商品售后服务网商品售后服务网商品售后服务网
重要公告
特别关注
媒体关注
售后服务
和许多人一样，身为公司职员的王女士对中国移动情有独钟。“都5年了，一直用中国移动电话卡，从未换过，现在全家都在用。”和许多人不一样，王女士和中国移动还有一段不解之缘。
“真的很感谢中国移动的定制服务。”王女士说，她的孩子小，因为贪玩，以前总是偷偷地溜出去，害得她总是满世界找。“自从定制了‘亲子通’业务，孩子的行踪一看便知，再也不用为这事烦心了！”王女士高兴地说。
“做好顾客与市场管理，不仅仅是顾客与市场的细分，更重要的是针对不同的顾客采取不同的资本策略和营销策略。‘亲子通’就是一个案例。”中国移动通信集团上海有限公司董事长郑杰如是说。
中国移动在全国首创“客户生命周期管理（CLM）”，即客户从入网、在网、离网到回流的全过程管理。如通过成本管控和交叉销售，对有离网倾向的客户进行预警和挽留。
该项管理还针对单个客户的个性需求，制定各项管理策略。如在全国率先推出“亲子通”、“安康通”业务，专门针对儿童和老年人开发了定位服务，使家人能随时随地掌握他们的方位信息，确保孩子和老人的安全。
大家熟知的“全球通”、“神州行”、“动感地带”也是中国移动针对不同客户群提供的差异化服务策略。在每一个细节上，这些客户获得的服务都不一样。例如，针对“全球通”不同的钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡客户，公司会派出不同级别的客户经理为顾客提供服务。为提供这种服务，上海移动公司在全市各个区县还开设了169个（截至2006年年底）营业厅，形成了包括旗舰店、品牌店、一般营业厅和专营店等适合各类客户的多元化营销服务网络。
中国质量协会会员与现场工作部部长吕青：
长期以来，很多企业在顾客管理方面存在一个误区：把“顾客驱动”仅仅看作是减少顾客抱怨和实际操作中的差错。随着市场竞争的日趋激烈和产业化程度的加强，如何满足差异化顾客需求，通过不同产品和服务的组合提供定制化服务，从而使企业与其上下游的命运紧密联系在一起，形成长期战略合作伙伴关系，使产业链各环节能配合默契，高效运作，从而提高整条产业链的竞争力，已经成为企业提高顾客忠诚度的根本。
上一主题：主动进攻市场——巧赢对手顾客
下一主题：分级走访顾客——零距离市场