景德镇烟草专卖局政风行风建设纪实
[发布时间：2009-02-25 00:00:00 点击率：]

　　张慧萍　

　　2008年以来，景德镇市烟草专卖局高度重视政风行风评议工作，在2007年的政风行风评议工作的基础上，采取有效措施，切实改变服务方式，深化服务内容，提高依法行政水平。一切从客户出发，一切为客户着想，行业干部职工用实际行动主动为卷烟零售户排忧解难，赢得了卷烟零售户的信赖和支持，树立了崭新的行业形象。 

　　一、广泛征求意见 推动行风建设

　　广泛征求意见能更好地加快和推动政风行风建设。为深入了解全市卷烟零售户和广大消费者对烟草行业的经营、专卖执法、管理、服务等方面的情况，景德镇市烟草专卖局在通过各项评议活动反馈的意见进行整改的基础上，在全市系统进一步开展了征求意见和自查自纠活动。深下功夫，全力整改。2008年，机关有关职能部门及各县级机关上门走访卷烟零售商户1500多户，发放征求意见表和满意度调查问卷近1700余份，召开座谈会8次，共收集到咨询8条，群众意见和建议27条。总结归纳出四个方面的问题：一是紧俏卷烟不能满足市场的需求；二是烟草专卖法律法规的宣传力度不到位；三是市场监管力度不够；四是一线员工综合素质，业务水平和服务意识有待进一步提升。针对这些问题，市局(公司)制订下发了《景德镇烟草专卖局2008年民主评议政风行风工作落实整改方案》，针对每个问题制定具体的整改措施，明确责任到人及部门，规定整改时限，确保了群众反映的问题得到及时解决。 

　　二、完善规章制度 健全运行机制

　　景烟人深深知道，完善配套的规章制度和健全有效的运行机制，是加强政风行风建设的保证。因此，该系统一直把加强制度建设作为开展评议、落实整改的重要措施。在加强规章制度建设的基础上，更加注重在制度建设方面的深层次上着力，一是健全组织领导机制。年初，市局成立政风行风建设工作领导小组，组建行评办，并抽调数名干部具体负责此项工作。按照“以新理念引领政风行风，以新举措推进政风行风，以新载体彰显政风行风，以新机制巩固政风行风”的工作思路，制订民主评议政风行风工作实施方案，明确任务，细化责任，为全市系统政风行风建设提供了组织保证和制度规范；二是创新服务机制。以优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良和监督机制完善为标准，落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制和责任追究制等，积极推进政务公开和办事公开，缩短办事时限，提高办事效率；三是强化责任追究机制。对政风行风建设工作因思想不重视或工作不得力，群众不满意，年度评议排位靠后，责成主要领导书面说明情况，予以通报批评，限期整改；四是完善社会监督机制。推行政风行风监督员制度，外聘5名政风行风评议监督员对本单位行政执法行为、廉洁行政情况和文明服务情况进行检查监督；五是建立绩效考核机制。按照ISO9000质量管理体系的要求，制定了相应营销人员绩效考核办法。对单位（部门）、个人的月度考核、年度考核的方式方法、考核标准进行了细化和规定，使各个岗位的工作职责更加清晰，工作要求更加明确，对营销工作质量过程管理将起到较好的推动作用；六是健全咨询投诉受理机制。公布举报电话和电子信箱，同时畅通咨询投诉渠道，规范咨询投诉流程，提高咨询投诉处理质量，认真受理和办理群众投诉，做到“事事有回音，件件有着落”。

　　三、开展依法行政教育 维护消费者至上利益 

　　为切实做到这一点，景德镇市烟草专卖局认真做到文明执法、优质服务、让零售商户满意、让社会满意，达到行风彻底好转的目的。强化对专卖执法人员学法、懂法、用法和文明执法的思想教育和知识培训，提高了专卖管理人员的文明执法水平，推动了专卖管理工作的开展。同时加大对行业政策法律法规的宣传力度，组织专卖人员上门宣传专卖法律法规，使其熟悉烟草专卖相关法律法规知识、真假烟鉴别知识和烟草部门的相关政策，积极推进专卖社区化管理；并采取有效措施提高价格自律小组的主观能动性，加强对其监管力度，保证自律小组会议质量，同时要求巡查员对辖区内的价格自律小组进行跟踪记录，引导自律小组成员做好政策宣传，带头做好明码标价的维护工作，自觉维护诚信合约。

　　2008年以来，市、县两级局与公安部门联合开展了“百日打假破网专项行动”、“清理整顿礼品回收店”活动；联合公安、工商、质监等行政执法部门开展 “金网1号”卷烟市场专项整治行动等专项市场整治行动，效果明显。截至2008年12月底，全市共查处案件438起，其中大要案8起，符合国家局标准网络案件1起；无证运输案件5起，无证经营案件227起，假冒卷烟案件84起；查扣违法违规卷烟共计852.63万支，其中假冒卷烟770.66万支；罚没款合计25.41万元；捣毁贩假窝点6个；刑拘22人，其中逮捕10人、判刑6人。

　　四、加强宣传沟通 主动接受监督

　　一切对客户负责，一切让客户满意，努力打造服务品牌，是景烟人的一贯宗旨。去年以来，景德镇市烟草专卖局组织各直属单位进行客户回访活动，采取召开卷烟零售商户座谈会、客户经理分片走访卷烟零售户、单位领导深入到客户家中听取意见等形式，认真做好反馈意见的整改解释说明工作，尤其是做好一些烟草行业的政策性问题的解释说明，取得了社会各界的理解。同时烟草系统所属各县局利用电视、广播、报纸等新闻媒体，宣传烟草行业“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，宣传专卖政策，宣传卷烟销售访销、配送、服务运行程序，宣传政风行风建设等有关情况，充分与广大商户和消费者互动，建立起一座沟通的桥梁，在树立烟草系统良好形象的同时，也传达了烟草人的满腔真情，使更多人了解烟草、熟悉烟草、监督烟草。 

