夏季高温天，以空调为代表的家电维修业进入了旺季。很多消费者防不胜防，遇到了不少冒牌售后维修点。记者深入行业调查暗访，揭开“山寨客服”围剿“正规军”的背后。　　

　　质量难保、费用乱收　　

　　近日，苏州消费者祝小姐发现家中三菱空调不制冷了，于是通过百度搜索了三菱空调苏州售后维修部门，当天晚上，维修人员就上门了，经过检修，维修人员说空调外机人为故障，不在保修范围，修的话需额外付钱，说完维修人员递给祝小姐一张三菱空调售后服务维修价目表，出于对品牌的信任，祝小姐接受了维修报价，并最终支付了220元的维修费。然而，事隔一天，空调再次出现相同故障，祝小姐又拨打该售后服务电话，维修人员表示可以再次上门维修，但需要收50块钱上门费，对此祝小姐难以接受，欲上门交涉，但却怎么也找不着这家店的地址。

　　无独有偶，消费者史老伯也遭遇了“山寨客服”，一说起这件事，他就十分懊恼，说这是他亲自找来的。史老伯说，上周末，家里的海尔空调坏了，他通过114联系了一家海尔空调特约维修点，当天，维修人员就上门对空调进行检修，边修边聊时，史老伯无意中透露自家TCL电视也有点问题需要维修，小伙子当即接话说可以维修，并说他们维修部也是TCL的苏州特约维修点。“我当时听着有些疑问，后来反复询问，才知道他们根本就不是海尔空调的授权维修点。”史老伯说，当时他说了维修工几句，维修工竟一摔门走了，看着地上被拆下来的空调，加上老伴的埋怨，史老伯气得险些心脏病发作。事后，史老伯对此进行了投诉，但不了了之。　　

　　广告病毒式传播　　

　　调查中，记者发现，有过和祝小姐、史老伯类似遭遇的市民还有很多，许多市民很清楚家电维修行业鱼龙混杂，在选择维修商时，有时宁可多花钱也要找品牌家电的售后服务部门，然而，却自己一个电话引来“山寨客服”，究其原因是打错客服电话，而这些电话的来源主要是网络和社会上一些较有信誉的媒介。

　　记者在网络上分别搜索格力、美的、志高、海尔等品牌空调在苏州的售后服务，几乎每一个品牌都能搜出20个以上“客服电话”，而且这些电话的排名多十分靠前，真正的客服电话却排到了后面，李鬼的风头完全盖过了李逵。这些客服电话有的冠以“(某某品牌)苏州售后服务部”、“(某某品牌)特约维修点”、“(某某品牌)指定维修商”，还有的打出“本维修公司是苏州各大品牌空调特约维修单位。”面对铺天盖地的“山寨客服”广告，消费者看得眼花缭乱，到底相信哪一家呢？在凤凰街头，记者随机采访了一些市民，市民李小姐表示会选择排名靠前的电话，市民华女士说，假如分辨不清就打查号台的电话询问。记者随后拨通了114查询部分品牌在苏州售后维修电话，诸如格力、志高，114服务小姐一下就查出了多个，在向厂家求证后，发现其中有真的、有假的、有不正规的。

　　在东环路一家家电维修店，维修师傅直言，做广告和傍品牌都有利于增加业务量，现在网络或者其他媒介广告费又不贵，广告成本很快就能收回来。“先招揽生意是关键，只要能把家电修好，不会出问题的。”维修师傅说，比起真正的品牌客服维修点，他们的维修费用便宜很多，就算维修质量差一点，市民一般也都认可。至于所谓“山寨客服”的负面影响，纯属个例。

　　“文字游戏”猫腻多　

　　“能找到三包凭证，查看凭证上写明的客服电话固然好，查不到怎么办呢？”对于山寨客服的出现，市民史老伯显得办法不多：“乱七八糟的客服电话很多，都举着品牌客服的大旗，很难分得清真假，总不能靠运气吧。”

　　针对“山寨客服”现象，品牌家电的售后服务部门显得十分恼火。志高空调的苏锡常地区销售服务中心谢经理说，对此情况他们也有所了解，他强调志高空调有且仅有一个“9510”开头全国统一售后服务电话，除此，在网络及其他媒介上出现的其他电话均不是合法客服电话。谢经理说，现如今，只要花点钱，假的客服电话就可以登堂入室，甚至显得比真的电话还真，市民辨别起来真的有点难度。“是否得到厂家授权是关键。”谢经理说，一些山寨客服玩起了文字游戏忽悠市民，假如碰到较真市民问他们是不是“特约维修点”“指定维修商”时，对方很有可能回答“是”或者回答“我们是专修某某家电的”，如此一来，遇到纠纷，很容易发生扯皮的事情，而市民并非通过真正客服电话联系维修，厂家在这里没有直接责任。

　　海尔产品苏州售后服务部门负责人赵经理表示，目前苏州市场上，有的家电厂家售后服务是遍地开花、有的家电厂家就那么几家，但几乎每个品牌都存在“山寨客服”，为此海尔曾联合相关部门针对性地打击过。赵经理说，根据授权规定，海尔客服电话只有一个4006开头的全国统一电话，任何授权销售、维修单位都不得宣传自己的其他电话号码，一旦有市民举报，厂家将立即取消授权。当市民未通过厂家客服电话联系客服时，可能就会遇到“山寨客服”，一旦出了问题，直接影响了家电的品牌形象。　

　　“山寨客服”的背后　　

　　一位不愿透露姓名的家电业内人士说，“山寨客服”侵犯了相关品牌的名誉时，可追究其和传播者的法律责任，但维权真的很难。首先是区分责任，一部分“山寨客服”是得到授权的，但是违反了授权内容，比如违规宣传自己的电话号码；大部分“山寨客服”是没有授权的；对于前者，厂家可依照授权合约追究责任，相对比较容易，但对于后者，有时很难找到实体店，就算找到实体店，可能店本身价值都不够赔偿经济损失的。至于传播这些“山寨客服”电话、广告者，实际处理中问题就更多了，方方面面的问题会遇到一箩筐。目前大多数品牌采取的办法是，不断扩大客服电话影响力，时不时搞些专项行动打击一下。

　　调查中，一些市民认为，“山寨客服”出现是多方面的原因，但从中也体现了品牌厂商服务意识的不足、相关管理部门管理不到位。东港新村的翟先生认为，如果商家都考虑维权成本，那么行业的环境就很难得到好转，发展下去，甚至可能成为行业“潜规则”；市民刘先生认为，处理这个问题时，不一定非得靠“堵”，是否可以把一些“山寨客服”维修人员集中起来，相关部门有序管理，这样不仅能够解决山寨客服的问题，还可能促使维修行业升级；市民杨先生认为，商家要珍惜自己的品牌，增强服务意识，不能老“被动挨打”，有时也可以借鉴“山寨”的思路，好好反思。