上半年，江苏淮安市局（公司）客户来电148起，同比减少159起。尽管均为咨询和建议，投诉为零，但仍然应该充分认识到管销服务还存在着不容忽视的问题。突出表现在几个方面：
一是营销服务，政策还需宣传沟通。特别是货源供应和业态调整，二者互为联系，直接关系到客户利益，因而它成为客户投诉的重要原因之一。通常情况下，客户为保持等级，一般都会要足货源，但由于销售能力等因素的差别，导致个别客户的促销品牌、省外品牌销售慢、形成积压。还有一些客户，不愿进行宣传促销，只进畅销品牌，影响了销量和销售额，造成业态下调等等。同时，还有少数客户对货源供应政策的公开公平性产生怀疑。
二是证件管理，措施还需认真过细。首先，市场上还存在无证经营现象。由于取缔无证经营需要工商行政管理部门合作，取缔工作难度大；其次，证件发放对合理布局的要求严，办证户难以理解配合；再次，拆迁、搬迁、转让后证址不符、主体不符等问题时有发生。此外，执法流程的执行不严格也成为客户反映的原因。
三是卷烟配送，时间性、准确性还需规范。正常情况下，客户都能在固定时间内接收货物，有时遇有天气、修路等客观原因，偶尔会有时间上的提前延后。发放纸箱，也需要进一步规范发放的时间和数量。送货环节，也有个别送货员催促客户过数和验货的时间。
四是工作态度，还有生、冷、硬等服务不到位的现象。个别客户经理拜访只是形式，有的工作人员上门只是点个卯，有的与客户交谈时接打手机，说话随意、形象差。实际上，遇到这类问题，只要稍加注意、稍作解释，这一问题就完全可以避免。
随着网建的全面提升、“服务营销”理念的深入实践，管销服务质量不断提高，客户投诉呈现出逐年递减的良好势头。但是由于主客观方面的原因，今后要完全消除投诉也是不现实的。因此，监督管理部门和一线前台的员工要共同努力，力争消灭责任投诉；同时，在发生投诉后，要认真执行投诉处理流程，及时妥善处理，化解矛盾，从而打造和谐客我关系新局面。
（武 平）
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