2008广州8大汽车品牌售后大调查（四）
[发布时间：2008-05-04 00:00:00 点击率：]

东风悦达起亚：

　　高度的信任感浓浓的人情味

　　应该说，做了这么多个品牌的调查，东风悦达起亚突然像一匹黑马，给大家带来了一些惊喜。车主对于4S店流露出的是高度的信任感，而在调查中我们感受到的还有浓浓的人情味。

　　作为一个韩系品牌，北京现代的兄弟，销量从来没有像哥哥那么辉煌过，推出的车型除了千里马、赛拉图之外，其他车型不是遇冷就是尚未变热，奇就奇在，相对于它销售的平淡无奇，东风悦达起亚的售后服务却表现出一种高水准，尽管没有日系品牌那样的完美主义，但已经让人印象深刻。举个例子，在所有的调查问卷中，明确夸奖4S店接待人员、工作人员态度热情、耐心的车主不是一个两个，风亚、广悦、众义达和合力都有车主向我们夸奖4S店服务人员态度热情诚恳，因此不愿去其他地方，一直在这间店维修保养。

　　4S店主动提醒维修保养这一项，东风悦达起亚也拿到了比较高的分数，只有个别车主说没有收到过提醒，这还不排除也许碰巧该车主电话不通的特殊原因。过去就曾经听闻东风悦达起亚在建立车主资料库等方面比较严格，现在看来确是实情，有完整的客户资料，并且能通知到所有车主。

　　工作人员诚信度高，车主也很信任4S店。他们说有什么配件就一定有，故障诊断准确，没有以次充好。有的车主甚至给出了总体10分的高分。仔细看每一份问卷，尽管得分平均下来并没有突破9分，但几乎每一项都在非常满意范畴或接近非常满意，最特别的是，从这一张张调查表中，能感受到东风悦达起亚4S店和车主建立的一种很亲近的关系，让人感觉温暖，4S店不只是卖车和维修的地方，它还可以散发着这种浓浓的人情味。

　　东风悦达起亚售后之最满意

　　1.4S店的覆盖面能够满足售后需求

　　在这项调查中，绝大部分车主都明确表示东风悦达起亚的4S店数量不少，而且地点分布均匀。东风悦达起亚在白云区的黄石东路有风亚店、天河闹市区则有位于赛马场的广悦店、东圃有合力，而番禺则有众义达。可以说在东西南北四个方向的汽车销售中心区域都有自己的4S店，难怪车主觉得维修保养方便。这项得分为8.32分，均九大项的第一名。

　　2.维修人员的诚实度

　　车主们对这项调查的打分也相对较高，都集中在8-9分之间，最后平均下来是8.26分。很多车主认为4S店的接待人员态度热情，也很诚恳，让人感觉踏实可靠。一位风亚的车主表示，该店的维修人员是有问必答，很有耐心，多数接受调查的车主在这一项的评价语都是很好、很热情。也有个别车主提到，维修人员发生过扩大维修范围的事情，但情节不严重，不会以次充好。

　　3.交车后，销售人员主动提醒维修保养

　　这一项考核中，东风悦达起亚旗下的4S店也拿到了8.20分的高分。得到这样的分数，意味着所有接受调查的车主都收到过至少一次提示保养的电话或短信，因此这项考核，东风悦达起亚达到了非常满意的范畴，这样的服务指标甚至超过了不少强势一线品牌。

　　东风悦达起亚售后之最不满意

　　1.配件价格满意度有点贵、希望能更合理一些

　　该项调查中，一些车主将配件价格更合理化作为对4S店提出的整体建议。大部分车主的打分在7分左右，平均下来得到7.7分，属于一般满意范畴，但也接近8分的非常满意。其实对于东风悦达起亚售后服务的整体高水平来说，配件价格只能说是一个相对而言弱势一些的项目。2.对车故障的诊断能力是否准确。

　　该项调查中，最终的平均分是7.84分，是9项中排在倒数第二位的一项，但其实也接近非常满意的范畴。这一项考核中，很多车主的评价是还行，或者因为车没出过什么故障，因此无法判断。其中广悦店的得分相对高一些，在8分以上，而另外几间4S店则平均分未过8分。

　　一汽马自达：

　　日系品牌里的相对弱势

　　一汽马自达的售后服务在9大项的平均得分上，5大项“非常满意”，4大项“一般满意”，同时，各项的平均得分差距不大。不过相比其他日系竞争对手本田、丰田合资企业强大且高水准的售后服务网络，一汽马自达的售后服务就显得稍有欠缺，是日系品牌中的相对弱势。

　　曾经特意到一汽马自达各个4S店感受差异化的一位田姓车主提到：“其实广州的这几家4S店在服务态度、技术水平上相差不大，也没有发现有什么特别不好的地方，但如果能都做到丰田那样就好了。”车主是最具发言权的。从各项的平均得分上看，一汽马自达并没有哪一家店的表现特别突出。梅花园佳达4S店、成远4S店、驭达4S店在各项的表现上相当均衡，9个项目没有超过9分的，也没有少于7分的。

　　这次调查算是做得比较“闷”的一个，因为亮点不多。特别是在配件价格满意度上以及费用的合理性上，一汽马自达陷入尴尬的境地，“希望价格能有所下降”是大多数车主在建议中所普遍提到的。

　　“交车后，销售员主动提醒您按时维修保养”是一汽马自达最值得骄傲的项目，其次是服务人员的诚信度。但可惜的是在9项考核中，4个项目是“一般满意”，还有3项也都是侥幸闯过了8分关口。看来和部分品牌对比，一汽马自达似乎还需努力。

　　一汽马自达售后之最满意

　　1.交车后，销售人员主动提醒车主按时维修保养

　　“买车时，他们当然对我们热情。”很多车主在对该项调查受访时都表示，销售人员在车主看车阶段、交车阶段态度都非常主动积极热情。在所有的调查样本中，该项得分都集中在8分左右，最终该项的平均的得分为8.39，处于“非常满意”范畴。不过“刚开始的时候就有，以后几乎没有”的情况也常常被记录在案，因此，“多打电话通知，多主动跟车主联系了解用车状况”也成为了很多车主的建议。

　　2.维修人员的诚实度相对较高,但对车故障的诊断能力一般

　　一汽马自达4S店维修人员的诚实度还是令车主比较满意的，在所有调查项目的得分上以8.22分排行第二，很多车主都表示“挺好的，都没有发现擅自扩大维修范围”，而且维修人员提出的维修建议都比较能够令人接受；不过有个别车主反映“发现帮忙换的电池并不是原装的”。而在对车故障的诊断能力上，大部分车主都感觉一般，有车主反映“速度慢，诊断能力