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浙江海宁市局08年计划对全市40%的零售客户进行培训,采取邀请零售客户来公司和业务人员走出去培训两种形式。截至目前,邀请零售客户来公司集中培训进行四期,共有近400户零售客户参加。
培训对象根据各个卷烟零售客户所处的地理位置、资金实力、规模大小等因素不同,分为四大类:
第一类:经营规模大、资金足的客户。此类零售客户大部分卷烟以条卖为主,对公司价格信息较敏感,上柜率较好做,对新产品也乐于试销,有些还趁消费者不熟悉新产品价格以高于指导价卖出新产品,进货的特点是品种多且量大。
第二类:经营规模中等的客户。这类客户一般经营副食品,卷烟以零售为主,此类客户是公司卷烟销售的另一重要力量,其柜台上的卷烟多以消费者已接受的牌子为主,品种较齐全,是卷烟销售、新产品推广、市场价格信息反馈的重要来源,也是新产品推向市场的重要桥梁。
第三类:经营规模小、资金薄弱的客户。一般经营结构是卷烟加电话亭等卷烟与其他非食品类同时经营者。此类客户一般只卖畅销牌子的卷烟,对新产品卷烟只有消费者充分接受且已进入成熟期后才会进货,且多数只进畅销牌子,上柜最难,接受过程非常慢,这类客户受资金影响大。
第四类:酒店和棋牌室类的。其特点是临时缺烟临时进,对送货及时性要求高,这类客户销售的香烟以高档为主,且固定几个牌子,是高档烟消费的场所。
在培训过程中对四种不同客户类型,除了传达一些基本业务流程情况外,也开展了针对性的培训。
对新证零售客户主要进行业务流程的讲解,包括:基本的流程介绍,呼叫订货流程、电子结算流程、收货验货流程;零售客户需知,客户分类标准、明码标价、卷烟销售趋势、海宁卷烟供应现状等,并且理清了新证零售客户对行业政策、货源供应的认知障碍、客户经理的工作流程、卷烟零售客户须知信息等。
对第一类、第二类零售客户,采取自主邀请零售客户来公司培训。培训的重点放在了一些省外新品牌的市场培育,如双喜(硬世纪经典)、黄鹤楼(硬论道)、娇子(硬阳光)等向零售客户提出一些经营和培育方面的建议和指导;同时对客户类别管理、月度经营、库存管理等方面做了宣传和指导,也提供针对性的营销技能及服务内容,提升客户的经营管理能力、盈利能力和营销技巧。
客户经理走访市场中的客户培训,则主要针对第三类和第四类卷烟零售客户。客户在日常经营活动中碰到的一些具体问题:如对行业政策、货源供应的认知障碍、明码标价等,客户经理通过详细的讲解,将行业现状趋势、公司的销售政策、货源供应情况做出宣传与解释,以达到客户的理解和支持。
培训的目的在于提高客户的经营能力,让客户理解烟草行业目前的情况,配合烟草营销政策及措施的全面落实,取得了一定效果。(张杰超)
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