迪士尼乐园让人们流连忘返、乐不思蜀的重要原因，就是世界一流的顾客服务。你只要走进迪士尼，就会发现迪士尼乐园每天都像新的一样，每一个服务人员脸上都充满了笑容、对客人非常尊重。迪士尼认为，要想让顾客快乐，首先得让员工快乐起来，因此非常重视员工素质的培养。

  ■ 夏中华

  涵盖影视动画、网络媒体、主题公园和文化用品四大业务领域的迪士尼公司，是目前世界上规模最大的娱乐公司。之所以广受全世界消费者的追捧，与其打造的“快乐文化”紧密相关。

  参与和体验

  员工快乐作为顾客快乐的前提

  迪士尼乐园让人们流连忘返、乐不思蜀的重要原因，就是世界一流的顾客服务。你只要走进迪士尼，就会发现迪士尼乐园每天都像新的一样，每一个服务人员脸上都充满了笑容、对客人非常尊重。

  迪士尼认为，要想让顾客快乐，首先得让员工快乐起来，因此非常重视员工素质的培养。

  首 先，迪士尼注重对员工的快乐培训。迪士尼大学门口有一块很醒目、嵌着闪亮星星的牌子，上面写着“Welcome to Disney University—Where you are the star”。老师授课时非常注重学习的游戏性和员工的参与度，保证员工拥有快乐的心情。培训分为三个阶段，分别是传统培训、探索迪士尼和岗位培训。第一阶 段是在迪士尼大学完成的，学习关于迪士尼文化、历史、现状、服务水准、待客之道、各项制度等;第二阶段，老师带领新员工到各个公园实地学习，参与各项娱乐 活动;第三阶段的在岗培训则是员工的show time，就是表演，在岗培训从不间断，包括技能培训、紧急事件应变、职业规划等。通过各种培训，让迪士尼的品质、共享、乐观、尊重的价值观深入到员工心 里。

  其次，迪士尼对员工有很多激励、感谢措施和很好的福利。迪士尼招收新员工的口号是：“跟着我，你会得到一份世界上最好的工作”。迪 士尼为工作一年以上员工的子女设立了迪士尼奖学基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的员工都会得到一枚不同级别的米老鼠勋章，用来表达对员工成就及忠 诚的肯定和表彰。迪士尼非常注重员工家庭的关怀。每个员工工作满三个月都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主题公园的门票，每当有亲戚朋友 来访，都能很自豪地带三人入园游玩。迪士尼的员工宿舍除了有健身设备、游泳池外，还专门建了一个叫“米老鼠的回报”(Micky’s Reteat)的地方，有篮球场、足球场、网球场、湖边烧烤等设施，以供员工娱乐及团队精神训练之用。

  再次，迪士尼注重让员工融入角 色，感受快乐。为了营造快乐的工作氛围，迪士尼不认为乐园是员工的“工作场所”，而是“提供娱乐的大舞台”。每一位员工都是“演员”，职务是“角色” ，人事部门是“分配角色部门”，制服是“戏服”，上班是“上台表演”，下班是“下台休息”。在这里，不管是白雪公主的扮演者，还是普通的清洁工，都是乐园 的“主人”。这种快乐工作的气氛，让每一位员工都感到有趣和快乐!

  迪士尼有一个主张：“员工服务顾客，经理服务员工。”毫无疑问，迪士尼是把顾客放在第一位的，但它明确提出“经理服务员工”的理念，足见其对基层员工价值的尊重、关怀和激励。反观国内许多企业那种“基层员工拼命干活，管理层高高在上”的现实状态，我们是否应该警醒?

  欢乐=财富!“员工快乐了，客人才能快乐”，而顾客的快乐能够直接转化成为公司的利润和价值。这就是这个世界最著名娱乐品牌的快乐文化的本质所在。

  无处不在的传播

  迪士尼成为“快乐”代名词

  创建之初，迪士尼提出了自己的使命——“使人们感到快乐”。 发展至今，迪士尼始终秉承这一使命，并把快乐文化传播给人们，由此成就了迪士尼的商业神话。

  影视娱乐和媒体网络是迪士尼传播快乐文化的首要途径。

  从让人们认识《米老鼠和唐老鸭》开始,迪士尼创造了一个又一个成功的卡通人物，把迪士尼式的欢乐播撒到每个角落。

  迪士尼的快乐传播不仅停留在荧屏上，而是采用连环模式，即从影院转入电视播放，又转成录音带、光盘、书籍、出版物等，再制成玩具和各类生活用品，让卡通人物走进千家万户。

  而主题公园又使虚拟的童话世界变成了真实世界，没有身份、等级、价值观、年龄的约束，它征服了世界各地的游客，也成为了“快乐”的代名词。