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酷圣石冰淇淋区经理林依巧,进入职场8年后,成为带领百名部属的中阶主管。她的团队中,很多是刚步入职场、或一边在学的90后,透过带领他们在第一线服务,她累积出不少世代对话的心得。她认为,年轻人重视展现自己,所以主管的倾听扮演了比说话更重要的角色。而聆听之后的沟通,是以“引导”代替指导的说话术。
引导学专家指出,上司与部属沟通时的落差,往往来自于思考框架不同;而积极的聆听,能建构对方“被接纳”的安全感,接下来才会打开心防,发生“引导”效果。否则,若是对方抱着封闭、排拒的心态,再怎么单向、强力的指导也效果有限。
林依巧采用的做法,正与这个观念不谋而合。平时,她默默在旁聆听年轻伙伴的话题与用语,了解他们的想法和兴趣,遇到陌生名词或听不懂的话题,她还会用轻松的口气笑着问:“可以教我吗?”
一旦碰到工作出现问题,林依巧则尽量以提问取代教训,她会循序渐进地利用问题带领对方思考:犯错后有什么想法?认为怎样可以做得更好?想要为以后设下什么目标?让年轻人自己找出并说出答案。
在这样的氛围下,林依巧发现:“他们会更愿意分享原本不敢或不愿表达的想法,甚至是想像不到的有趣点子。”重点是,从自己口中说出来的话,会更愿意去实践。用心且巧妙地倾听与发问,能引出隐藏在表面背后的真实想法。随时提出恰到好处的疑问,是一个人引导能力的核心。事实上,这也是今天作为管理者的必修课。