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给百货公司打电话说明了情况，挂了电话后两个小时，食品部负责人就来到了我家。从北京驾车到我家是需要两个小时的。这个负责人和我通了电话后，估计是立刻从百货公司出来的。这样的速度着实令人吃惊。一方面没有发生大事情，加上百货公司及时地采取了措施，所以心中的不快烟消云散。因此我认为，做任何事情都需要看准时间，及时应对。
出现问题时，应该立即向相关人员报告、联络，由他们来采取具体措施。如果不这样的话，一个很小的索赔会演变成公司的丑闻。
接到索赔急忙赶到现场后，如果无法立刻判断原因，必须要清楚地告诉对方具体时间，“调查的结果，我会在×日×时通知您。”这样用数字表示，会让对方觉得安心。妥善处理并跟踪索赔，不仅能构筑和谐的人际关系，还能以此为契机，提高服务质量，提出新方案，这样的情况也是不少的。
是否能够将索赔变成契机是由你的态度决定的。不要让索赔仅以对方的怨言而结束，要把它与新的业务联系起来。
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