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售后服务
■ 金惟纯
许多人认为企业为了追求成长、获利，有许多“不得不然”。最近我听到一则发人深省的故事，完全打破了众人的迷思。
一位经营连锁服务业的朋友，多年前经历一场人生学习之旅后，看到自己虽然事业有成，也创造了数以千计的就业机会，但是员工并不快乐，自己和家人也不开心。
他决心暂停事业的扩张，把照顾员工视为第一优先。
如此决定后，他要求所有店长，从今以后忘掉销售，只要把员工照顾好，把顾客服务好，就是唯一职责。接下来，他大量撤消公司内的防弊措施，要求主管以完全的信任带领员工，要求员工以完全的信任对待顾客，一切损失由公司承担。
这么做了之后，公司连续三年没开一家新店，但营业额却成长了一倍，后来在员工的要求下，才再度开始扩张。如今事业版图已扩大了许多倍，员工有如一家人，顾客忠诚度大幅提升，他自己每天开心上班，还有大量空闲做自己喜欢的事。回顾过去七年所发生的一切，他说:不可思议!
听完这段故事，许多人一定也觉得不可思议。因为大部分人多多少少都曾经试过，把一些立意良善的做法导入职场，结果却不如预期。经历过挫折，最后下结论:人心不可恃，做事还是要“务实”，必要之恶不可免!
我当然也见过不少“失败案例”，而且失败得很不服气，因为他们不仅立意良善，而且做法严谨，无懈可击。那么，到底是什么因素导致这些“好人好事”为德不卒?如果他们问我，我只问一个问题:你到底是玩真的，还是玩假的？
既然失败案例多于成功案例，当然是玩假的居多。有些人得了利，开始要名，叫作“得了便宜还卖乖”。头脑作祟，开始弄些沽名钓誉的做法,虚晃一招,自是不值一提。