2008广州汽车品牌售后大调查(五)
[发布时间：2008-05-04 00:00:00 点击率：]

广州本田：

　　售后9大项目很强很平均

　　从调查图表看出，广州本田售后各方面水平都算得上很强。

　　9大重点项目全部都是处于“一般满意”之上，并且绝大多数都是“非常满意”，各方面的平均得分都相差不多，且大多都是在8分左右（非常满意），综合实力非常接近，可能这和广州本田作为全国最早建立4S店的缘故有关系。在广州的大多4S店都是广州本田的“老店”，很多都已经历了销售和售后市场的种种考验。由于在销售市场上的利润越来越薄，售后服务越来越得到大家的重视。整体上来说，排在前6位的4S店各方面售后的综合实力相差不大，不过也有一些郊区的4S店的实际得分要略低一些。尤其值得厂家关注的是，这些郊区的4S店几乎各方面评比得分都要比城区得分低。

　　广州本田售后相对得分较高的项目是：配件供应的及时性、4S店的覆盖能力、销售员主动提醒、对车故障的诊断能力等。由于广州本田车型保有量较高，在市场上的保有量早早地超过了100万辆，因此在零配件的供应及时性上表现不错。绝大多数车主在对配件供应的及时性上给予了很高的分值，仅少数车主反馈说零配件供应时间需要等待。相比其他品牌，广州本田该项目得分迄今为止算是最高。

　　此外，从我们这次调查的统计结果，我们还有趣地发现：车主们对同一家4S店的建议往往意见非常一致。以恒福店为例，整体上该店的售后水平非常之高，其中几大关键项都进入了前三名行列，然而却在一些细节问题丢分。有一部分车主在建议一栏上反馈说：该店的洗车人员专业素养欠缺，因为很多车主的车都洗得不够干净。

　　广州本田售后之最满意

　　1.配件供应及时性

　　整体上广州本田的配件供应及时性都算比较高，平均得分高达9.01分，属于“非常满意”范畴。这是售后满意指数最关键的一项之一，说明厂家的售后实力非常强大，各个店的得分也比较均匀。根据车主们的意见：在12家4S店中表现最好的前三名分别是，第一名由芳村店获得（9.25分）；第二名由广本一店、天河店同时获得，得分相同（9.22分）；第三名由东圃店获得（9.17分）。

　　2.4S店的覆盖面满足售后

　　目前在广州开业的经销商有12家，仅次于一汽丰田数量，该项平均得分高达8.89分，属于“非常满意”范畴。广州本田4S店的布局整体上比较合理，每个4S店的覆盖面都比较广。根据车主们的意见：在单个4S店售后的覆盖能力上，在12家4S店中表现最好的前三名分别是，第一名：芳村店（9.96分）；第二名；天河店（9.65分）；第三名；汇骏店、亿骏店以相同分值获得（8.8分）。

　　3.销售员主动提醒按时保养维修

　　该项平均得分高达8.79分，属于“非常满意”范畴。这是大部分品牌得分较高的一项，广州本田的该项目得分也居于上游。不过，该项目的各个4S店的得分不一，值得关注的是：一直口碑非常好的部分经销商在该项目的得分相对要低。根据车主们的意见：在12家4S店中表现最好的前三名分别是，第一名由合骏店、东圃店一同获得（9.33分）；第二名由天河店夺走（9.25分）；第三名是恒福店（9.15分）。

　　广州本田售后之最不满意

　　1.收费项目的透明度、合理度

　　由于广州本田售后的各个项目得分相对平均，在选择售后最不满意项目中，很难最终下结论。尽管在“收费项目的透明度、合理度”上得分相对最低，但是也达到了7.78分的高分，属于“一般满意”范畴，并接近于“非常满意”范畴。根据车主们的意见：在12家4S店中表现最好的前三名的4S店分别是，第一名：芳村店（8.55分）；第二名：天河店（8.4分）；第三名：长昕店（8.21分）。

　　2.配件价格的满意度

　　在该项目的平均得分中，全部经销商的平均得分是7.92分，非常接近于8分“非常满意”范畴。配件价格满意度相对较低，这是迄今为止所有品牌反馈的问题之一。广州本田能够取得7.92分的高分，放在售后最不满意的选项中，其实也只是相对而言。根据车主们的意见：在12家4S店中表现最好的前三名分别是：第一名：芳村店（8.35分）；第二名；汇骏店（8.15分）；第三名：天河店（7.9分）。

