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“刺耳”的年会
15高管轮流认错
一位参与当天年会的支付宝员工回忆，没有舞台装饰，没有音乐背景，甚至没有灯光，黑暗中所有支付宝员工听到的是一段段来自典型用户的指责和批评，所有声音片段来自客户部门的电话录音。录音的内容很刺耳，全部都是指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。
“烂，太烂，烂到极点。”马云登台表示，他曾在多个场合听到用户对支付宝的抱怨，支付宝的员工很努力，但用户体验依然非常差，这一点他容忍不了。“今天我认为是支付宝开始正视自己问题的时候。”
听完马云的训斥，做警察出身的邵晓锋哭了，据员工透露，“他哭得稀里哗啦”。邵晓锋擦干眼泪后称自己不服气，一定会把支付宝的体验做得更好。之后，原本准备的“高管秀”节目也临时改成了发表感言，15个高管为用户的不满意轮流反省。有员工反映当时的情形“就像15个犯错的孩子”在认错。
难言的尴尬
做大与保守之间
支付宝首席用户体验设计师朱宁事后表示：“以前用户少，需求集中。所以更容易专注。”现在因为要做的领域太多了，用户的需求也千差万别，所以暴露出了一些问题。“去年我们有大约200多个新产品上线。”有些产品由于用户体验没有做好，用户流失很快，而团队又忙着开发下一款产品去了，无暇顾及。随着用户数量的猛增，支付宝收到的来自用户的抱怨也越来越多。据统计，截至2009年年底，支付宝的用户总数超过2.7亿，日交易量超过了12亿元。
支付宝面临的另一个问题就是太过“保守”。“今天的支付宝跟十年以后比，它才是1%都不到。”马云在年会上强调，支付宝在很多问题上太过保守，需要更多的勇气才能继续发展。“现在支付宝做大了，就会开始担心各种各样的问题，如安全问题、政策风险等。”上述内部人士表示，这也是目前制约支付宝发展的一个负担。由于《支付清算组织管理办法》迟迟未能正式出台，牌照门槛也一直悬而不决，做大了的支付宝对这块尤为敏感。
易观国际发布最新数据显示，中国第三方支付市场经过10年发展，年度交易规模已近6000亿元。艾瑞咨询则预计，到2012年，国内网上交易支付总额会超过2万亿元。
1月21日阿里集团首席人力资源官彭蕾突然出任支付宝CEO，邵晓锋继续担任支付宝总裁职务，也从侧面反映出阿里巴巴集团高层调整支付宝的用意。1月23日阿里巴巴大淘宝战略执行委员会组成，成员包括执委会主席淘宝网CEO兼总裁陆兆禧、曾鸣、王坚、彭蕾、张勇和王帅，邵晓锋并未入内。
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