刚刚走过的2009年是极不平凡的一年，翱翔在彩云之南的东航云南分公司一度走到台前成为关注的热点。期盼之下，东航云南分公司开源节流成功抵御金融危机，紧抓机遇开启政企合作新局面，内强素质外树形象安全服务迈上新台阶，全员营销优化网络效益指标屡创新高。

  征途崎岖，唯有攻坚。砥砺奋进，气象一新。东航云南人也重新认识自己，用自己的抉择和行动在彩云之南的天空划出一道靓丽的航行轨迹。

  安全，谨思慎行夯基石

  每天凌晨5点，万物还未苏醒，绝大多数劳作的人们还在梦中，东航云南分公司的飞行员们已开始了飞行前的最后准备。列队的机组人员相互问好，随后依次登上开往机场的执勤车，开始新一天的飞行。出发时星月当空，回来时朝阳已现，这就是东航云南分公司飞行员日常飞行的时间轨迹。

  2009年东航云南分公司共安全飞行80301架次，同比增加15%；安全飞行134681小时，同比提高9.3 %，平均每天飞行369小时，没有发生人为原因造成的飞行事故及不安全事件。云南现有12座高原机场，受地形复杂、气候多变等条件限制，是全国乃至全世界机场条件最复杂的地方之一。以昆明为主营运基地的东航云南分公司省内航线占总份额的40%，受航程限制，省内航线飞行时间绝大多数在1小时以内，起降非常的频繁。如此高强度和高密度的飞行条件下，实现飞行小时和飞行架次的大幅增长，保证飞行安全尤为不易。

  “安全是1，服务、效益等其他都是0。有了1，后面的0才能增值；没有1，后面的0都毫无意义。”东航云南分公司党委在看待和处理安全与服务、效益等工作关系时认识高度一致，安全是生命线也是底线。为此，东航云南分公司加强安全管理，深入推进安全管理体系（SMS）建设，完善危险源辨识、风险评估和风险控制，着力提高全员安全意识和风险意识，促进安全管理从规章符合性的安全监管向以规章为基础的风险管理和安全绩效监管转变。针对云南的独特气特征，公司制定了按季节分阶段的安全工作重点：一季度注意大风颠簸、低云、低能见度天气，二季度重点防止飞错高度、飞错航线和防止雷击，三季度主要防范雷击、防止飞机冲偏出跑道和重着陆，四季度强调南北天气差异，同时根据实际安全形势动态调整工作重点。为提高应对复杂运行条件的技术水平，公司飞行部每年均结合实际开展有针对性的飞行技术研讨活动，分享经验，提高技术。雨季来临时，飞行员和签派员还分别到新开航的腾冲机场就雨季飞行开展实地调研，保证每一个起落的安全。经验总结是一笔宝贵的财富，利用飞行员在高原机场摸爬滚打近20年积累下来的丰富经验，公司在高于局方的标准上总结提炼自己的高原机场运行手册。公司还先后开发建成了飞行员QAR安全技术档案系统和公司内网安全信息平台，推广员工安全主动报告制度，为安全管理的决策和员工参与安全管理、增强安全意识提供了有益的辅助工具。

  尽早掌握先进技术就等于领先别人。2009年12月15日，东航云南分公司一架B737-700飞机在拉萨机场上空成功完成RNP精密导航飞行程序验证试飞，成为波音737—700型飞机在一万英尺以上高海拔地区的首次RNP成功运行，拉萨机场也成为公司继林芝、丽江机场后第三个成功实施RNP试飞运行的国内机场。采用RNP导航程序运营，有效提高飞机起降的精确度，降低飞机执行航班时的气候限制，从而解决在传统导航条件下难以达到的飞行技术难题。RNP导航技术运行成功，意味着东航云南分公司已具备在拉萨机场的夜航能力，同时使飞机在相同气候条件下提高最大起飞载量3吨左右。实际上早在2007年10月，东航云南分公司就启动了丽江机场RNP运行项目，并于2008年9月1日成功完成首航。2009年的8月14日，云南丽江机场导航台发生故障，导致机场运行天气标准大幅提高，进出丽江的航班受此影响延误或备降。但由于东航云南分公司飞行员和运行人员掌握的RNP精密导航技术，当天进出丽江的航班运行未受大的影响，飞出了气势和形象。目前，东航云南分公司装载RNP导航设备的飞机已增至17架，掌握RNP导航飞行技术的飞行人员有115人，这对在云南高原复杂机场运行的东航云南分公司来说无异于增添了一份安全双保险。

  随着国庆六十周年安保形势不断升级，空防安全再次走到前端。东航云南分公司围绕“提高执法水平，树立服务意识，展示良好形象”三项要求加强空警和安全员队伍建设，积极开展空防安全形势教育、反劫炸机预案演练、安全整顿和业务技术研讨等活动，保证了空防安全。

