海底捞：让员工捞起幸福与快乐
[发布时间：2011-01-27 14:02:08 点击率：]

  □ 倪轶容

  在全国各地开花的海底捞火锅店，将川人特有的热情与泼辣带到了大江南北。在海底捞一家普通的门店，200个客人里有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。它靠的正是企业善待员工，从而使员工善待顾客，最终使企业走向盈利和发展。

  独特的“奖文化”

  朱银花，海底捞杭州一店店长。3年前，朱银花加入了海底捞，到如今成了杭州分店最资深人士。朱银花坦言这里和别的餐饮公司“很不一样”：“在这里工作很幸福。”为什么幸福呢？朱银花想了想，总结出了两点：公平的竞争环境，人性化的管理。

  除了自己的努力，朱银花更愿意把这和海底捞公平的竞争环境联系起来。“我们这里所有的员工都来自农村，没有人是老板的亲戚，或者其他关系户。”这一点，在朱银花看来，是和其他餐饮行业很不一样的，同时也保证了“公平”这个重要的元素。

  在海底捞的激励机制里，笔者看到了一个有趣的现象，就是它的“奖文化”远远比“罚文化”要来得丰富：几乎每个月都要给员工发四五次奖，有时候是一顿免费火锅；有时候是一天假期；有时候是十几、二十几块钱的现金……

  为了激励这些来自农村的员工的工作积极性，海底捞还有一个传统，就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人。虽然不多，普通服务员每月只有400元到500元，像朱银花级别的店长，有800元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。

  相比之下，“罚文化”就显得苍白得多，基本上以批评教育为主。“一般遇到问题，我们先想到的不是如何去责备员工，而是反省自己有没有做到位，没有培训好的地方。”这也是朱银花作为店长的习惯性思维。

  幸福就在海底捞

  很多人每月发工资那几天才是最快乐的，已经很少有人会把工作与“快乐”、“幸福”联系在一起，但与海底捞普通员工聊天，他们会时不时地蹦出这些天真烂漫的词儿来。

  海底捞每开一家新分店，都需要事先储备好扩张所需的合格员工，而不会烧钱拼门面数。比如杭州分店，2010年10月份开张，所有的管理层及普通员工均是从北京门店调派空降而来，几个月立稳脚跟之后才开始招兵买马。如此步步为营的团队建设自然不是匆匆上岗所能比拟的。在海底捞，服务为王，撑起服务的就是一线的员工。

  “幸福”这个词也是海底捞的特殊岗位员工驺凤丹用来形容自己工作体验的一个词。这个来自重庆的小姑娘曾经在电子厂工作，习惯了与冰冷的机器和一成不变的流水线打交道，“性格很内向，有时候一天也不说一句话。”来到海底捞之后，她突然变得活泼起来了。“单位为我们提供住宿，而且都有专门的阿姨帮我们打扫，生病了还会有人来看你，送上营养品。”驺凤丹兴奋地说，“所以我工作的时候特别有热情，因为我心里很幸福。”

  按规定，海底捞给所有的员工租了员工宿舍，离店距离步行不会超过20分钟。当很多公司在办公室安装摄像头监视员工工作的时候，海底捞却给予了基层服务员打折、换菜甚至免单的权利，只要事后说明即可。中国餐饮业的平均员工流动率为28.6%，但是海底捞的流动率仅在10%左右，这和海底捞的人性化管理是分不开的。 （黄林）