托罗拉全质量服务部门已连续三年以"零缺陷"通过ISO 9001-2000审核。
物流领先优势:从某种程度上说，考量服务的核心竞争力就是比较谁的物流系统更健康、更通畅。摩托罗拉物流系统是目前行业内唯一实施到服务端的物流系统，该系统的每一个环节，都有量化的指标来衡量这个环节的物流是否正常和健康。一旦出现问题，将会在第一时间被发现及更正。在北京的摩托罗拉服务中心，有高水准的的仓储基地为全国服务网点提供物流支持。
控制领先优势:摩托罗拉拥有严格的服务质量控制体系，通过呼叫中心《电话回访)、神秘访客、6西格玛统计分析等方法，变"推动"为"拉动"的服务质量改进模式。经过不懈的努力，摩托罗拉的全国客户服务满意度达到了90%以上，1小时完成率达到80%,4小时完成率达到90 %。形成了对一、二级城市24小时，三、四级城市48小时，五、六级城市72小时服务物流供应能力，投入了数量可观的服务周转备用手机和附件。
绿色领先优势：1998年，摩托罗拉发起第一次绿色中国计划。2004年，摩托罗拉发起"绿色中国绿色服务"环保项目，并在全国151个城市设立了279个废旧电池回收点。2005年，摩托罗拉的绿色服务更是热潮不断:举办"绿色服务、真芯配件"活动、召开回收手机废弃零配件移交仪式盛绿色环保专题座谈会等。
人才领先优势:任何竞争最终的核心都要归结于人的竞争，摩托罗拉非常重视服务人才的培养，所有服务代理的前台人员和维修工程师都要通过不同形式的培训和测试才能持证上岗。
三、服务的改进
摩托罗拉全质量服务近年来屡获殊荣：在"2001家电售后服务消费者满意品牌调查"活动中，作为唯一的手机厂商成为"十佳"品牌之一；在"2002年中国移动电话用户服务满意度调查"活动中，摩托罗拉一举获得"最佳用户服务满意奖"和"最佳创新服务奖"两项桂冠；在第四届、第五届"CCID中国手机服务用户满意度调查活动"中，摩托罗拉都是最大的赢家。同时，摩托罗拉还当选为"公众喜爱的服务企业"和"全国名优产品售后服务十佳单位"。
虽然在手机服务领域处于领先地位的摩托罗拉并没有固步自封，2005年再出五大高招.志在把"全质量服务"的竞争优势做大做强。
高招1：贴近市场，强化对零售体系和运营商的支持，大力提升客户忠诚度。
高招2：信息系统全面升级，实现物流管理数字化。
高招3：与有关部门和企业合作，进一步深化绿色服务。
高招4：对服务网点实行星级评估，进一步提升服务水平。维修代理的星级评估是摩托罗拉加强对授权服务中心监控的新举措。通过对服务形象、维修能力、现场审核、维修质量、库存、服务周期、客户满意度7个方面的考察，对服务中心进行评级，以此奖优罚劣，变结果导向管理为过程管理加结果评估，促进全面进步。
高招5：服务中心的形象升级是摩托罗拉今年要进行的重要行动，到2006年第2季度，所有的服务中心将全面升级服务形象，从过去冷静、朴素的店面形象转化为具有强烈视觉冲击力的店面形象，充分体现摩托罗拉的品牌形象。