坚持服务宗旨 创新服务功能 做好商业服务
[发布时间：2008-12-23 00:00:00 点击率：]

　　中商联自成立以来，特别是改革重组八年来，认真贯彻落实邓小平理论和“三个代表”重要思想，实践科学发展观，遵循办会宗旨和政府授权职能，立足“提供服务，反映诉求，规范行为”，密切结合行业特点和企业需求，积极开展各项工作，在尝试按市场化原则办会，推动商业服务业发展和自身建设等方面，取得了明显成效。

　　改革开放的大潮催生了许多符合时代潮流、引领行业发展的社团组织，中国商业联合会便是其中的一个。

　　2000年，国务院政府机构改革时，撤销了原国家经贸委管理的十个国家局，原国内贸易局的部分职能和部分公务员转移并分流到了中商联。中商联进行改革重组，根据政府授予的十项工作职能，委托管理13个事业单位、代管39个全国性商业服务业行业协会、主管32家报刊；扩大内设机构，发展分支机构，开拓业务范围，并提出了“转变观念，改革创新，有所作为，把办好商会当作一项事业来干”的指导思想。目前，中商联内设11个工作部门、15个分支机构，各类会员单位达8万多家，其中直接会员单位3000多家。

　　坚持服务宗旨

　　创新服务功能

　　为商业服务业行业服务、为会员企业服务，是中商联的办会宗旨。服务内容由行业调研、培训研讨、会展论坛、国际交流等活动，发展到提供信息服务，反映企业诉求、加强信用建设、标准化建设、提供法律仲裁服务等多个方面。

　　——提供信息服务。信息不仅是领导机关正确决策的重要依据，而且是企业科学经营管理的重要方面。因此，向全行业、会员企业提供信息服务，是中商联工作的重要组成部分。为了搞好这项工作，中商联信息部与中华全国商业信息中心共同对中国零售市场进行年度、季度或月份调查、统计、分析、预测，及时按年度、季度或月份发布零售、餐饮、商品交易市场等方面的信息，通过媒体和网络传送给社会和企业参考；为了向全国商业服务业提供前瞻性信息，每年向国内外发布《中国零售业白皮书》和来年中国商业十大热点和专家点评，受到各方面的重视。为了加大信息工作的力度，从2002年开始，安排专人编发《商会信息》、《经贸参考》等内部信息资料，无偿发给会员单位和各地商会、行业协会参考；并建立了中商联网站，及时向行业、会员企业提供各类信息，受到好评。

　　与此同时，中商联通过电视、网络和报刊等媒体及时发布重要活动信息，对行业具有指导意义的文件等。据不完全统计，中商联重组以来，中央电视台、中央人民广播电台、新华社、中新社、人民日报、经济日报、中国商报、国际商报等百余家新闻单位播发或刊用了中商联信息2000多条（篇），产生了较好的社会效果。

　　——反映企业诉求。“提供服务，反映诉求”，是政府对社团组织提出的新的要求；也是中商联社会地位与工作性质所决定的。近几年来，中商联本着对行业、对企业负责的态度，一直将反映企业诉求作为一项重要工作来抓，并取得了进展。

　　在会员企业反映的供货商与零售商关系紧张的问题，中商联一直非常关注，在调查研究的基础上做了许多协调工作，组织制定了《零售商与供应商诚信交易行业规范》行业标准，在全行业实施；与有关单位共同研究开发了“零售供货商行业防范风险预警机制”，经试点后在全行业推广。近几年来，零售企业特别是超级市场反映损失商品的情况相当严重，希望中商联想办法解决。中商联经过调研和召开座谈会，向政府主管部门呈送了《关于打击零售商店内盗窃犯罪活动的意见的报告》，为政府制定相关政策提供基础材料；并于2008年报请民政部批准，成立了“中国商业联合会防损专业委员会”，专门为零售企业的防损工作提供服务。

　　——推动商业信用建设。近年来，中商联一直致力于商业信用建设，指导企业全面提升信用管理水平。一是积极倡导诚实守信。2001年牵头在全行业发起了“倡导诚实信用，禁止价格欺诈，加强价格自律”的倡议活动，发布了《诚信公约》；二是加强商业信用组织建设。为了更好地为企业提供信用服务，经报请中编办和民政部批准，先后成立了商业信用中心和中国商业联合会商业信用工作委员会，专事商业信用工作；三是制定行业信用规范。制定了《中国职业经理人信用评价规范》、《商业企业信用自律等级行业分类标准》、《商业企业等级评价管理办法》等协会标准，在全行业开展商业诚实企业评定工作，到目前为止，经中商联评定的全国商业信用企业已累计305家，对我国商业信用体系建设起到了很好的促进作用。2008年中国商业联合会媒体购物专业委员会成立时，与几十家媒体购物企业签署了《中国媒体购物行业诚信公约》，向社会作出了“商品宣传内容不含有虚假的内容；对消费者实施无理由退货、先行赔付的原则”等。

