25岁的常庚，现任交通银行百万庄支行客户经理，为个人客户提供专业的理财服务。之前在做柜员的时候，因为服务耐心，常常会有大爷大妈专门排队到他的窗口办理业务。然而，让人很难想到的是，记者面前这个说话慢条斯理、笑不离口的温润青年，曾经是个吊儿郎当的叛逆少年。

  2003 年刚刚进入北京市商务科技学校没多久，常庚就跟高年级同学狠狠打了一架，受到了班主任程老师的“另眼相待”。“刚上中专的时候，自己的心态不好。初中班上 超过四分之三的同学都考上了高中，我是那不足四分之一里只能上中专的。所以，刚进商科的时候，一直后悔初中的时候没好好学习，感觉自己一辈子就这样了，当 时确实也有点自暴自弃。”常庚说。

  然而面对这个翘课、打架的学生，程老师却别出心裁，给常庚戴了个“紧箍”——让常庚做了电子商务班的班长。事实证明，班主任的这步“险棋”非常有效：之前与常庚混在一起的那些最闹腾的小伙伴们，都被常庚收拾得服服帖帖。

  后来，常庚从班长到团委部长，再到学生会的一把手，大到协调一场运动会，小到出一期黑板报，常庚不断提升着自己的组织力、领导力，最终在毕业求职中，常庚顺利进入了交通银行，成为一名跟形形色色的顾客打交道的“服务生”。

  微笑面对莫名其妙的骂声

  笔挺的衬衣，锃亮的皮鞋，敞亮的工作环境……提起银行工作，这是人们对号入座的第一反应。然而光鲜的外表下，也有许多不为人知的委屈，常庚至今还记得自己第一次被骂的情形。

  “那时我接柜接了没几天，当天办理业务的人特别多。有一个客户等得可能有点久，轮到他的时候，人走到柜台，二话不说，拍着窗户开始破口大骂，而且骂得特别难听。我当时觉得挺委屈的，平白无故朝我发什么火。”

  但是，挨过骂之后，常庚还是得小心收起自己的情绪，一边微笑着道歉，一边加快手上业务办理的速度。“这种事情也没有什么特别好的解决办法，我们本身就是个服务行业，顾客是我们的上帝，为顾客提供最好的服务是我们的职责。”

  常庚说，工作时间久了，他才发现，“挨骂”也是他们这份工作的职责之一。“我做柜员的时候，特别羡慕大堂经理，觉得他们不用直接跟客户过招；但是当我做了大堂经理之后才发现，大堂经理其实为柜员已经挡下了很多的怒气。”

  2011年，常庚转岗做了大堂经理，作为客户进入银行的“门脸”，常庚也没少做“出气筒”。9月的一天，一名中年男子气冲冲地走进了大堂。常庚迎上前，“先生，请问您办理什么业务？”中年男子没有回答，直奔柜台。

  “请 您先填一下这张汇款单。”当常庚把汇款单拿给客户的时候，客户却并不买账，“我不想填，要填你来填。”常庚跟他解释，汇款单的资料需要客户本人填写，不料 却激怒了客户。“我就是不想填，你管得着嘛！”后来几经劝说之后，客户最后答应到了柜台后会填单。然而到了柜台之后，中年男子又改口让柜员先点钱，点完钱 再填单。几经折腾之后，这位客户却又改变了主意，决定取消汇款。

  “这种莫名其妙的事情太多了，卡被吞了，账户被锁住了……其实有的状况是客户自己操作不当，但是往往都得我们背黑锅。”

  客户宁可等也要排他窗口

  挨过骂之后的常庚，开始玩命地练起了自己的业务技能。点钞、敲计算器、汉字录入，每天银行关门之后，常庚都要额外练习一两个小时才离开。

  “别 以为数钱是件特别容易的事情，其实也是有窍门的。”常庚拿着一摞的“练功券”，一边哗哗地演示着，一边对着记者解释，“刚开始点钞的时候，大家可能会觉得 大拇指关节弯曲，速度比较快。事实上，这种方式在一开始的时候会比较快，但是后劲不足，坚持不了多长时间，拇指就会酸。真正的高手在数钱的时候，拇指关节 是不能动的。”

  交行对于柜员实行严格的“每月一考”的考核制度，按照规定，每个柜员的合格线是5分钟之内点完800张“练功券”。“仅仅数得快是不够的，关键是得准确。如果100张最后数出了101张，那考核就算不合格。”

  苦练之后的常庚曾以每分钟190张的成绩，在2010年代表所在支行参加交通银行北京分行技能大赛，获得团体第一、个人第五的好成绩。

  “点钞的时候要用拇指捻，无名指弹，所以练到最后，这两个手指上都是茧子。左手的中指和无名指因为要把钞票夹紧，刚开始练的时候也都是血泡。”现在回忆起自己的“血汗练习史”，常庚更多的是自豪和骄傲。

  熬过了手指抽筋、酸胀、起茧之后，常庚成了行里的业务骨干，经常有客户专门排在常庚的窗口。“有的时候，隔壁的窗口叫号了，客户也愿意等我的窗口，说‘这小伙子挺好，我在这儿等就行’，每当得到这种认可，我就觉得特别有成就感。”

  阻客户转账挽回损失

  做大堂经理的时候，常庚刚满23岁，是北京地区最年轻的大堂经理。“有时客户进门找大堂经理，我每次迎上前去，说我就是大堂经理的时候，人们都不相信，这让我还挺受伤的。”

  但是，做柜员时扎实的业务基础，彬彬有礼的态度，很快为常庚赢得了越来越多老客户的信任。他还凭借自己的专业素养及敏锐的洞察力成功地为客户挽回了一笔重大损失。

  2012 年2月的一天，在银行快要关门的时候，一位神情慌张地通着电话直奔自助机的客户，引起了常庚的注意。常庚走到这位客户身后，发现这位男子在查询账户余额 后，小声将余额数目告知了通话中的对方，接着就要按“转账”操作。常庚匆忙地将男子拦下，询问道，“先生，请问您认识电话里的人吗？”中年男子电话没挂， 惊愕地回头瞅了常庚一眼，一把将常庚推开。就这么一耽搁，30秒钟没有操作，银行卡被吞掉了。

  帮中年男子取出银行卡之后，常庚核对了客 户信息，还是不大放心，就想到一个缓兵之计，提议让男子到柜台上办理转账业务。然而，中年男子悄悄地捂住话筒说了几句话后，就匆匆地离开了银行。常庚越想 越不放心，“我们附近有很多网点，我当时就怕这位客户跑到其他网点的机子上把账给转了，于是就发动同事到附近的银行一起寻找，最后在街口一家农业银行堵住 了他。”

  事后才了解到，这名男子接到电话，称其信用卡在外地被恶意透支，牵扯进一起诈骗案，电话里的人要求他赶紧汇款澄清。陪男子到派 出所报完案后，常庚根本没把这件事情放在心上，只是当成了自己工作范围内的职责。直到客户把锦旗送来，常庚的“英勇举动”才在行里及周边社区传开。

  “打那之后，经常会接到电话：‘你们行里那个姓常的小伙子还在吗’，听到我在，就会说‘哦，那我就去找那个小伙子帮我办业务。’这种被信任的感觉对我来说，是一笔巨大的财富。”