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■ 葛玲
联邦捷运公司的“五人小组”是公司用来专门处理员工的抱怨而特地设立的,主要负责确认和解决员工的不满。此措施充分体现了公司对员工的重视,保持了员工对公司的高忠诚度。
“五人小组”是由董事长、CEO、人力资源部经理以及其他两位资深副总裁组成的,几乎每个星期二上年,他们都聚在一起对归档的抱怨和申诉进行审查和裁决。
联邦捷运公司的任何固定员工如果对企业有看法,例如认为自己该晋升而未晋升等问题,都可以方便容易地拿到专用抱怨表格,填写后可以交给特定人员。正像员工手册中所写的那样:“如果你因任何原因受到处罚,你都可使用GFTP。”
联邦捷运公司的抱怨处理程序包含以下步骤:
1、管理者审查
员工可以在有关问题出现7天之内提出书面抱怨。然后,该人所在单位的经理、高级经理和执行董事会审核收到的所有信息接着,与抱怨人一起开电话会议或都会谈;根据事实做出决定支持或推翻所抱怨事项的决定;将通知书送达本人与人事部门。这一步骤的时限是10天。
2、向高级管理者申诉
在收到第一步所作的决定7日内,当事人可以向一位高级管理者如副总裁递交书面申诉材料。然后,由副总裁或第一副总裁核定信息,必要时进一步调查,根据调查结果,做决定支持或修正、失推翻所申诉的抱怨决定,将决定书面通知当事人并将决定副本转交给该部门的人事部人员。时限是10天办结。
3、提交申诉管理者审查
收到第二步决定7日内,当事人可以向员工关系部提交书面申诉材料。由该部进行调查,并准备好向“五人小组”提供书面材料。“五人小组”将审查所有信息,做出是支持、修正还是推翻第二步决定的决定。有时五人小组会任命一个专门小组来进一步调查与处理该抱怨事项。一般在收到申诉材料的10天内办结。
无论抱怨的原因是什么,大多数企业中都已设立了为人才发泄抱怨的渠道,通过提供正式的、文件完备、高度公开化的手段使人才的抱怨得到处理。