品牌售后服务像“躲猫猫”
[发布时间：2009-03-29 00:00:00 点击率：]

　　胡强　　

　　来自中国消费者协会统计数据显示：2008年，手机投诉共66866件，占全部投诉10.5%，位列商品类投诉数量第一。

　　“虽然总量依然名列第一，但是2008年手机投诉量还是下降了近17%。”中国消费者协会组联部副主任邱建国表示，“相比过去，手机投诉焦点问题变化不大，但也反映出三个变化：第一是非正规品牌类手机投诉增多，第二是低端手机投诉增多，第三是电视购物渠道，网络购物渠道销售的手机问题增多。”

　　和每年的“3·15”一样，手机质量和服务再次成为消费者和业界关注的焦点之一。

　　手机质量问题再次凸显

　　据中国消费者协会统计，2008年全国各地共受理投诉638477件，其中手机类投诉6万余件，相比2007年的8万余件，下降了16.9%。

　　全国各地消协统计情况显示，消费者投诉的主要手机质量问题集中在：手机自动关机或自动重启；显示屏幕显示混乱或错误；信号差；外壳、主板、屏幕等主要部件开裂；按键失灵或接触不良；电池待机时间短；劣质配件冒充原装配件出售；虚假宣传欺骗。

　　而手机售后服务方面，消费者反映较多的问题是：售后服务和维修不规范；厂商常常以检测为由拖延退货时间；售后服务收费不规范；返厂维修时间过长，又不按规定提供备用机；霸王条款等。

　　山寨劣势凸显低价的风险

　　虽然2008年手机投诉总量有所下降，但是其总量依然是所有商品类投诉中最多。据中国消费这协会统计，2008年手机投诉量占所有投诉的10.5%，换言之，每10个投诉者当中就有一个是投诉手机的。如此高比例的投诉份额再次让手机质量处于风口浪尖。

　　“目前国内有6亿多手机用户，用户基数大显然是手机投诉多的主要原因。”中国消费者协会主管手机类投诉的马首献在接受《通信产业报》(网)记者采访时说。而据赛迪顾问统计数据显示，2008年国内市场共销售1.6亿部手机，不包括非正规渠道销售的正规品牌手机。

　　但是泰尔实验室总工程师张翔却认为这并不能从根本上解释手机投诉合理性，“2008年山寨机的泛滥，尤其是一些纯粹为追求新颖的山寨机已经成为目前手机投诉中的‘新生力量’”。正如邱建国在接受记者采访时所说，非品牌手机的投诉在2008年尤其增多。

　　张翔介绍，2008年通过泰尔实验室检测的手机有2000余款，但是真正在市面上销售的手机却达6000款以上，这也就意味着近4000款非法手机在市面上销售。这4000款手机出现质量问题的概率远高于正规市场销售的正规品牌手机。

　　事实上，山寨机在2008年的风靡很大程度上是因为其价格低廉，同时又能在某些性能上相比品牌手机优越甚至新颖。例如声音超大的手机、待机时间超长的手机等等。

　　据摩托罗拉移动终端事业部大中华区总工程师赵亦林介绍，在这些非法厂商实现这些功能的背后很有可能是以消费者的健康和安全作为代价。以超大声音手机为例，由于过大的声音对人耳容易造成伤害，国家标准中对手机声音事实上是有上限值的，也就是手机音量不允许超过某一限制。但是非法手机就不受该标准限制，肆意放大手机声音，而用户则要用他们的健康为企业的非法行为“买单”。

　　“山寨机价格低廉，表面上是通过偷税漏税，逃避入网检测费等方式实现的，但事实上，还有很重要的一个原因是其降低了手机制造的技术标准，就像‘三鹿奶粉’一样走了市场的捷径。”一位手机企业负责人在接受记者采访时表示，但是真正承担风险的还是消费者。这既包括用户可以看得见的手机质量问题，更包括用户看不到的健康隐患和安全隐患，例如超标辐射、电池安全性不够。

　　手机质量深层次意义

　　山寨机显然已经成为手机投诉问题的主流，但不可否认的是，品牌手机同样在不同程度上存在质量及服务层面的问题。

　　据消费者协会统计数据显示，手机市场份额第一的诺基亚在过去几年也一直是被投诉最多的手机品牌，其手机产品大范围出现质量问题时有见诸报端。

　　由于部分电池存在隐患，2007年8月14日诺基亚发布公告，宣布全球置换4600万块手机电池。而其他大范围出现质量问题的案例也并不鲜见。这在一定程度上反映出手机质量之重：市场份额越大，其背负的质量风险也将越大。“这也是前些年的几个国产巨头倒下的原因之一。”某手机企业负责人分析认为，目前一些国内手机企业依然面临着这样的风险。

　　对于一部分资金投入不足的国内手机厂商而言，“其产品的技术指标也许符合国家标准，但由于生产情况存在很大波动性，所以一些产品质量可能难以得到保障。”张翔说，“而具有研发实力的厂商为了确保质量可靠性，厂商自身在相关技术参数的要求上往往高于国家标准，留有足够的盈余，以确保即使是生产波动的情况下，产品依然符合标准。”

　　以摩托罗拉为例，据摩托罗拉中国区间总裁高瑞彬介绍，摩托罗拉进入中国的22年在中国投资总计38亿美元，其中10亿美元用于投入研发领域，并在中国建有自有手机测试认证中心。而摩托罗拉使用的测试标准更往往高于国家标准。

　　“质量控制、研发能力是手机企业生存的基本保障，也是用户使用手机的基本保障。”邱建国介绍说。

　　在对手机质量进行严格控制的同时，售后服务也是用户反映较多一个问题。一般手机企业的售后服务都外包给相关公司，但是如何建立厂商、售后服务商和用户之间的有效沟通链条是手机售后服务的根本困境。此外，邱建国还指出，“目前国家大力倡导手机下乡，但手机下乡后，售后服务还难以下乡，如何确保这些消费者的权益，还需要企业的智慧。”

　　防不胜防的购买陷阱

　　【案例1】 

　　张先生在北京公主坟地区的一家手机大卖场购买了一部“诺基亚”手机。在手机卖场，张先生要求购买诺基亚的低端机，卖场的营业员为张先生选择了几款机型由张先生挑选，在张先生选定并决定付款时，营业员向张先生推荐了另一款手机，据说是新品，而且价格还比张先生选的这款手机便宜150元，并且功能大致相同，于是张先生购买了该款手机。张先生提着手机回家后才发现，自己购买的手机并非诺基亚，而是波导。“明明包装盒上写着波导，还是当作诺基亚买了回来，真是鬼使神差了。”张先生说，销售人员在推销时强烈的价格攻势让他忘记了品牌背后的质量保障。

　　【案例2】 

　　在校大学生李某在一家手机卖场购买了一款手机后，