亲人今回家

  10月31日，中国重汽集团(2013)亲人服务大会在济南召开。来自全国各地服务站和供应商代表1300余人齐聚泉城，共同商谈亲人服务品牌的升级之路。。

  中国重汽集团董事长、党委书记马纯济出席会议并致辞。他说，今天亲人服务事业把我们聚在这里，亲人相聚，饱含家的温情，心心相印，感情相通。共同的事业、共同的理想、共同的梦。这是中国梦的组成，也是中国重汽人自己的梦、实现亲人服务大幅提升的梦。

  中国重汽总经理蔡东做重要讲话，中国重汽副总经理于有德在会上做亲人服务报告。会上中国重汽集团向服务网络成员提出了：“主动热情，亲人服务；服从调度，快速响应；诚信经营，遵纪守法”的三大要求。并庄重做出了八项承诺：全程在线，快速决断；单据审核，限时快捷；备件调用，准确准时；技术支持，全天响应；旧件确认，一次判定；优化流程，结算及时；配件供应，按时交发；强化沟通，优化升级。

  大会隆重表彰了2012年在售后服务工作中做出突出贡献的服务站。授予内蒙古宏利达汽车贸易有限公司等11家单位“亲人服务一等奖”称号；北京市顺六环汽车修理有限公司等22家单位荣获“亲人服务二等奖”；成都市金三角进口汽车维修中心等33家单位荣获“亲人服务三等奖”。会上，对北京市窦店耀辉汽车销售有限公司等多家AA级服务站进行了授牌。

  场外还展出了中国重汽的整车产品和部分零部件。HOWO-T5G、HOWO-T7H、SITRAK这三款车型吸引了众多眼球。金王子、HOKA、HOWO一字排开，引人注目。MC11发动机 、WT615天然气发动机、轻量化的曼桥、变速箱等零部件展台前也人头攒动、备受关注。

  亲人永相伴

  本次服务大会提出了2014年中国重汽“亲人”服务工作的总体思路：以亲人服务水平的升级为目标，以全面贯彻落实中国重汽亲人服务、配件管理体系文件为主线，以强化指导培训、竞争考核为手段，使服务流程更加优化、网络布局更加科学有效、精诚合作、互惠互利、共同发展，打造中国重汽特色亲人服务网络体系的市场新优势。

  2013年1-9月份中国重汽累计销售整车12.5万辆，同比增长16.8%，汽车出口量继续保持国内重卡行业首位，企业效益水平明显提高。在新的市场形势下，“亲人”服务作为中国重汽集团1999年在国内装备制造行业率先注册的服务品牌。在坚持产品技术领先、品质领先战略，以“打造中国重汽产品品牌的同时，打造中国重汽的服务品牌”为目标的同时，对亲人服务赋予了“真心承诺、全新标准、服务升级”更丰富的内涵。

  根据规划，未来几年服务网络建设的重点将放在构建“以AA级为骨干、A级为支撑、AAA级为标杆”的网络体系。于是，中国重汽在网络建设上，不再追求数量，而是按照需求进行统筹规划和建设布局，开始实施分级管理，不断调整和完善现有服务网络体系。建立骨干服务网络，围绕骨干服务网络成员单位，均衡布局，兼顾地区差异。加强对服务网络成员单位的动态管理，强化进入和退出机制，进一步提升整体服务能力和水平。目前，已经规划完成了AAA级、AA级的服务网络、燃气汽车产品服务网络和MC发动机的服务网络。

  2013年是多年来培训密度、培训质量最高的一年。在MC发动机、曼车桥、天然气发动机、AA级服务站人员资质取证等各类维修技术方面举报了培训班54期，参加人员2246人次。扩展培训对象，贴近用户，开展集团大客户培训三十余期，培训人员达1000余人。

  2013年中国重汽的HOWO-T系列和SITRAK产品很快获得了市场肯定并且销量直线上升。中国重汽的售后服务工作也紧紧跟上，为曼系列新产品保驾护航。年初，中国重汽选择了300余家优秀服务网络代表授予了MC系列发动机的维修资质。公司还成立了曼技术车辆服务小组，专门负责T/C系列车辆的服务过程跟踪、维修服务、技术支持和备配件调度；组建了具备较高诊断和维修技能的专业队伍，采取“飞行服务”，有效地保障了服务的及时性。同时建立服务周报制度，及时反馈每一例服务的问题，为产品改进提供服务数据。2013年1-8月份，中国重汽集团售后单车索赔额同比下降23.56%，索赔总额同比下降31.07%。可见中国重汽集团产品质量在稳步提高。