  效益，妙手拨云见天日  

  2009年初，受全球金融危机影响，东航云南分公司走在艰难的十字路口。新上任的东航集团公司总经理刘绍勇宣布云南分公司2009年按子公司模式运行，充分发挥总部和分子公司两头积极性，赋予希望的同时也压了一副重担——实现“盈亏平衡，略有盈余”的经营目标，年内就“站起来”。重压之下，东航云南分公司党委一班人迅速统一思想，在全公司范围内掀起了形势教育和讨论的热潮，引导员工辩证地看待历史和未来，全面地分析自身优点、缺点以及促进发展面临的机遇和挑战，统一了干部员工“过紧日子、苦日子”的思想，更重要的是激发了干部职工的士气、斗志和精神。成本控制上全面实施“零基预算”，即所有部门的费用支出预算都为“零”，需要购买什么都得进行申报，由集体讨论后决定，形成了公司的“一事一议，集体决策”制度，在特殊困难时期对全员节约意识起到了积极促进作用。此外，公司还专门成立了收入、航油、餐供、航延、人力资源5个专项小组，重点抓好收入和重大成本项目，全年均实现了相当幅度的成本降低。

  谋全局者利长远。在激烈的市场竞争态势下，东航云南分公司结合东航总体战略布局和云南“航空强省”战略以及自身资源能力特点，提出了“构建区域性枢纽航线网络”的发展思路，借助枢纽航线网络着力提高公司在云南航空市场的份额，争取市场话语权，以此巩固云南航空市场领跑者的地位。

  在东航总部的支持下，云南分公司又增加了4架波音737-700型飞机，飞机总架数增至40架。有了充足的运力支撑，东航云南分公司2009年着力优化云南独特的航空市场和网络布局，努力做强省内大三角环绕线（丽江、版纳、腾冲）、省内外商务快线（北京、上海、成都），并进一步辐射到东南亚、南亚地区，以规模化运作降低运营成本。配合规模运行特点，东航云南分公司将运力向重点市场、关键市场集结，加大营销产品创新力度，着重抓好各类联程产品的设计和推广。2009年上半年，东航云南分公司推出了“超级中转·畅行天下”产品，在云南省内机场开展“联程值机、行李直挂”、“分段值机、行李直挂”、“普通中转”等中转业务。“超级中转”给旅客带来的是成百上千条的出行线路选择，旅客乘东航班机可以经大理、丽江、版纳、香格里拉等省内城市经昆明快速便捷地飞往北京、上海、广州等国内核心城市，并且可在省内一次性办理联程通往国内各机场的登机牌和行李托运业务，极大地方便了旅客。运行半年来，“超级中转”产品逐步获得旅客的认可，每天中转旅客量从开始时的每周300人增长到现在的每天近600人，中转旅客量在昆明机场的占比从以前的40%提升至现在的70%。下一步，公司还将积极推进国内航点的中转业务，提升云南市场的竞争力。

  经过多年不断的优化调整，东航云南分公司目前主要建成了三张特点鲜明的航线网络：一是以昆明为中心辐射国内各大中城市的干线运输网络，二是以昆明为中心辐射东南亚、南亚的国际（地区）航线网络，三是以昆明为中心链接云南省内各机场的支线航空运输网络。这三张网络各自覆盖一个特定的地域范围，以昆明为中心相互交融构建了国内、国际、省内航线客源互补、优势共享的区域枢纽航线网络格局。同时，云南作为大东航在中国西南的重要基地，在欧美澳等远程国际航线上还可共享上海中心枢纽航线资源，实现飞遍全球的梦想。

  现今，东航云南分公司在云南航空市场占有率已超过45%，规模化运行初见成效。从2009年7月起，东航云南分公司的航班生产就开始维持在高位运行，当月的客运销售收入首次突破5亿元大关；8月的航空市场持续升温，多年未见的“一票难求”现象又开始出现，各项经营数据指标处于历史最好状态；10月恰逢“国庆中秋”黄金周，日航班运行突破260班创历史新高，书写了浓墨重彩的一笔；进入到传统的11月淡季，航班量也始终维持在230班左右。

  2009年，公司共承运旅客721万人次，同比增长20.3%；完成主营业务收入51.33亿元，全年实现经营利润1.7亿元，“盈亏平衡、略有盈余”的经营目标完美实现，彩云之南的冬日依旧风华卓绝。

