长安汽车售后服务
[发布时间：2007-10-11 00:00:00 点击率：]

一、我亲情，我快乐
春节，是个忙碌而又喜庆的日子，家家户户都欢欢喜喜迎接春节的来临。一些长安用户们也在愉快的驾着长安车带着自己的亲人走在回家过年的路上……
2007年2月15日上午10点，长安特约维修站安庆南翔汽车销售服务有限公司接到一位用户的求助电话，公司的前台工作人员立即对用户的情况进行详细了解：用户名叫白华，车型为CM81.6升，车牌号为浙BCN516。他是驾车从浙江余姚到安徽合肥老家进行节前探亲的，探完亲后正准备回湖北荆洲的家里过春节，当车行驶到合界高速桐城段时，因回家心急，没有注意到车子水管渗水，造成发动机水温高汽缸垫损坏，车辆无法正常行驶。
于是长安特约维修站安庆南翔汽车销售服务有限公司立即安排站长助理周新宽、维修技师许先华赶到车辆出事现场。到达现场后，用户情绪非常不稳定，而且对长安汽车埋怨越来越深，对我们的工作人员也很不友好，情绪很激动，当时我们的工作人员仔细聆听着客户的抱怨，寻找着解决问题的关键点。经了解才知道，用户的家人全部都在车上，一共有七人，其中有两个小孩，还有一位孕妇（是用户的弟妹）。让用户和他家人最着急的是他的弟妹的预产期就是2月15日！得知这一消息后，周助理感到情况紧急，非同小可，如果不进行紧急处理可能对大人孩子的生命安全造成影响。于是，他立即向公司领导电话汇报了具体情况后，公司领导在年底救急车辆紧张的情况下，调出自用的轿车，让驾驶员连夜冒着大雨驱车800多公里，将用户的其他四位家人及他有孕在身的弟妹安全送到了湖北荆洲的家里。
在此同时，维修技师也对车辆开始进行仔细的检查。由于该车在安徽地区保有量较少，所以配件也很少，需要从南京分公司发运，才能进行发动机修理。于是配件库紧急从南京调运相关配件，配件在当日晚上8点多到达维修站，于是车间又安排修理技师连夜加班，一直到2007年2月16日凌晨3点45分，车子的问题已基本解决。几乎在同时，周助理得知驾驶员已经把用户的家人安全送到，用户得知信息后激动得几分钟都没有说出话来，最后只是紧握着周助理的手连声说"谢谢，真是太谢谢你们了！"
2月16日下午2点，用户的车辆问题已经完全排除。而此时用户也接到家里的喜报：弟妹顺产，生下一健康女婴。提车时用户激动地说："我弟弟已经把孩子的名字取好了，就叫他"翔翔"，安庆"南翔"的"翔"，以表示我们全家对你们安庆南翔长安技术中心的感激。
看着用户感激的笑容，辛苦了一宿的周助理和他的同事们也露出欣慰的笑容。

二、亲情服务，留住用户
长安汽车特约维修站南粮汽车服务分公司是一个由老的国有企业改制过来的企业，是专营长安汽车的特约服务站，建站的时间也比较早，自1993年建站以来，在原长安汽车售后服务处的指导下，工作上不断进步，服务不断提高，得到广大长安汽车用户的认可，屡次受到长安公司的嘉奖。2005年全年我站维修长安汽车近万台次，产值305万元。我们的主要做法：
坚持观念创新、服务创新。为适应长安公司的快速发展，适应汽车市场日益激烈的竞争需要，满足长安汽车用户日益多样化的需求。长安公司于03年提出了"长安.亲情服务"的服务理念。这对我们服务站的服务内容，服务形式，整体素质都提出了更高的要求。也给我们服务站指明了前进的方向。我们南粮服务站地处南京城的西北角，又没有销售汽车，存在着自身的先天不足，在日益激烈的市场竞争中怎么能生存下去，如何争得一席之地；我们在职工中大力宣传长安公司的"长安.亲情服务"理念，宣传"服务就是效益" ，用户的光临就是给我们生存和发展的机会。我们在大会、小会上讲"长安.亲情服务"不仅是长安的要求，也是我们自身生存和发展的需要，要象对待亲人般对待用户，切实地帮助他们解决困难,这样才能留住用户，吸引更多的用户。同时，我们领导以身做则，身体力行。今年元月23日夜，重庆长安公司呼叫中心22号接线员来电话，一用户因买不到火车票，驾驶自己的长安车从苏州赶回四川老家过年,车子在312国道江苏与安徽交界处坏了，要我们赶快去救援。当时已是夜里11点多，信息迅速传到我厂管跃华厂长处，管厂长从床上爬起来，赶到厂里，带上两名技工，带了一些相应的配件，亲自开车去救援，赶到目的地，已是凌晨一点钟。这是一辆6371的车子，474Q发动机因缺水造成水温高而无法行驶，根据当时故障状况判断，汽缸盖将产生变形（此车已超出三包范围），要彻底解决问题，汽缸盖必须要作处理，那就得回南京市区进行机加工，来回要有120公里，而客户急着要赶回四川老家过年，不愿这样做。管厂长再三向用户说明，汽缸盖受高温会产生的后果，用户执意不同意前面修理方案，万般无奈之下，管厂长只好讲明，我们尽最大努力去处理，问题的隐患不能完全排除，并一再叮嘱用户，修理后的驾驶途中要备足水，行驶中要特别注意观察水温表，每行驶100公里要停车检查冷却液。大家知道，474Q发动机就车修理，空间狭小，别手蹩脚，非常困难。管厂长亲自动手钻进车肚，带着修理工就干起来。当时气温是零下4-5度，寒风刺骨，想喝一口开水暖和身子都没有，一直修到24日凌晨5点多钟，才把车子修好，直把用户感动的左一声谢谢，右一声谢谢。在用户的返回途中，我们每隔两小时就电话询问一次，关照几句，提醒用户注意观察水温，一路电话护送。当天晚上，用户终于平安顺利的回到四川老家。（用户：王达刚，电话：13328008856，四川省万源市固军乡8村3组，车牌号：苏E-2F520，发动机号：541A20776）。
为了更好地为用户服务，提高对故障车辆故障部位的准确判断以及解决故障的一次到位率。我们选派了两位修理经验丰富的同志在服务大厅任服务经理，客户进厂，两位服务经理迎上前，热情招呼，利用自己的二十几年的修理经验，帮助用户诊断故障，参谋维修方案，并耐心解答用户提出的诸如故障原因，正确维护使用车辆的一些知识，使用户在第一时间就感受到长安汽?quot;亲情服务"。把用户当亲人当兄弟姐妹来对待，对他们发生的困难，当做兄弟姐妹发生的困难，真心实意的帮他们解决，既要修好车，也不能让用户乱花冤枉钱。2005年9月份，南京地龙非公司来我厂，要购买'长安之星'472Q型发动机的化油器。我们就询问为什么要换化油器，他们说早上车子很难发动，修理工说是化油器的问题