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售后服务
□ 杨伟锋
在我们的周围，不乏这样的案例，很多企业花费了很多的人力、物力、时间和精力在营销工作上，像广告、促销活动、渠道建设等等做了一大堆的工作，但往往在捕捉客户之心的关键一刻出了漏子，使前面所付出的一切营销工作付诸东流。
服装店里，一个对一件格子衬衫爱不释手的顾客，怎么找都找不到适合自己的码数，想找营业员却找不见营业员过来，只能无奈地不舍地离开；
一个最近要出差的商务旅客在拨打一家自称是“为顾客提供最为便捷的订票服务”的票务公司的订票热线，却被迫要听一长串的广告语，按了好多个按键却还没找到正确的接入点，最后愤怒地挂线，从此不再拨打……
企业往往都是花了很大的生产和营销成本才换来一次与消费者接触的机会，但作为顾客来说，这些并不重要，重要的是，他在与企业接触的那一刻，需求是否能被满足，是否感觉到开心、是否满意、是否愉悦，只有这样，他才会被企业征服。企业也只有在这一刻把客户抓住了，才能把自己的产品和服务销售出去，否则一切都将付诸东流。因此说，触点管理就是营销机会管理，做好客户接触点的工作，才能提高营销效率。
很多企业往往忽视了这一点，在与客户接触之前做了很多的工作，却忽视了客户触点的关键作为，导致了客户的流失，也意味着前期生产和营销成本的消耗和浪费。
事实上，做好触点管理工作，不见得非得花上比生产或营销更多的成本，甚至有时它只是企业与客户接触界面的一些细小的服务或者销售技巧的改变，但是它确确实实是一件细致而又需要耐心的工作。
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