张静丽说：“也许是因为经历得多了，所以就更加懂得珍惜，也是因为经历得多了，就更加没有什么可以把我打垮，对任何事也绝不会轻言放弃！”每天她的工作都会不断出现一个场景——对讲机里又传来了呼叫声，她及时应答，起身对着镜子整理好着装，熟练地检查随身携带的记录本、笔、橡皮筋，拿起小喇叭，再次走向那个她最熟悉的岗位。

  大学毕业后的张静丽与所有年轻人一样怀揣着对未来的种种憧憬走进了东航，成为地服部旅客服务中心一名普通的服务员。有人说旅客服务就是几个简单动作的机械重复，没有技术含量，但正是在如此平凡的岗位上，张静丽毫无怨言，默默无闻，一干就是近6年。没有豪言壮语，有的只是工作6年来从未请过一次病事假的全勤记录；没有轰动的事迹，有的只是受到旅客和同事广泛认可的点点滴滴……

  信任是“硬”的，是真实的，可以量化，可以测量，它影响着效率和成本，而效率和成本是可以量化和测量的。改变一种关系，一个团队或组织的信任水平，可以显著地影响在时间和金钱上的损耗，影响质量和价值，关于信任有个神话是：信任是个慢功夫。尽管恢复信任可能需要比较长的时间，但建立和传递信任是有可能很快的，并且，一旦建立了信任，信任会使一切运转得飞快。

  优质服务并不是要求服务者机械地完成自己的工作职责，一旦服务缺少了真诚和无私的奉献，是不会真正感动旅客的，也不会赢得旅客的信赖。作为一名服务人员我们不能把服务仅仅当做一件工作去完成，而是要赋予优质服务一个全新的定义，那就是优质服务是一种人与人之间真心的付出。作为服务者如果不明白“为他人服务，收获自我快乐”的道理，是不可能真正做到优质服务的。优质服务就是要让我们从服务中真正感受到帮助别人的快乐，从给别人创造快乐中去实现自己真正的人生价值。

  诚信，激发内心的美好。

  【诚信实例】

  美丽的心灵

  当乘机旅客沐浴着早晨第一缕阳光来到昆明机场，走进宽敞明亮的候机大厅，享受着窗明几净的乘机环境时，他们的心情是轻松舒畅的。但你是否想到，这一切也有保洁员的一份功劳。

  晕倒在岗的保洁员

  苏凤章来自云南省楚雄州禄丰妥安乡，她来公司已经是第4个年头了。2010年5月19日至6月6日的昆明创建全国卫生城市期间，苏凤章从没有休息过一天，她主动放弃自己的休息和休假时间加班加点地参加到创卫工作中来，连续加班6天未休息，每天的工作量都在10多个小时以上。苏凤章常常在岗位缺员的情况下主动请缨参加加班值班，她总是为别人着想，每个月总是比别人多加班、多值班。

  苏凤章深知，班组缺员是短暂的，如果每个员工都逃避责任，都不参加加班、值班，那么整个班组的工作和公司的声誉就会受到影响。

  有一次，因为航班延误，飞机滞留昆明机场。很多乘客都在候机楼内不走，等待航空公司解决。于是，地面上出现了大量垃圾，卫生间也被挤得满满的。在这种情况下，苏凤章只好边收拾坐椅上的垃圾边清扫地面。由于她长时间地加班和值班，加上体力透支过度，当时她感觉到眼前一黑，晕倒在地上。同事发现后，急忙上前搀扶她，员工为她这种拼命的工作作风流下了感动的泪水。

  带病工作的保洁员

  7个月前，陶美琼从云南玉溪市峨山甸中镇农村来到新华正达公司。她从小吃苦耐劳，但刚到公司就被眼前的情景吓坏了：她负责昆明机场外围的道路清扫，但是差不多每个人都要负责几百米的地段，不是垃圾就是尘土，不是树叶就是石块；道路上车辆众多、尘土飞扬，特别是昆明官南路一带的餐饮店特别多，地上常常会有许多垃圾。这一切让陶美琼感到现实和期望有天壤之别。

  有一天，陶美琼正在清扫道路垃圾，突然感觉身体不舒服。当时气温较高，再加上她在烈日下暴晒了数小时，觉得全身没有力气，实在是上不动班了。但此时正值创卫期间，她的岗位暂时没人顶替。她想，怎么办呢，还是再坚持一下吧。直到下午1点，她实在是坚持不住了，才把自己身体不舒服的情况告诉了班长。在住院期间，她心里总想着工作，没等身体全部好转就重返工作岗位。