　　售后特色超豪华的“三年十万公里”保修

　　目前国内主流的中高级轿车实行的保修期限基本上都是“两年六万公里”，最高的也仅为“三年八万公里”，只有个别进口豪华轿车品牌达到了十万公里的保修里程。第八代雅阁率先宣布“三年十万公里”的保修政策，这在中高级轿车市场还是一个前所未有的创举。

　　根据广州本田执行副总经理付守杰介绍说，作为“史上最强雅阁”，第八代雅阁“整车三年十万公里”的保修政策已经全面达到了C级车的服务标准，显示出广州本田对于产品品质的信心，加上零配件价格下调，实实在在地降低了车主的使用成本，真正体现了广州本田“以顾客为先”的理念。

　　据了解，雅阁轿车在中国市场的保有量突破了70万辆，国产化率超过90%。而广州本田是国内第一个导入四位一体特约销售模式的汽车厂家，目前广州本田在中国内地拥有350家特约销售服务店，今年将建成450家以上。对此，广州本田宣称：这样将为广大车主提供更加快捷、便利的消费及服务体验。

　　一汽大众：

　　缺货可以接受，但不能杳无音信

　　在对一汽大众调查中，我们“有喜有忧”。

　　“喜”的是：大部分车主对一汽大众品牌的包容与理解。在配件供应是否及时的项目调查上，虽然有不少车主都反映有不及时，但他们表示可以理解的，稍等几天情有可原，特别是在节后保养的高峰期。拥有一批对品牌忠诚、对4S店忠诚的顾客，这对一汽大众来说是一笔可贵的财富。

　　“忧”的是：有好几位车主都向记者投诉，配件订货后时常“杳无音信”。有位车主说，4S店的服务人员答应会及时电话通知，但到最后大多要自己打过去追问。

　　其实，说到底，不管是配件供应、维修费用、技术水平各个方面一汽大众还有不少空间需要提升，看起来一汽大众的车主们往往以理解包容的心态来对待4S店，尽管有时会有怨言，但他们希望4S店能以更诚恳的服务来回馈大家。

　　一汽大众售后之最满意

　　1.交车后，销售人员主动提醒车主按时维修保养

　　在本次调查中，有92%的车主认为一汽大众的销售人员在销售阶段各方面的服务还是不错的，尤其是在交车后，都能积极主动地提醒车主按时维修保养，态度令人满意。在这项调查中，4家4S店的平均得分为8.3，属于“非常满意”范畴。但也有少数车主提到，在刚开始的时候销售人员是很热情的，都能够在快到五千公里做首保的时候主动打电话或者发短信提醒，但以后则几乎没有接到过。

　　2.经常接到车主活动的邀请短信或电话

　　在该项调查中，绝大部分的车主都表示经常会收到一些车主活动的邀请通知，但前往参加的车主却很少，他们均表示免费检测、知识讲座等活动的内容很有意义，但都没时间参加。最终该项的平均得分为7.85，属于“一般满意”的范畴。不过也有车主抱怨说从买车到现在都没有接到过4S店举办的车主活动通知。

　　3.售后能兑现当初售车时对客户许下的承诺

　　在这项调查中，有102位车主都表示一汽大众的4S店在售后均能兑现当初售车时对客户许下的承诺，基本上没有出现反差，因此，该项的调查平均分是7.79，属于“一般满意”范畴。但有个别车主觉得4S店在售前和售后出现了一些反差，“销售时态度很好，但维修时却发现不仅态度差，维修技术也没有介绍中的好”。

　　一汽大众售后之最不满意

　　1.配件价格定位较高，收费项目虽透明但不够合理

　　在这两项调查中，有60%左右的车主都向本报记者抱怨说一汽大众4S店的配件价格偏贵。尽管大多数车主表示勉强可以接受，但他们都希望4S店能适当地调整价格。有车主反映，一些小配件是自己选择去外面买原装件或更好的配件，不仅质量好而且便宜。在收费项目上，有很多车主都觉得透明度不错，但不够合理，特别是在工时费上的收取。最终这两项调查的平均得分为6.61，属于“一般满意”范畴。

　　2.对车故障的诊断能力不强，维修人员的诚实度有待提高

　　在这两项的调查中，有98位车主都表示一汽大众4S店的维修技术基本上可以信得过。对车故障的诊断能力方面最终的平均得分为7.73，属于“一般满意”范畴。而维修人员的诚实度平均得分为7.24，尽管很多车主都表示维修人员在诚实度方面还可以，但多数车主都认为由于自己对车不懂又担心安全问题，很多时候都只能听从技术维修人员的建议，往往一些本来可以修好的部件却被夸大化地建议更换，因此维修人员的诚实度有待提高，多从车主的角度考虑，而不是单纯地更换零部件。

