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■ 迈克尔·罗伯托
马尔卡希首创的这个制度，在使用产品的一线用户和公司的高层领导者之间，建立了直接沟通交流的桥梁。她没有仅仅依赖于客服部门提交的统计数据和总结，而是将和客户之间的交谈，作为最宝贵的原始信息，这些信息在客户调查报告中是看不到的。
安妮·马尔卡希于2001年8月1日接任施乐公司的首席执行官。她在施乐公司深陷危机的时候出任公司的首席执行官。当时公司亏损严重、销售低迷、负债累累。一份美国证券交易委员会（SEC）的调查报告称，公司的盈利状态已经倒退到1997年的水平。破产的阴霾笼罩着整个公司。在其上任后的7年里，马尔卡希使公司发生了天翻地覆的变化。她改装了公司的生产线，增强了生产线的生产能力，提高了公司的客户服务水平，使公司恢复到良好的财务状态。
为了保证她和她属下的高层领导者所得到的客户满意度数据是未经过滤的、真实可靠的，马尔卡希采取了一些有意思的措施。她不通过中间人来传递客户信息，因为中间人可能会篡改信息导致信息失真，她直接和客户交谈，倾听他们的意见。具体而言，她雇用了两个技术人员专门搜集客户服务方面的信息。而通常这些信息是通过层层传递、层层筛选，才最终传达到高层领导者那里的。她的技术人员也进行客户访谈，但不是简单的访谈，他们会在访谈中涉及更多方面的内容。首先，马尔卡希将公司排名前500的客户，一一对应分配给每一个公司高层管理者团队。有趣的是，她不仅将与客户联系的责任分配给诸如销售部门、市场部门和运营部门这些业务部门的领导，还分配给职能部门的领导。她解释道：我们所有的管理者都应该参与其中——包括首席会计师、公司法律顾问以及人力资源管理主管。每一个管理者都有责任至少和一个客户沟通交流，了解他们的需求，并且保证施乐能够有效地整合资源，解决顾客遇到的问题，并寻求更多的机遇。
其次，马尔卡希独创了一个项目，在这个项目中，每一个公司高层管理者都参与其中，作为“客服值班人员”在公司总部按月值班，了解客户反馈的信息。她想从使用公司产品出现问题的客户那里得到真实的评论。马尔卡希甚至要求包括自己在内的公司高层，亲自负责解决客户关注的问题。她是这样形容这个项目的：
最高管理层有20人，轮流值班担任“客服值班人员”。每人每月值一天班。在公司总部的服务台值班那天，不论遇到什么问题，受理多少顾客的埋怨，你都必须负责解答。你遇到的那些顾客，在来公司之前往往有一段不愉快的经历，所以他们都是非常愤怒和沮丧的。他们打电话到总部的客服，是把这个作为最后的解决途径。施乐公司的“客服中心”有三个职责——聆听客户的投诉，解决客户的问题，负责找出问题的根本原因。相信我，这样可以使我们接触到真实的世界，这样我们能够更加脚踏实地。这会贯穿我们所有的决策过程。