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售后服务
经营投资品牌时，创新优质的产品设计，与高档专业的品牌包装，常常是品牌经理人所密切关注与重点经营的项目。然而，终端服务人员的服务质量，有时甚至可以超越产品设计与品牌包装，成为感动（或者得罪）客户的最重要项目。
因为经常在亚洲内出差旅行，近年已成为台湾中华航空公司的顶级晶钻卡会员，以致于每次登机后，会发现坐位上已准备好常看的报纸与杂志，座舱长也都会亲切地到座位旁问候。这些贴心的服务，常常让旅途劳累的我感到一丝温馨。对我而言，这些直接而贴心的服务，其实胜过飞机的新旧与每家航空都类似的品牌包装(几乎着重于安全与服务)。
高阶品牌经理人在规划与管理品牌时，不免对产品设计与品牌包装有较多的关注。因为直觉上，产品设计与品牌包装似乎代表了品牌定位与品牌精神。然而，所有的产品设计与品牌包装，最后都免不了透过终端服务人员，传递品牌精神与文化。虽然终端服务与产品设计、品牌包装，同属重要环节，但由于在整体品牌的经营管理上属于最末端的环节，反而容易被忽略。我们周遭，不难发现许多知名大品牌，花费巨资投资产品设计与品牌包装，但却忽略了终端服务的质量要求，而使投资于优质的产品与华丽的品牌包装功亏一篑，未能产生预期的效果。
终端服务相较于产品设计与品牌包装，其实是相对较小的投资，理论上较容易被要求与执行。但由于处于最末端的环节，容易被忽略与靠不同的基层同仁来执行，不容易有一致性的产出，反而是最难管理的细节。而品牌经营能否胜出，也常常在能否管理最难管理的细节。
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