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■ 阿兰·道伊奇曼
联邦快递公司在其创始人和董事会主席弗雷德·史密斯的领导下，“放言”要开创一项能跻身于美国最知名的广告之列的推广计划。首次出现于20世纪70年代的广告让消费者相信，联邦快递将“绝对、确定”地将他们的包裹在次日送达目的地。
弗雷德·史密斯遵循的是其“最高准则”——可靠性。联邦快递的雇员，尤其是那些分散在办公室外工作的雇员，为了解决突如其来的问题，需要学习如何快速思考，并迅速采取行动，而不是机械等待来自上级的指示或批复；而对于其他企业的雇员来说，毫无疑问，他们会拿意外发生的问题当作没能完成任务的借口。这种企业文化是史密斯致力于创建并悉心培育的，要实现的唯一途径就是从建立个人榜样开始。
在联邦快递的员工看来，弗雷德·史密斯对于可靠性的热切追求就是一场传奇。人们对于一个管理人员的故事津津乐道，此人某天一大早要和史密斯及其他人员在总部一起开会，但他却迟到了几分钟。这个迟到的家伙告诉大家，一列货运列车挡住了他前来办公室的路，以此为自己开脱。一阵漫长、令人不安的沉默过后，他的借口被在座各位接受了，令如坐针毡的他稍松了口气。可是，这时，弗雷德·史密斯开口了：“难道你就没有B计划吗？”
公司上下，从待在田纳西州孟菲斯总部大厦里的管理者，到开着卡车、全国各地跑的送货员，每一位员工都了解B计划的真谛——为了按时完成顾客所托，如何适应、临时调整以克服困难。当斯蒂文·肖特的卡车在前往科罗拉多州博尔德的半路上抛了锚，他从一位顾客那里借来自行车，用绳子把包裹绑在背上，冒着30多度的高温，在崎岖的山路上骑行了十几公里，完成了送货的使命。当拉里·吉阿马利诺在某栋办公大厦的大堂发现邮箱的密码锁因为某种神秘的原因失灵了，打不开巨大的金属收件箱时，他费尽气力，把大箱子运上卡车，运回联邦快递的联络站，割开金属箱，再把邮件和包裹取出来。当盖瑞·霍兰德意识到，一场即将到来的暴风雨将使他难以到达位于田纳西州大烟山的峭壁之巅的顾客家时，他会把车停好，步行2英里，把邮件送到。
1998年，《消费者报告》公布的数据，联邦快递在面临严峻考验的高峰季节，邮件次日送达率高达97%。相比美国邮政服务系统65%的次日送达率，联邦快递的超高可靠性对于当时流行的企业文化是个巨大的冲击。因此，当联邦快递的市场份额占到了50%时，邮政服务只占6%，这也毫不为奇了！
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