　　五、狠抓优质服务、积极奉献社会

　　通过积极开展政风行风建设，全市系统广大干部职工思想观念进一步转变，牢固树立危机意识、责任意识、忧患意识、发展意识，从货源供应、促进销售、软件建设等方面为客户提供全方位服务，为更好地服务卷烟零售户、服务社会打下了坚实的思想基础。

　　一是定期开展卷烟零售客户的分类测评工作，对客户分类测评工作的相应流程和具体要求进行明确，使整个卷烟零售客户的分类和营销工作更加符合“满足客户需求、提高盈利水平、规范市场行为、品牌均衡投放、细分客户群体、营造公平环境”的总体要求。

　　二是出台了对经营卷烟的弱势群体在紧俏烟分配上给予倾斜的政策，并提高一个客户级别供应卷烟，该项措施的实施获得了全市弱势卷烟零售户的好评。

　　三是调整货源机构。积极与工业企业联系和沟通，适度调整我市紧俏卷烟的供应，尽量减少和杜绝市场卷烟断货的现象发生，对零售户做到公平、公正、公开地分配货源，不断增加货源投放的透明度，通过与客户的沟通，增进理解相互达成共识，提升了客户对货源供应的满意度。

　　四是开展卷烟零售户评价工作。制定了《二OO八年度景德镇市卷烟零售客户评价制度》，并组织相关人员对全市卷烟零售户进行满意度抽样调查，征集卷烟零售户在货源供应工作、卷烟供应策略、客户服务质量等方面的意见和建议，深入了解客户的真实需求。

　　五是开展呼叫中心系统升级及订单供货系统整体改造试点工作，为全省呼叫中心系统全面投入运行作出了积极贡献。同时，呼叫中心整体改造还进一步提高了客服系统的稳定性、可靠性，完善了业务受理及综合业务管理的能力，对客户订购电话采用电话录音监听功能，有效增强了营销人员的服务能力。

　　六是开通客户短信服务平台。将客户的订货情况以及公司的销售策略、品牌促销等相关信息在第一时间传达给卷烟零售户，与市移动公司合作，开通了客户短信服务平台。此项服务可以将客户的订货情况在5分钟之内通过短信的方式告知客户，使客户及时知晓所订的品牌、数量和金额，并可通过回复短信或电话的方式对订单进行修改，有效地提高了卷烟订单成功率、准确率以及电子结算成功率。同时也加强公司与客户情感沟通，在客户生日，子女升学，红白喜事，或发生重大变故等情况，以短信方式对客户进行祝福与慰问，提高客户对烟草公司的忠诚与信任。

　　七是以提高客户盈利水平为目标，给客户发放卷烟价格标签和塑料烟盒，使零售柜台更加整洁美观，并设身处地为客户着想，按照客户类别将烟箱返赠给客户，在配送环节让利于客户。

　　八是开展一条街活动，促进客我沟通。与湖北中烟公司开展赠送液晶播放器给客户的活动，对广场至广场北路的部分临街客户和市区内主要大型商场、超市共20家属于市场规范程度高、整体经营规模和形象突出的商户赠送液晶播放器，滚动卷烟产品及零售价格等信息，并为客户宣传非卷烟产品信息。示范一条街的建立，进一步加深了行业与客户、工业企业等多方的协调和沟通，融洽了客我关系，有力地提升了客户满意度。

　　九是建立和实行电话订货员录音评析制度。通过回放电访录音的方式，每天把电话订货员的实际工作全程记录下来，工作结束后进行回放，让全体电访员根据播放的订单内容和录音，对照电话订货工作相关服务标准进行分析和评议。此项新举措不但提高了电话订货员采集市场真实需求、记录客户订单要求、解答客户咨询、传递经营信息的水平，为客户提供更好更优质的服务，同时也为电访员构筑了一个相互学习、自纠自查的平台。

　　十是热心参与社会公益活动。以真诚回报社会为目标，积极开展支援四川地震灾区捐款活动、全市系统干部职工的捐款共计52215元。并积极发动党员干部交纳“特殊党费”支持灾区建设，总金额合计53400元，“六一”儿童节走访扶贫点浮梁县洪源镇宝石村和桂花村的小朋友们，表达对孩子们和教师的问候、赠送课外书籍、文具盒等学习用品，并将市委、市政府奖励的07年全市纳税大户奖8万元全部捐给新农村建设试点市鲇鱼山镇吕蒙许家村，并表示将在今后进一步加大资金等各方面的支持力度，为改善许家村的环境卫生和绿化、加强文化建设、发展优势产业作出积极的努力。景德镇烟草人的一系列社会公益活动，受到社会各界的一致好评，烟草行业“奉献社会、诚信服务”的社会形象更加深入人心。 

　　“国家利益至上、消费者利益至上”是景烟人永远的价值观。无论是过去，还是现在，景烟人都将一如既往地加强政风行风建设，坚定不移地维护国家利益、维护消费者与卷烟零售户的利益，为加速地方经济发展，打造和谐烟草、责任烟草、诚信烟草作出应有的贡献。

　　（作者单位：景德镇市烟草专卖局）