家电售后服务 已成消费之痛
[发布时间：2009-08-06 00:00:00 点击率：]

　今年以来，随着“家电下乡”、“以旧换新”等国家相关政策的先后出台，极大刺激了家电市场的消费。但记者近日在采访中发现，对于家电产品的售后维修难、维修贵等问题，很多消费者都表示了无奈与不满。而有关专家表示，“以旧换新”将给未来的家电维修带来一种全新的思路。　

　　多数消费者不满家电售后　

　　消费者张女士近日告诉记者，她最近修了一台千元买来的品牌空调竟然用了300元。记者从她提供的维修单收据上看到：70元上门服务费、50元扇叶零件费、加氟180元。“本来只是室外机螺丝松动，运行中将扇叶震断了，换一个就好了。可维修人员更换扇叶后，根本没测试空调是否正常运转就走了。检出漏氟问题，维修价格更是一路飙升。”张女士无奈地表示。

　　中国电子商会日前公布的统计数据显示，2009年全国平板电视消费市场预计将达1800万台，但火爆的市场背后，难以令人满意的售后服务问题逐渐凸显。据电子商会调查，中国平板电视使用过程中，存在的故障比例达到15%，与其他耐用家电产品相比故障率较高。另一方面，在维修过程方面，消费者认为“非常满意”和“满意”的仅仅占到56%，有近一半的消费者对于维修过程存在不满。其中不满意主要表现在三大问题，包括更换零部件费用高、维修时间长、上门服务费用高。中国电子商会副秘书长陆刃波强调，企业需要拿出解决售后服务的方案。例如平板电视长久以来存在的“修比买贵”问题必须解决，消费者换一个零部件的价格往往超过购买新的整机，这样令人无法接受。

　　而在小家电领域，其维修问题就更加突出。“家里的微波炉坏了，问了问维修要150多元，可到商场里看了一下，新的也不过才三四百元。”消费者刘先生有些无奈地说。记者发现，目前像这样的生活小家电“一次性”使用现象比较多。记者在市区一些家电卖场，也随机采访了一些市民，消费者高女士肯定地说：“一般不会去修。”一来不知道该到哪里修，二来花钱去修也未必划算，“对于频繁使用的生活产品，通常会买一个新的代替”。

　　在苏宁电器售后服务中心，一位工作人员告诉记者，消费者一般送来维修的都是冰箱、空调、彩电等大家电。而“好多小家电没法修，要是重要配件坏了，单件的价格差不多赶上整机了”。

　　中国家用电器质量监督检验中心小家电室主任张亚晨表示，质量和安全问题一直以来都是小家电难以抹去的痛。由于小家电行业门槛低，小企业、手工作坊长期以来都是生产大军，这种现象导致小家电市场鱼龙混杂，劣质产品泛滥。在国家有关部门的历次市场抽检中，小家电的合格率都不容乐观，而农村市场更是劣质小家电产品的天下。　

　　产品维修难究竟谁之过　　

　　维修难是家电市场普遍存在的问题，一般大的家电厂家往往对产品进行保修一年的措施，部分厂商还把售后服务进行了外包，而这些外包厂商有时良莠不齐，收费标准也差别很大。记者在采访时发现，即便在一些贴有维修检查费和修理费标价表的家电维修店，记者也发现不同店铺的价格差异也相当大。同是25英寸CRT（显像管）电视机，大型维修机构的维修报价基本都在百元以上，而部分店面较小的维修店则表示维修价格可以控制在100元以内，甚至还可以口头讨价还价。

　　一位维修业内人士告诉记者，由于消费者大多只关心家电的整体维修费用，为此，维修人员一般不会将检查费用进行另外收取，而是摊入零配件更换或维修费用当中。所以，不少维修机构在报价上基本都是进行“统一报价”，而不将每一项费用单独分开，“这也给维修费用中‘猫腻’的产生预留了更大的空间”。

　　中国电子商会有关专家告诉记者，小家电市场售后服务缺乏，主要原因是国家“三包”规定没有涵盖到它，从而给了一些企业逃脱责任的借口。中国消费者协会相关工作人员指出，小家电维修难更是原因多多，比如：部分小家电厂家、销售商没有建立完善的售后服务体系，消费者维修无门；不少小家电更新换代速度快，厂家淘汰原有产品后，不再生产配件，导致无法维修；有的小家电维修起来费时、费力，一些售后服务商索性找理由推辞或是漫天要价。此外，小家电品种和款式太多，许多零配件不通用，甚至同一品牌不同型号的产品配件也不通用，也是造成维修困难的原因之一。

　　该负责人建议，消费者应根据小家电自身价值、使用频率来衡量，是维修还是更新。对一些售价不高、使用不多的产品，可以选择更新；当单位价格超过千元的小家电出现故障，应该尽量搞清楚问题原因，能修则修。　　

　　“以旧换新”能否带来新思路　　

　　近日，国家实行了家电“以旧换新”的政策，给家电厂商的维修难问题带来一些新思路。

　　据了解，国家出台的家电“以旧换新”给出的补贴上限为：电视机400元/台，冰箱（含冰柜）300元/台，洗衣机250元/台，空调350元/台。

　　从事空调销售5年的李小姐告诉记者：“空调的使用期限是8-10年，如果用了6年以上的空调基本属于‘高龄空调’，不仅耗电量要比新空调多出40%，是名副其实的‘电老虎’，而且因为内部线路老化，很容易引起电线短路，造成安全隐患。”除此之外，“高龄空调”还存在噪音大、过滤网积尘过多等问题，所以综合来看，与其将它进行维修处理，倒不如拿去“以旧换新”划算。

　　而在最近的一项对全国31个省、区、市14947人的调查显示，如符合条件，82.6%的公众愿意“以旧换新”。数据显示，市民普遍认为，家电“以旧换新”政策不仅有利于环保、促进节能减排和循环经济发展，也有利于对家里一些“鸡肋电器”进行处理。

　　而目前市场上一些精明的小家电品牌厂商也是看到了消费者换购需求这一政策热点，在小家电行业率先启动了“以旧换新”和半价风暴活动。记者发现，这些尝试对消费者关心的小家电维修具有很大的借鉴与示范意义。

　　针对家电维修难的出路问题，有关专家对记者表示：“‘以旧换新’只是提供了一种示范思路，在市场高速发展的同时，国内企业必须练好‘内功’，提高产品质量和售后服务水平，才能应对激烈的市场竞争。”