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□ 陶诗秀
顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。了解这些最常见的特点，你便具备了工作所需的洞察力，从而能更好、更轻松地工作。一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。千人千面，购买者也是各色各样。下面整理12种最常见的顾客类型及应对策略。
一、无所不知的购买者
这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。
●特点：
1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。2、提的问题会让你应接不暇。3、也许会在你说到中间时打断你的话。4、会显得心不在焉。5、也许会突然终止交谈。
●应对策略：
1、引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。2、要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。3、迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。”
二、心胸开阔的购买者
尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者，其实他们可不是轻易购买的人。许多缺乏经验的销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发。
●特点：
1、会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。2、态度友好，彬彬有礼。3、会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。4、会提出中肯的异议。5、会向你购买产品，如果你做得好的话。
●应对策略：
1、回答问题时彬彬有礼。2、对购买者的态度要和蔼可亲。3、不要以居高临下的口气说话。购买者也许会听明白你的话。如果不明白，他们会问你的。
三、寂寞的购买者
有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。对方接听你的电话，说话的态度很友好，喜欢听你介绍产品，可最后让你白费口舌，浪费时间。他几乎什么也不买。
●特点：
1、会像心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好。2、会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。3、会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。4、同意你说的产品的优点。5、很少具体定时间；一般不答应会晤；不在乎你的介绍拖长了时间。
●应对策略：
1、具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己，因为有些人可能会无力购买，你也可能会在这种人身上花费大量宝贵的营销时间。2、如果需要你回电话，你一定要让对方定出具体的议程，给出具体的时间。3、延长和购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议。4、如果你断定对方属于寂寞的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束通话，但要友好、客气。同意继续和他们保持联系，给他点时间考虑，然后结束谈话。
四、犹豫不决的购买者
正像上面的标题说的，这种人不会作决定。事实上他们很难决定什么。许多情况下你得替他们做决定。
●特点：
1、不能作出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对面交谈，无法保持目光接触。2、敷衍、拖延，即使在电话里也不会承诺什么。3、作决定前总要和别人谈，这样他就可以不用承担责任。
●应对策略：
1、不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个。2、不要让他们控制时间。你要定时间，决定通话的时间长短，如果需要回电话，你在和对方约定时间时，也给出两个选择。3、积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。4、如果他们提出不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。这里重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。5、你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。6、如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后你建议他们打电话讨论，并主动提出如果他们打电话遇到技术性问题，你可以给他们解答，并安排具体时间给他们回电话。
控制这类购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但要态度强硬——这样会很有效果。
五、胆小的购买者
这类购买者可能会很麻烦，这主要有两个原因。第一，这种人很难做出决定，尤其是在电话里。第二，这种人往往敌视销售员，有时会在你挂断电话后取消购买。
●特点：
1、对你表示敌意，或许你还能从他们的声音中感受到恐惧。2、委婉地表达异议。3、不断改变自己的决定。4、同意你的任何观点——而且非常轻易地同意。5、忘记了以前合同的部分内容，其中包括你的产品介绍的主要好处。
●应对策略：
1、尽量让购买者感到舒适。不要威胁他，尽可能对他友好，让他安心。2、同情购买者，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意见。3、一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。4、声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。
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