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近期，浙江省烟草公司衢州市公司向零售客户发放了“公开信”，以全新的方式进一步扩大衢烟“阳光服务”影响力，提高客户满意度。此次公开信的设计以及发放工作具有四方面特点：
一是内容全面，重点突出。“致广大零售客户的公开信”是建立在对零售客户和卷烟市场深入调查和了解的基础之上，问题设计合理，突出重点，都是客户最为关心的内容句通俗易懂，方便零售客户快速阅读、加深理解。
二是发放到户，人手一份。为避免“形式化”，本次“公开信”的发放实施客户经理责任制，将发放到户的责任实实在在地落实到每位客户经理，保证“公开信”发放到每位客户的手中，包括偏远地区网络盲点。
三是解释到位，加深理解。除了要求将“公开信”发放到每一个零售客户手中，还要求在发放时，对“公开信”中的内容加以解释说明，加深零售客户对“公开信”的理解。“公开信”中的问题虽然是零售客户日常关注的，用词也尽量浅显易懂，但在问题的回答中还是涉及到一些有法律条文以及专卖政策，这些内容对客户而言是相对陌生的，在发放时加以一定解释说明，可帮助客户更全面的理解。
四是信息反馈，改善服务。本次发放公开信，主要目的是向广大客户公开说明货源供应、品牌培育等卷烟销售热点问题，消除客户长期累积的疑惑和误会，提高满意度。客户都表现出了极大的兴趣，并提出一些意见和建议，这些信息的反馈，有助于进一步提高服务能力和水平，使“阳光服务”品牌更具有广泛的影响力和辐射面。（郭 霞）
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