鉴于新旧问询号码更替及客户的诸多不满，话务员一方面耐心地倾听客户的意见，向有情绪的旅客做好解释及致歉工作；另一方面还热情地向客户介绍96566机场问询号码，对96566机场问询号码的推广和普及起到了极大的推动作用。经过一段时间的努力，96566问询号码的拨打率和客户的认知度有了较大的提高，话务量也在不断地增长，高峰时，话务员一天要接听500～600个电话，平均每一分钟就要接听一个电话。系统稳定性和服务质量与接手前相比都有了较大的提高和改善，因此，机场物业部在昆明114更换了原来登记的机场问询台号码，完成了问询台新旧号码之间的平稳过渡。

  为进一步做好问询台的诚信服务工作，提高服务水平，科技公司加强了对话务员的管理和培训，先后组织了几次业务考核和英语培训，学习机场其他部门的诚信先进事迹，不断强化服务意识和主人翁精神，使96566问询台的服务水平得到了有效的提升。服务内容也涵盖了航班问询，机场相关规定的查询解答，海关、安检等机构相关政策规定的查询解答，各职能部门、航空公司服务电话、快递、邮政、货运、空港物流等电话查询，卫生检疫部门相关规定及要求，全国各地所有机场电话号码查询，昆明出港航班票价查询、订票电话、住宿、市区各条路线查询等几个方面。在近4年的时间里，96566完成了“质”的转变，从一个仅负责航班起落及误时查询的单一性的“航班查询台”，逐步转变为“机场查询台”，月平均话务量从初期的4000多次逐步增加至7556次。为了满足顾客的多方面需求，尽可能给予客户最满意的答复，他们通过不断的学习培训以增强自身的业务知识及能力，拓展业务范围，尽可能以最优质的服务面貌奉献给广大客户。经过全体员工的努力与付出，96566至今没有收到任何投诉，它正逐步成为机场对外的一个重要窗口。

  问询台是旅客与机场接触的重要窗口之一，是否诚信、是否细致、是否热心，是评价服务工作好坏的重要标准。但是这些在96566问询台都得到了展示，是对昆明机场创建诚信机场成果的又一次展示，他们的诚信服务使问询台成为昆明机场创建诚信机场活动建设中一个不可或缺的形象单位。

  【诚信实例】

  诚信服务在制度中升华

  虽然不直接与旅客接触，不直接产生经济效益，但是机关工作代表了昆明机场的决策水平和管理能力，总经办作为领导决策的“参谋部”，推进工作的“司令部”，后勤保障的“服务部”，处理各项政务、事务和各种矛盾的“中枢部”，承担着重要职能，总经办的诚信服务承诺将为领导决策出谋献策贯穿、渗透到工作的各个方面和全过程，体现了诚信管理和诚信做事。

  日常工作中，总经办员工均按规定标准着装；坚持文明、礼貌服务，使用文明用语，有问必答，耐心解释，态度诚恳、热情；开展微笑服务，接待时，热情主动，对来办事人员热情接待，周到服务；用心服务，讲求实效，总经办工作人员在各自职责范围的基础上，相互协调，加强沟通，密切合作，全心全意地做好各项工作；主动服务、专业服务，总经办工作人员本着务实、高效主动的工作态度，实实在在为领导、为一线和职能部门服务，切实将各项工作落到实处，力求事事有着落，件件有回声。

  在服务内容方面，总经办工作人员恪守职业道德，钻研业务技能，认真履行岗位职责，妥善处理接办事项。具体体现在以下几个方面：一是严把公文质量关，做到规范、周密、准确。公文行文方式妥当，内容符合国家法律、法规、方针、政策，观点明确，条理清楚，标点准确，篇幅简短，格式符合规定，整洁美观，份数准确。二是公文处理做到及时、准确、迅速、保密。坚决杜绝公文处理过程中拖拉、积压贻误工作，紧急文件随到随送，紧急公文跟踪催办、查办，重要公文重点催办、查办，一般公文定期催办、查办，严格按规定时限完成各项公文处理工作。三是切实做好档案的收集、整理、保管、统计、使用等环节的工作，并积极作好档案信息利用，为机场的发展服务。四是事务咨询当场答复，不能当场答复的在1个工作日内答复；对符合条件、材料齐备的事务，从接受办理之日起3个工作日内办理完毕，并备案登记，将信息反馈对方。五是会议室服务提前20分钟准备，确保各项会议设备完好可用；公务接待车辆车况良好，一般情况下，工作人员提前10分钟到位清洁整理车辆，做好出车准备，行车中做到安全驾驶，热情服务；信件收发服务工作均做到当日登记的报刊杂志、包裹、汇款单等重要信函在1个工作日内通知收件人员。六是及时按统计为各部门安排采购相关物品；办公用品、办公设备维修、办公耗材、电话机于申请单报批后3个工作日内送货，办公家具、印刷品视数量等情况及时送达；定期更新办公采购电子图库，为各部门申请采购时提供参考。

  诚信服务的范围不仅仅是在直接面对旅客的一线窗口单位，作为机场的行政办公中枢，昆明机场总经理办公室同样在诚信机场创建中认真履行诚信服务承诺，坚持以人为本，以“三高”（高素质、高效率、高质量）、“三满意”（让顾客满意、让员工满意、让领导满意）为总要求，紧紧围绕“热情周到，便捷高效”的工作目标，务实、高效地做好各项服务工作。