2012年，一汽锡柴以“精芯服务”先行为策略，把服务体系建设提升到战略层次，打出了一系列“精芯服务”升级的“组合拳”，以战略上的主动和行动上的超前，实现了市场低迷逆境中的平稳发展。销售收入90亿元，市场份额提升0.8个百分点，总资产周转率、流动资产周转率等运行能力指标位居行业第一，成为2012年发动机行业的最大亮点。

  “体检”新模式， 精芯服务实现“无缝对接”

  一言九鼎的“精芯服务”不仅是信守服务承诺，更是服务过程中的诚信经营。为确保发动机问题预前发现、预前解决，锡柴正通过创建全新的服务模式，为用户提供检测、预防、改善、跟踪的超前化的“体检”服务项目。目前已对无锡、南京、南昌、哈尔滨公交等客车用户提供了这项“体检”服务，今后触角将延伸至全国，并在此基础上形成了一套指导客户日后操作的运营流程。

  一系列融质量、效率、服务、亲情于一体的全方位专业化、终端化的“精芯服务”举措，实实在在地解决了客户的难题，赢得了客户的高度认可——

  “有了锡柴这么专业的技术服务，我们的车队就放心；锡柴的服务承诺不是口号，而是行动。”无锡公交公司凤翔分公司保修负责人周忠民望着分成三组的锡柴技术服务工程师们在2012年这个七月流火的酷暑天气里，顶着烈日，有序地跟车采集数据，细心地对每台发动机进行外观清洁度、整车配置、电气系统、发动机的运行状态以及车辆的保养情况进行逐项检测……他非常感动，“近几年来，无锡公交新增的匹配锡柴发动机的车辆创历史之最，无论是车辆发动机品质和锡柴服务品质都有了很大的提升，锡城目前96%以上都是匹配锡柴发动机的公交客车，锡柴精芯服务从购车开始就始终与我们车队无缝对接。”

  “未雨绸缪的全面体检，对存在故障隐患的零部件进行了防患于未然的提前更换，锡柴是国内第一家。”2012年10月17日，在南昌公交顺畅维修中心，南昌公交机务处熊伟平处长对锡柴主动上门“体检”模式非常赞赏，“锡柴承诺的执行让人佩服，锡柴在发动机使用5年后还对用户进行服务巡检，充分体现了锡柴对用户的负责精神”。他说，自第一批107辆锡柴国三发动机客车于2007年5月1日进入南昌公交以来，短短5年时间，已有1200余辆锡柴国三以上发动机公交客车欢快地奔驰在南昌各条“黄金”线路上，发动机质量好、服务更有保障。南昌公交公司机务经理曹伟看着锡柴技术工程师进行着一项项专业的体检项目，也深有感触地说，“整整5年时间，第一批107辆锡柴国三机客车营运情况很好，正是因为锡柴服务始终伴随着车队，才使我们从未出现过停运停班的故障。”

  “锡柴能够重新强势回归南京，并从零到近2000台的市场份额，不仅仅是数量上的飞跃，更是锡柴人把‘精芯服务’作为赢得市场主动权的重要砝码。”2012年9月20日中午时分，在称之为长江三大火炉的“石头城”内，望着锡柴技术服务小分队冒着酷暑，连水都顾不得喝一口就进入到一项项专业的体检项目中，南京公交扬子分公司机务科长刘明非常感动，他指着车窗外川流不息的公交车流对记者说，难怪锡柴是近年连续中标南京公交最多的发动机厂家了，仅仅南京扬子分公司就从2009年起，更新的车辆几乎100%匹配锡柴发动机，这归于锡柴精芯服务所作出的庄严承诺，从来就不是流于形式，而是重于泰山的庄重誓言。

  快捷“响应速度”，精芯服务追求用户“满意度”

  锡柴用户服务室培训主管告诉记者，锡柴服务体系建设日益规范、高效，全力提升服务响应速度，是用户满意度大幅度提升最直接的集中体现。

  “锡柴400服务热线服务比110还迅速”。山西解放车用户老薛也切身感受到了锡柴的“快捷”的服务。去年12月10日午夜，老薛的车突然出现异响无法行驶，打了锡柴400服务热线，20分钟不到，就接到锡柴河津服务站电话，认真询问他所处的位置和情况，立即组织救援人员前往救助。深更半夜，天寒地冻，150公里的山路，当1个多小时后，老薛用惊讶的目光迎来了服务人员。锡柴服务人员诊断发现，只是气门调整螺丝松动后引起气门间隙过大造成异响，立即更换了气门调整螺丝、调整了气门间隙，发电机正常工作了，老薛激动地握着锡柴人的手说，你们的服务真好，下次买车，我一定还买锡柴发动机的解放车。据悉，锡柴目前在全国有1500余家服务网络，在全国服务覆盖半径达到了50公里无缝对接。这对保证客户服务，特别是对外出服务提供了硬件保障，一旦锡柴发动机出现问题，可在第一时间到现场服务。

  深圳公交用户认为，锡柴不仅凭借着其产品的雄厚技术优势，更是锡柴在深圳为公交服务快捷“响应速度”所建立起的延续性优势，为锡柴发动机一次次中标起到了推波助澜的作用。事实证明，深圳自2006年锡柴首批国三“种子机”进驻深圳公交客车市场以来，其采用的国际领先的四气门技术所带来的环保节油优势及快捷的品牌服务，不仅赢得众多用户的青睐，且每年以800余台的速度递增，成为深圳公交客车发动机市场最大的亮点。截止到目前，锡柴国三以上发动机客车深圳市场进入量已突破5000辆。

  为了提高服务响应速度，锡柴目前在国内很多区域都建立健全了“专用配件储备库”，并通过实行“点对点”配件直供，大大减少了调件时间。同时建立了一套电子监控系统，对调件采取全程监控、100%回访到终端用户，确保调件及时到位率。目前锡柴已详细规定了1000公里以内、1000公里以上在规定天数内到位率必须达100%。为提高服务响应速度，锡柴不仅提高了服务站的服务质量及硬件设施，而且全面运行了服务系统—TDS系统。特别是“推广异地终审模式”，大大缩短了结算周期。同时为提高柴油机故障解决的速度，锡柴专门成立了市场服务技术支持小组，收集、建立典型故障案例库，在TDS系统信息交流平台上发布，及时指导解决了市场中各种发动机疑难杂症，问题及时处置率达到90%以上，得到了服务站和用户的高度赞誉。

  很多锡柴用户反映，“锡柴快速故障判断的准确性和问题处理的时效性已走在了同行首列。” 一言九鼎，服务先行，把服务体系的建设提升到战略层次，这使得锡柴在发动机行业的服务满意度不断攀升。