  服务，外塑内修展新颜

  航空公司的竞争说到底是服务的竞争，作为云南最大的基地航空公司，东航云南分公司今年亮出了“以服务应对竞争”的旗帜。结合云南丰富而独特的少数民族文化资源，公司提出了“中国东方航空品牌＋云南地域特点民族文化特色品牌＝东航云南分公司服务品牌”的思路。作为国内三大航空集团的东航，其文明用语、服装、定妆、餐食等服务标准与国际接轨，领先全国，而云南25个少数民族形成了丰富多彩的民族文化，将这些民族文化渗透到标准化、国际化服务中，不仅能让旅客耳目一新，也让竞争对手难以复制，形成东航云南独特品牌。在尊重民族习俗的前提下，东航云南分公司对一些民族服饰合理时装化，并在这些服饰上标注东航的标识、民族名称等，通过服务人员将云南文化展示在海内外旅客面前。现在，走进公司的两舱休息室就可能感受到服务人员用各个民族特有的礼仪来迎宾送宾，傣族姑娘泼水表示吉祥，藏族服务员献上哈达祝福安康，不仅让宾客们享受到优质的服务，更让他们品尝服务背后的文化。乘坐头等舱摆渡车登机时，还会有工作人员问候和提醒，及时通报目的地城市的最新天气。通过不断的挖潜，东航云南分公司力求在促进服务品质大幅提升的同时带来服务效应：优质的服务可以让很多产品得到推广，让到云南的外地乘客有耳目一新的感觉，让他们喜欢云南、忘不了云南，想再来云南，最终成就“服务营销”。

  顺应服务模式的转变，东航云南分公司大幅改善硬件设施，撤销了昆明中心售票处以往“高高在上”的售票柜台，取而代之于21个圆桌式售票席位，大厅里设立顾客等待休息区、集团客户及“东方万里行”金银卡会员服务专区，营造良好的人性化购票服务环境。同样全新启用的还有设在在昆明机场候机楼二楼一个370多平方米的头等舱、公务舱旅客休息室。宽敞明亮的休息大厅彰显了现代文化特色，旅客可以在这里品尝到小锅米线、后谷咖啡等云南本土的特色餐饮。在航班延误或者旅客集中的时候，身着少数民族服装的服务员还会为客人送上用葫芦丝、巴乌等乐器演奏出来的乐曲。此外，东航云南分公司还要求售票人员、地面服务人员和空乘人员都统一着装和定妆，让旅客从购票开始就感受到从地面到空中无差异的优质服务。

  服务的灵魂靠人。东航云南分公司去年首创了“岗前检查和准备、岗中巡视和督导、岗后小结和讲评”制度，客舱服务人员和地面服务人员每天在上岗前都需要在带班领导的组织下对各种证件、服务设施以及仪容仪表进行交互检查；岗中不定时对服务人员的工作态度和精神风貌进行巡查和督导；岗后集中进行讲评，表扬先进，指出不足，共同进步，这一闭环式内控机制有效地培养了员工的安全意识、服务意识、规章意识和团队意识。继续推行服务评价机制、三级听证会机制、9+3服务联动机制、季度服务“流动奖杯”和“服务明星”评选机制、上岗前的培训和上岗后的复训机制、乘务长资格动态聘用机制、服务人员等级评比聘用机制等一系列行之有效的管理制度，激发服务人员的工作积极性。此外，东航云南分公司广邀由常旅客代表、新闻媒体记者和社会各界人士组成的服务质量督查员给自己的服务工作“挑刺”，把这些外部督察员看做是自己的“一面镜子”、“一部小灵通”，服务工作的“保健医生”，虚心听取他们的意见和建议，提升旅客满意度。

  改革，科学发展绘蓝图

  2009年5月31日，东航集团公司与云南省政府正式签署《战略合作协议》，双方将共同出资以东航云南分公司为主体组建新的合资公司。政企之间的和谐联动关系必将促进市场经济的顺利发展，东航云南分公司的改革发展也将大有可为。

  合作双方对未来云南合资公司的发展方向达成共识，即建设区域枢纽网络主导型航空公司，一方面服从东航总体战略，积极做优做强，成为东航在西南边陲的强力支撑和新的利润增长点。另一方面，服务于云南乃至整个西南地区的政治经济文化建设战略，并且依托上海总部，提升云南航空的通达能力和市场需求，实现云南“航空强省”战略目标。新组建的合资公司将在政策支持、机场合作、基地项目建设、抗风险能力增强等方面获得很大的资源优势，从而巩固和强化东航在云南航空市场的优势地位，更好地服务于云南省政治、经济、旅游和文化的建设。良好的发展前景给东航云南人增添了动力和信心，东航云南分公司将紧紧依靠云南省委省政府和东航总部的领导和支持，在科学发展的大旗下，充分发挥自身优势，推进云南航空发展大跨步。

  向前，继往开来谱新篇

  天高云淡翼已丰，搏击长空正待时。

  在东航五大发展战略指引下，东航云南分公司新一年的发展蓝图雏形已现，参与市场竞争的安全、网络、营销和服务四大品牌建设已纳入战略规划和战术决策。公司将始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，加大安全管理力度和安全文化建设，构建安全责任问责制度，继续完善SMS体系建设，建立健全应急管理体制，加强专业训练和技术考评，推进公司的持续安全。全力开拓市场，积极调整营销模式，创新经营思路，优化航线网络，拓展“超级中转”业务，加大国际航线推广力度，同时强化全员营销意识，打好上海世博会营销战役。服务将围绕打造云南元素的航空品牌定位，全方位整合内、外部资源，实施有效的品牌战略管理，推动服务质量的整体提升。

  承前启后，继往开来，东航云南分公司全体干部员工将以时不我待崭新的面貌谱写新的发展篇章。