在两项国家标准宣贯会上的讲话

商务部流通业发展司副司长   王德生

2012年4月21日

各位领导、各位来宾、各方代表：

大家好！很高兴有机会参加《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两项国家标准宣贯活动。我谨代表商务部流通业发展司对此次活动的顺利举行表示诚挚的祝贺，对商业联合会、零售供货商专业委员会及广大企业多年来为流通标准化发展所做出的努力和贡献表示由衷的感谢！相信通过两项国家标准的宣传和贯彻，必将对提高商业企业服务水平、加强企业品牌和文化建设、提升企业核心竞争力起到积极的推动作用。

首先，我向大家通报一下商务部流通标准化工作的主要情况。商务部高度重视标准化工作，在历年的商务工作要点和内贸工作要点中，都将流通标准化列为重要工作内容。在部领导的亲自督导下，经过各有关方面的共同努力，流通标准化工作成效显著。截至2011年底，商贸流通领域共有标准800项，其中行业标准591项、国家标准209项。以“零售与批发”、“商务服务”、“居民服务”等重点领域标准为主体，覆盖流通领域主要行业的标准体系已初步建立，对规范市场秩序、提升服务质量、促进产业升级发挥了重要的技术支撑作用。自2011年7月流通发展司成立以来，流通标准化工作围绕制定发展规划、加强立法建设、加快标准制修订等重点方面着力加以推进。

一是制定发展规划，理顺工作机制。2011年11月份商务部正式印发了《关于“十二五”时期商贸流通标准化建设的指导意见》，明确了“十二五”时期流通标准化工作的指导思想、目标任务和政策措施。同时，为确保主要任务的顺利实现，我们努力理顺各方面工作关系，通过加强与国家标准化管理委员会、地方商务主管部门工作协作，充分发挥事业单位、行业协会和标准化技术机构的作用，逐步建立起公开、透明、高效、顺畅的流通标准化工作机制，为工作顺利推进创造良好条件。

二是加强立法建设，规范工作管理。我们制定完成了《商务领域标准化管理办法》，近期即将正式发布。这是商务部首次以部门规章的形式对标准化工作进行规范的法律文件，对流通标准化建设具有里程碑意义，对确保流通标准化工作依法行政具有十分重要的作用。同时，按照《办法》的相关规定和要求，我们将拟定相关工作制度，明确标准化工作流程，严把标准立项关，对标准项目的起草、审定和报批进行全程跟踪、监督与指导，有效保障标准化建设任务的有序、高效实施。

三是完善体系框架，明确工作重点。针对标准体系建设滞后、体系框架不系统、结构不平衡、内容不完善等问题，起草了《商务部关于进一步加强流通标准体系建设的意见》，着力加强流通标准体系建设，推进各行业标准化工作协调、系统、持续开展。通过建立完善标准体系，增强整个标准化工作的系统性，进一步明确了流通标准化工作的重点环节和项目，使标准制修订和宣传贯彻工作做到有的放矢，适时查漏补缺，使工作内容更具针对性。

四是加快标准制定，确保工作质量。2011年我部组织完成行业标准项目332项，完成率达98%，占现有流通标准总量的41%，成为商务部成立以来标准制定最多最快的一年。2012年我们将继续加大力度做好标准制修订工作，近期第一批流通标准计划共242项也已下达，其中加大了基础类、管理类、服务类标准的比例，同时，就提高标准制修订工作科学化水平，确保标准文本质量提出了明确要求。

以上成绩的取得，得益于国家标准委等兄弟部门的大力支持，凝聚了包括商业联合会在内的相关协会、各个标委会和在座各位专家、广大企业的智慧、努力和辛劳。但我们也要清醒地看到，与标准化制修订工作相比，标准宣传与贯彻始终是流通标准化工作的短板和薄弱环节，亟需在下一阶段工作中着力加强和大力推进。

为切实做好标准宣贯工作，商务部在《“十二五”时期商贸流通标准化建设的指导意见》和将即下发的《进一步加强流通标准体系建设意见》中都对流通标准宣贯提出明确要求。应当说，标准宣贯仅靠某一个部门是不行的，需要各有关方面协调联动，共同推进。这就要求各地方商务主管部门、标委会、行业协会以及有关企业，都要把标准宣贯作为流通标准化工作的重要任务来抓，进一步加大流通重点领域和行业标准的贯彻实施力度，组织开展流通标准倡导宣传活动，利用网站、电视等媒体，采取宣讲、交流、展览等多种形式，加强标准化理念推广与标准知识普及，切实把相关国家标准、行业标准最终落实到企业经营管理的各个环节。商务部将选择基础较好的行业、企业开展流通标准化示范建设。通过示范创建及经验交流推广，引导各领域、行业提高标准应用水平，促进企业提高经营管理、服务质量以及从业人员资质水平。

此次，商业联合会开展《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两项国家标准宣贯活动，契合了商务部相关工作要求，是流通标准宣贯工作的有益探索和积极实践。这两项标准意义非常，一是体现了较强的基础性。打造百年品牌、建设现代企业文化是发展现代流通业的重要内容和永恒主题之一，品牌、文化建设对于流通各行业都具有普遍意义。二是抓住了提升服务质量的关键点。售后服务是关系服务质量的重要环节，一些购销矛盾、质量纠纷大多发生在收后服务方面，做好售后服务可以有效提高企业信誉度和竞争力。此次宣贯的标准不仅从服务体系、商品服务和顾客服务方面做出评价，而且关注到建立服务热线、设立顾客反馈渠道、对顾客信息采取保密措施等细节，其有效实施必将产生良好的效果。希望商业联合会以此次宣贯活动为契机，掀起全行业学标准、用标准的热潮，并在宣贯过程中认真总结经验、积极采纳企业的意见和建议，不断完善、改进工作方案，使宣贯工作取得实效，使标准充分发挥出应有的引导带动作用。希望广大企业积极配合宣贯工作，切实将标准贯彻落实到企业经营、管理、服务的各个环节，通过标准化提升企业管理水平和核心竞争力。

同志们、朋友们：

“十二五”期间将是商贸流通服务业繁荣发展的重要历史时期，流通标准化事业潜力巨大，作为空间广阔。让我们共同携手，坚定信心，凝心聚力，扎实进取，奋力开创流通标准化工作新局面，为促进流通业又好又快发展做出新的贡献。

最后，预祝此次宣贯活动取得丰硕成果！

谢谢大家！