手机售后服务究竟是“不作为”还是 “难作为”
[发布时间：2008-10-13 00:00:00 点击率：]

　　国庆刚过，促销、礼品、打折……各大商家在国庆纷纷花样百出，确实吸引了广大消费者的眼球。但销售之后呢，是不是卖出去了就不用再管了？这是个值得深思的问题。近几年，国内手机产业发展十分迅速，与此同时，手机投诉问题也是水涨船高。来自中国消费者协会的数据显示，手机投诉率目前仍旧是居高不下，服务已经成为手机用户心中难消的痛！为什么售后服务差的问题长期无法得到有效解决？手机售后服务是“不作为”，还是“难作为”？消费者对此充满疑惑。    

　　厂商售后服务对于超过保修期手机的态度问题。

　　汪先生在2006年底购得一台诺基亚商务手机。该机一直未出现任何质量问题。2008年7月的一天，汪先生的诺基亚手机总是出现自动关机现象。在自身无法解决的情况下，汪先生来到位于本市中山路的诺基亚客服中心进行修理。哪知客服中心根本就不受理汪先生的手机问题，称其早已过包修期无法更换零件。而汪先生本人坚持认为可能是导电橡胶老化造成手机短路而出现自动关机。这时客服工作人员才漫不经心打开手机并确认是主板问题。要求汪先生返厂更换主板并交纳300元费用。汪先生一再要求对导电接触问题进行检查，却被客服人员凉在一边。汪先生只好来到移动维修点，哪知只花了50元及一天时间即修好。汪先生询问维修人员后得知正是导电像胶老化而无法使用。联想到诺基亚售后客服如此处理方法及态度，汪先生很难与其国际知名手机品牌之间画等号。

　　专家观点：任何产品使用期间都难免出现质量问题。手机作为通讯产品对于一般消费者而言，可能哪怕就是一点点接触不量的小毛病别说无法自身处理，就连正确判断是何故障恐怕都很难。作为像诺基亚这样的大公司竟然出现售后方面的问题不能不令人觉得很是不快。消费者相信某一名牌，不仅仅是看重它的产品质量这一个方面，而更应该包括其整个产品使用售命周期的服务水平。在上述案例中，诺基亚和其在本地合作公司所设的客服中心显然过于看重经济利益，忽视了用户利益和社会效益。他们不是修不好此类小问题，而是出于超过包修期后已无合同约束，因而在无利益可图的情况下冷漠对待消费者。这类问题很常见，所以常被人忽视了。重前期销售，轻后续服务也不是一家厂商所犯的老毛病。也不知什么时侯厂商们能把用户真正作为上帝来看待，其实尊重用户权益的同时就是尊重自己的信誉。

　　手机售后维修中心检测结果有时难以让人心服口服。

　　赵先生在2007年11月花数千元购得某牌子彩屏手机一台。使用没几天后就发现手机有些不对。随后赵先生找到该经销商，经销商说先拿去厂家售后维修中心鉴定。赵先生到该手机厂家维修点检测，工作人员草草检测后出的检测单却是“查无故障”，让他去经销商那儿处理。赵先生又跑到经销商那儿讨说法，经销商以“既然厂家指定维修点检测没有问题，我们也没有办法”搪塞了事。在赵先生的一再要求下并答应了只换机不退货的条件后，经销商亲自打电话给维修站后才解决了这个问题。

　　专家点评：这点就很令人费解？难道厂家设立的售后维修站点不帮顾客解决问题，反而参与到手机购销活动手来了？一个本来该独立于经销商之外对本品牌产品作出质量结论的售后维修站点，不实事求是地履行自己职责，更多的是考虑到经销商及自身利益，力争做到多一事不如少一事。难怪不少消费者对手机厂家售后维修中心的监测结果较难满意了，看来自圆其说的一些“好好先生”倒头来是把自己也弄得大失诚信了。虽然这只是个别地方个别站点甚至是个别人的不妥行为，但归根结底还是要引起手机厂家们的重视。“失信于民是易中易，取信于民却是难上难呀”。

　　手期维修期限到底有多久？

　　庞先生是一名长期在外跑业务的业务员，手机话费量很大。所以购买了三星CDMA手机一台，本想趁着133话费优惠来节约一些话费。谁知在用了不到4

　　个月后，竟时不时自动关机，经三星维修售后中心确认为显示屏有问题。需向三星总部要求更换一个手机显示屏。可等了20来天，迟迟不见显示屏发过来。因手机是业务电话，庞先生去维修点要求提供备用机暂用，而该维修中心却以现在没有备用机可提供推却了事。不过他们声称7日后有零件更换。可等到7日后依然是宣称未发货过来，庞先生于是再次提出备用机要求，结果竟然说其是133的手机卡无CDMA机可换。气得庞先生于是说自己有GSM卡，要他们提供GSM类型手机，仍然是答复无机可换。

　　专家点评：这个三星维修中心的这类行为其实已经违反了手机三包规定，三包规定第15条明确指出，送修的手机主机如在7日内不能修好，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。第17条又规定，因修理者自身原因使手机自送修之日起超过30日还未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，也应由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的手机主机。

　　商家：“我们一直在努力”

　　在厂家——商家——消费者这样一条手机产业链上，厂家和商家无疑是手机售后服务的主要责任承担方。投诉率居高不下，造成了手机厂商在服务上消极怠慢的印象。但从市场实际来看，如果说所有厂家和商家在服务方面“不作为”，显然是不合实际的。

　　应该说，市场上的主流手机品牌厂商在售后服务建设上下的功夫并不算少。售后服务方面，商家直接面对消费者，自然有更不可推卸的责任。这些年来，迅速膨胀的手机市场已经培育起了许多实力雄厚的手机销售商，这些大的代理销售商，每年的手机销量都以百万计，在手机市场具有举足轻重的地位。因此，伴随着销售规模的扩大，也纷纷设立了维修、服务网点，或代理相关厂家的服务，或组建专业化的售后服务公司。

　　服务为何这么难？

　　既然厂家在努力，商家也没懈怠，那么为何手机售后服务质量却无法博得消费者满意呢？正如我们所分析的，尽管主流厂商在售后服务方面不能说是“不作为”，但其他中小厂家、商家呢？他们的服务质量能信得过吗？即便是这些已经在努力改善售后服务的实力派厂商，他们的服务就是尽善尽美的吗？

　　抱着并非苛责的态度，必须承认，主流品牌厂家、商家在售后服务方面的建设速度赶不上市场发展的速度。

　　这首先有资金投入的问题！相当长时间，国产手机在广告投入上可谓“挥霍无度”，标王之争不亦乐乎！而在售后服务方面的投入，增长缓