硬件：让消费更舒适

  与北京2003年版《商业服务业服务质量》标准不同，由北京市商务委牵头、正在修订和征询意见的服务规范，在规范范围方面有所变化，将专门针对百货、超市、专业店等零售行业，并新增了近年发展较快的家居建材店、工厂直销店和食杂店，服务标准吸取了奥运服务经验。在服务内容上，新规范增加了试衣间、无障碍设施、顾客休息场所、安全出口等内容。

  根据起草的新规范，零售企业服务台服务人员要掌握英语、手语，服务台要在醒目位置公示社会监督或消费者投诉电话，不适宜设置服务台的小型商户，要配有专职接待服务岗位，并挂牌向顾客明示。

  零售场所除要设有服务台为顾客提供及时帮助外，休息区成为考察商家服务意识的另一个方面。根据调查，多数购物场所尤其是老商场、超市，普遍面临休息区不足问题。正在起草中的新规范提出，零售场所的休息区要不低于营业面积的1%。按照一家商场两万平方米的营业面积计算，休息区应不少于200平方米。

  另外，北京零售场所的大硬件设施堪与世界一流城市相比，但试衣间过于简陋、卫生间环境差等小硬件却频频暴露短板。在打造国际商贸中心的目标下，新规范提高了对零售业服务环境的要求，其中包括试衣间要有试衣需要的镜子、试衣凳等。

  软件：让消费更明白

  在北京市新版“零售业服务质量规范”草案中，值得注意的是，针对北京国际化程度提升，新规范要求大型商户能够受理主要国际卡的刷卡消费业务、警示性广播要使用双语播放。

  为创造良好的购物环境，新规范对零售场所的促销行为也进行了指导。当进行商品促销时，商家应监控客流大小并及时采取措施；以往超市促销员拿着喇叭吆喝叫卖被商家称为一种市场氛围，不过，新规范叫停了这种容易产生高噪音的揽客行为。此外，员工在营业期间补货时推车横冲直撞、让顾客避让的行为也将收敛，新规范明确要求员工进行补货作业要避让顾客，不得妨碍顾客购物甚至催促顾客为其让路。

  对于商家促销时虚假降价、先涨后降等不诚信问题，新规范要求降价商品要使用降价价签，如实标明原价、现价、降价原因、降价期限等项目。

  上海新规范已出台

  与北京一样，上海也在积极通过制定零售业地方标准。据悉，由上海百货行业协会、百联集团等共同起草，上海质监局批准的《百货商店服务质量规范》已于3月15日正式出台，这也是国内百货行业第一部地方标准规范。

  据了解，即将出台的北京零售业服务规范内容几经修改，目前正在向相关企业征询意见。该服务规范是行业服务的最低标准，在基础服务之外，企业可以依据特点提供个性化的服务。

  另外，原服务标准涉及的餐饮、住宿等服务业并不在新服务规范之中，据北京市商务委方面透露，餐饮等业态的服务将单独制定服务标准，以便对各业态进行细化管理。

  对于服务质量规范的升级，中国百货商业协会副会长、当代商城总裁金玉华表示，近年来商业企业的发展速度很快，品牌结构等各个环节都有了质的飞跃，但与之不配的是，不少商业企业的服务还停留在较低的水平上，所以“规范”的出台很有必要。但“规范”更应该对企业在服务环节的共性做出要求，为企业依据特点提升个性化服务留出空间。 （综合）