商品售后服务网商品售后服务网商品售后服务网
重要公告
特别关注
媒体关注
售后服务
以质取胜的“质”是质量的意思，它有两个方面，一个是产品质量，另一个是售后服务质量，光是产品的质量好还不够，还得售后服务的质量上乘。
■ 王师雄
我们常说：“以质取胜”“质量是产品的生命线”。但是，仅靠产品质量过硬就一定能赢吗？
美 国曾有一家叫洛比德的农机公司，它生产的耕土机、收割机等农用机械，因为深合农场的需要，而且质量优越，一上市便得到众多顾客的青睐，许多同类机器公司纷 纷倒闭，而洛比德公司却一枝独秀，市场占有率节节飚升，3年后，已达46%。然而就在第5年，公司的销售额猛然下降，市场份额渐渐被对手抢占，不久，洛比 德不得不申请破产倒闭。
在申请破产前的一段时间，洛比德公司的老总比德幡然醒悟，虽然为时已晚，但他总算弄明白公司由盛而衰的原因。
比 德一直认为公司生产的农用机器“质量过硬，轻易不会坏”，各个州不必设那么多维修站，也不用白养那么多维修服务人员，这样不是省下一大笔费用？于是他在每 个州只设了代表性的一、两个维修站，只聘请两三个维修服务专员。结果，这样一来，农场的机器一旦用坏了，洛比德根本无法提供上门服务，甚至于为了更换一个 小小的零部件，用户也得跑到上百公里以外的维修站去，许多用户怨言纷纷。
后来，比德决定在每个州增加维修站和维修人员，也开展了上门服 务，但仅限于大型农用机器的损坏才上门服务。在农忙季节，小型机器的损坏相应增多，维修服务还是跟不上，无法及时为用户提供服务。渐渐地，洛比德公司的信 誉每况愈下，有的用户甚至开始抵制洛比德的产品，因为在他们眼里“洛比德公司的机器坏不得，一坏就成了一堆废铁”。
公司面临这样的困境，本可以采取措施解决难题，恢复声誉，使顾客满意，重新抓住顾客的心，但是，比德固执地认为：我家的机器“质量过硬，轻易用不坏”，用户除了选择洛比德外，别无他法。
洛比德公司的产品质量好，但是售后服务跟不上。对手抓住这个漏洞，除了保证产品质量以外，还悄悄地建立起一张庞大的售后维修保养服务网络，以良好的售后服务赢得了用户的一致赞誉。
以 质取胜的“质”是质量的意思，它有两个方面，一个是产品质量，另一个是售后服务质量，光是产品的质量好还不够，还得售后服务的质量上乘。《玫琳凯谈人的管 理》第十八章有一句这样写道：“卖出东西只是事业的开端”。是的，不要以为卖出去就万事大吉了。假如广大商家摒弃“货品卖出，概不负责”，相反若做到“货 品卖出，负责到底”，既保证售前产品的质量过关，售后也能提供优质的跟进服务，顾客盈门那是早晚的事！
上一主题：为什么商场总在一楼卖化妆品
下一主题：劲牌挺进省驰名商标孵化库