　　3.配件供应不够及时

　　在这项调查中，虽然有绝大部分的车主对一汽大众4S店的配件供应感到满意，使得该项平均得分为7.41，属“一般满意”范畴，但他们也纷纷表示这只是一些常用性的易损件基本上能够得到及时的供应，对一些不常更换的零部件则经常会出现缺货的现象，也有车主提到他的车曾有一个小配件坏了却足足等了三个月后才有得换。

　　广汽丰田：

　　丰田售后的典范

　　在所有一线汽车品牌中，广汽丰田在广州4S店是最新的，但目前反馈的结果显示，很多项的得分高出我们的最初想象。

　　广丰的大多项得分达到9分，这其实也是意料之中，因为符合一直强调“售后至上”的广丰服务理念，但也在我们的意料之外，因为很多经销商都是新生的，一般情况下一年之内交车太多很难保证售后水平的提升。不过最终，在我们详细调查的9大项目细则中，其中8大项高居“非常满意”范畴。得分最高的是“交车后，销售员主动提醒维修保养”，最低的是“配件价格满意度”这一项，但仍然达到了接近8分的平均得分。

　　在9大考核项目中，其中一项为“对车故障的诊断能力”，广丰的平均得分为8.598分。在这一环拿到超过8分的平均得分，实在值得赞许的。因为广州丰田经销商的售后队伍大多都是全新组建的团队，在广州目前汽车售后人才、售后技术熟练度等诸多方面压力的挑战下，广州丰田仍然能够取得如此之高的评价，这是非常难能可贵的。此外，这项得分高的另一重要原因是广州丰田车型本身也质量稳定、小毛病少。在广州7家4S点的调查中，元丰凤凰店的调查结果满意度各方面指数都非常高。这也可以看出，以丰田售后起家的元丰凤凰店售后的成效非常明显，在诸多项目的调查中，其最终得分都远远高于行业，这同样也表明广州丰田部分经销商中有着超过一般的售后资源。

　　也许可以这样代车主们总结评价：广汽丰田的售后水平，是丰田全球售后服务的一大典范。

　　广汽丰田售后之最满意

　　1.交车后，销售员主动提醒按时维修保养

　　在本次调查中，这是9大重点细则中得分最高的一项，平均分高达9.128分，属于“非常满意”范畴。90％以上的车主反馈说，他们基本上都收到过短信或者电话通知。只是少数车主，尤其是那些更换了售后店的车主，容易被一些4S店遗忘。

　　2.配件供应及时

　　该项得分排名第二，平均分为8.998分，属于“非常满意”范畴。广州丰田的零配件对外流失率很低，控制非常严格，因此在零配件专供4S店的满意度上表现得非常优秀，接近9分的实际得分可以证实。

　　3.4S店的覆盖面满足售后需求

　　该项目得分排名第三，平均分为8.818分，属于“非常满意”范畴。虽然目前只有7家4S店的覆盖面，但是90％以上的车主反馈说，他们仍然满意目前的售后情况。不过，有部分车主反馈有些个别销量非常大的4S店，由于前来保养和维修的车辆多，因此售后时间不能保障。

　　广汽丰田售后之最不满意

　　1.配件价格

　　该项目平均分为7.904分，属于“一般满意”范畴。虽然这是广州丰田得分最低的一项，有部分车主反映说每个4S店价格有些差异，另外普遍反映偏贵。由于是凯美瑞的用户居多，因此价格配件的略高也很正常。但是，7.904分的得分距离“非常满意”范畴只有一步之遥的成绩，因此广汽丰田的车主们对整体上的配件价格相对满意。

　　2.收费项目透明、合理度

　　该项目平均分为8.156分，属于“非常满意”范畴，但是得分略低，有部分车主将该项目打分定在“一般满意”范畴。绝大多数车主反馈说，广汽丰田在售后的收费项目沟通时，一般都会将所有收费项目打印一张清单出来，因此在收费项目透明、合理度一项中，虽然归为“最不满意”项但是这也是相对的最不满意，实际的满意程度仍然很高。

　　结束

　　此次调查活动已于近日正式宣告结束。为此，我们历时两个多月，通过每天多达10人的调查队伍对主流品牌，以及主流经销商都进行了详尽调查。我们希望通过我们持续的努力，能让各品牌售后的各方面都能得到提高。

　　在对全部以上各个厂家的售后调查中，几乎所有品牌都涉及了最不满意4S店售后价格和收费透明度的问题，这两大问题是车主投诉抱怨度最高的，只有极少数厂家在这方面满意度相对较高。这非常值得厂家和车主注意。