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“服务”与“顾问”的差别
[发布时间:2012-11-21 09:19:27 点击率:]

光告诉客户真相还不够,客户更想要听你的建议。你不能只告诉他什么是不好,还要让他知道可以由什么选择。

  多年前,有个大企业客户委托一个旗舰店开幕的案子。他们特别选了黄道吉日在闹市区中开幕,向我们提出的要求是:指定的重要电视台都“一定”要到。而公司的一位总监一直告诉客户说:没有办法“保证”,因为电视台不是我们开的、因为这个新闻没有“大”到这个地步、因为当天可能有其他重大的新闻会抢掉我们的新闻,等等。

  这些“不可能”惹恼了客户。客户告诉我们:难道我会不知道这件事情很困难吗?否则干嘛找你们呢?不要只告诉我“不可能”,请告诉我如何可以把它变成“可能”?譬如告诉我,你们公司有什么资源?你们想怎么做?缺什么资源?或许我们企业可以帮得上忙。

  这些话如“当头棒喝”般点醒我:原来客户也是可以帮我们的。我们常常不敢在客户面前显露我们的“不足”,因此用自以为的“专业”来说服客户这不可行,却忘了真正的“伙伴关系”也包括了面对我们的不足,然后大家一起解决问题。

  这个经验证明,客户要的是我们的态度与建议,而不是拼命的用“专业”告诉他什么“不可行”。原来我们经常被客户的严苛“要求”吓倒了,以致于压力盖过了我们的思考与创意。下一次,问问客户:你有什么资源可以帮助我们一起达成目标?

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