　　——提供法律仲裁服务。为了适应商业流通改革发展的需要，更好地为企业解决经济纠纷提供法律仲裁服务，2006年2月，经贸仲委批准中商联、中国贸促会商业行业分会与中国国际经济贸易仲裁委员会（以下简称贸仲委）合作成立了贸仲委商业专业委员会，秘书处设在中商联。商业专业委员会成立后，积极在行业宣传推广仲裁，指导商业流通企业在解决经济纠纷时引入仲裁机制，积极向贸仲委提交申请仲裁案件等，取得了较好效果。

　　——提供售后服务。在激烈的市场竞争中，零售业售后服务的比重占服务全过程的70%以上，而广大消费者对售后服务的要求也越来越迫切。为了指导零售企业搞好售后服务，中商联起草由商务部发布了《商品售后服务评价体系》行业标准，并且每年组织评价，受到企业和消费者的好评。

　　——提供个性化服务。中商联专家委员会有一支200多人的专家队伍，中商联领导及专家经常应企业的邀请，为企业调研、策划、设计、论证重大项目的建设或改造，帮助企业解决实际困难。如2005年，中商联领导应邀赴山东省寿光市，帮助该市成功建起了大蒜商品电子交易市场，年交易额由当年的3.5亿元上升至2006年的70多亿元、2007年的216亿元；应东方光大集团之邀，中商联领导和有关专家赴内蒙古包头市协助该集团考察开发生态镁业项目并获成功，签订协议后已开始实施；组织专家为深圳建设奥特莱斯购物中心规划设计和筹备营业进行论证、咨询，企业表示非常满意，等等。

　　接受政府部门委托

　　认真完成交办任务

　　中商联自成立以来，先后接受政府有关部门的委托，承担了课题调研、上报信息、制修订标准、科技质量管理、科学技术奖和服务业创新奖评审、培训认证、外事管理等多项职能，比较好的完成了各项任务。

　　一是组织专题调研，向政府部门建言献策。近几年来，中商联承担了政府有关部门委托的50多个课题，主要是研究商业服务业领域里的热点难点问题，内容涉及流通商业财税政策、现代流通方式研究、开拓农村市场、商业企业改制、商业信用体系建设、流通业节能减排、商业损害调查、产业结构调整、规范批发市场、商业网点研究、超市防损、食品安全、社区商业建设、外资零售业进入中国的情况调查等多个方面，每年都如期完成任务，政府部门表示满意。

　　二是及时上报信息，为政府决策服务。受政府部门委托，中商联担负着上报市场统计信息和各类政务信息的工作任务。按照要求，有关市场调查、统计、分析、预测的信息，如：中国商品交易统计信息、年度主要商品销售信息、大型零售企业销售信息等，都要及时上报。近七年来，直接向有关部委报送各类信息，有多篇被部委或国务院办公厅采用，其中《我国食品安全面临的主要问题与对策》、《我国出口农副产品质量和卫生安全状况堪忧》等十几篇专题类信息得到了国务院领导同志的批示。这些重要信息，为有关部委和国务院领导了解行业的真实情况、正确进行决策提供了依据。国家有关部委曾在内部通讯上专题介绍了中商联上报信息的工作经验；国家统计局连续几年致函中商联，肯定“中国商业联合会统计工作进展明显，成绩优异，对政府统计整体发展作出了贡献”！

　　三是制定修订标准，规范市场秩序。按照国标委和发改委、商务部的授权，中商联成立了七个分技术委员会，承担了制定和修订国家标准和行业标准的任务。近几年来，中商联非常重视这项工作，成立了专门机构，进行了大量的调研，提出了几百项标准草案。不少分支机构将加强行业调研、制定行业标准，作为分支机构的首要任务。据统计，由中商联制定并由国家有关部门发布的国家标准150多项，行业标准50多项。其中对规范行业有较大影响的《月饼》、《火腿肠》国家标准分别获得了中国标准创新贡献三等奖。为了推动我国豆制品行业的国际贸易，在国家有关部委的支持下，中商联代表中国向CAC（国际食品法典委员会）申请制定《非发酵豆制品》CAC标准，在意大利罗马召开的CAC第28届大会上一致通过批准立项，并决定由中商联承担起草。这是我国商业服务业第一个国际标准项目，也是我国行业协会首次独立承担国际标准制定工作。经过广泛调研和多次论证，并积极与日本、韩国、泰国等亚洲国家沟通、协调，该项目现已处于标准制定的第三步。

　　四是加强质量管理，推动科技进步。抓好商业科技质量管理工作，是政府部门委托给中商联的一项管理职能。为了更好地做好这项工作，中商联先后制定了商业科学技术奖励办法及其实施细则、质量管理奖评定管理办法等多项规章，并完善了商业科技奖励评价指标体系，经国家科技奖励工作办公室和科技部批准，设立了“中国商业联合会科学技术奖”。

　　五是开展商业职业技能鉴定和行业培训工作，规范资质认证。为了搞好行业职业技能鉴定和资质认证，经原劳动和社会保障部批准，成立了“中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心”，根据授权，负责对商业行业职业技能鉴定工作的组织与实施。该“中心”组建后，制定了“执业资格认证管理办法”，与中商联培训部制定了零售业职业经理人（店长）、商业服务质量管理师、投资项目分析师、特许经营管理师、食品安检师资质要求等协会标准，开展了对商业职业经理人、零售店长、商务信用管理师、项目分析师、特许经理管理师、商业电子商务师等各类人才的培训和资质认证。

　　履行社会职责

　　应对突发事件

　　履行社会责任，引领行业应对突发事件，是对行业协会工作的考验和新课题。在2003年抗击非典的斗争中，中商联积极履行社会职责，主动开展工作，引领商业服务业企业防范非典传播。先后发出《关于采取有力措施做好商业服务业非典型肺炎防范工作的紧急通知》、《关于“五一”期间“非典”发病区商业服务业企业不搞各种促销活动的意见》、《关于抗击非典疫情、力促商业服务业发展的通知》等10个具有指导性的文件；并且仅用9天时间就制定出了由国家质监总局发布的强制性国家标准——《商业服务业经营场所传染性疾病预防措施》及其《实施细则》。在中央电视台和众多媒体的配合下，上述文件和标准在电视主要频道播放及媒体刊登，对防范非典在商业服务业的传播，稳定人心，稳定市场，提高居民消费信心起到了积极作用。同年6月24日，世界卫生组织宣布北京不再是SARS疫区的决定后，中商联为了尽快启动非典后商业服务业市场，第二天就举办了“安全消费，振兴商业”大型促销活动，中央电视台新闻频道出动了三台直播车进行了现场直播。

　　2008年5月12日四川汶川等地发生8级大地震后，中商联领导迅速行动，第二天一上班即召开紧急工作会议，专题研究抗震救灾事宜，并于当天下午分别向本会管理单位以及全体会员单位、商业服务业企业发出紧急通知，号召大家在国家最需要的时候，以高度的社会责任感，积极投入到抗震救灾的斗争中去，为地震灾区捐款捐物和献血。据不完全统计，中商联各部门、分支机构及管理事业单位、代管协会、主管报刊社共向地震灾区捐款2265400元，中国红十字会授予中商联“中国红十字人道服务奖章”。抗震救灾后期，中商联连续召开两次工作会议，专题研究如何支持灾后重建工作，并向全行业发出倡议书，号召大家继续彰显社会责任，全力支持和帮助地震灾区商业服务业重建工作。同时派出慰问团，到甘肃陇南地区进行慰问和调研，并与有关协会捐赠人民币10多万元，用于该地区商业网点的灾后重建工作，受到甘肃省和陇南市有关部门的好评。

　　中商联成立14年来，特别是重组以后的8年来，在中国改革开放的大潮中成长发展取得了比较显著的成绩。总结基本经验有以下几条：

　　一是实施科学发展战略，坚持改革创新。为把中商联办成在全行业具有广泛代表性的社团组织，近几年实施了科学发展战略。一是品牌战略，培育会展、培训、信息、论坛等品牌；二是规范发展战略，制定一系列规章制度，规范自身行为；三是联合发展战略，与国家有关部门、组织和地方政府加强联合与合作；四是人才兴会战略，逐步形成一个有利于发现人才、培养人才、使用人才的机制；五是国际发展战略，与更多的国际组织建立交流与合作平台跏导?っ鳎?馕宕笳铰允切兄?行У摹?/P>

　　二是坚持服务宗旨，维护企业权益。中商联的社团性质，决定了为行业、企业、会员服务是中商联的立足之本。办实事、办好事，为企业维权，才能树立行业协会的权威性和社会影响力。

　　三是认真完成政府部门委托的工作，成为政府部门的有力助手。在现有体制下，中商联还承担着部分政府委托的职能，政府的支持仍然是中商联发展不可缺少的条件。同时，认真完成政府部门委托的工作，代表行业向政府部门建言献策，争取政策支持，推动行业发展，也是行业协会的社会职责。

　　四是加强与地方政府、专业协会、地方商会等各方面的联系、沟通与合作。发挥各方优势和联合优势，才能落实好服务宗旨，把商会、协会工作做强做大，取得较好的社会效益和经济效益。 (中国商业联合会)