5、服务方式的创新

  （1）服务承诺。在商品售出前或售出时，对将来必须给目标顾客提供的服务用书面的形式加以确定。企业承诺的服务，一定要兑现。同时，企业承诺服务一定要实事求是，暂时无条件达到的标准，不要轻易允诺。

  （2）电话服务。向广大用户开通24小时热线电话，收集客户投诉信息并转交有关部门，对客户所需服务进行分类。然后根据不同情况，采取上门服务或请专家电话指导用户排除相关故障。

  （3）网上服务。随着Internet技术的深入发展，网上服务以其快捷、方便、及时而得到了广泛应用。如企业通过开设电子信箱，收集顾客投诉；设立专门的服务网站，向用户提供各种支持和咨询。

  （4） 注册服务品牌。随着服务竞争的不断加剧，出现了服务品牌。主要形式表现为：企业服务品牌和个人服务品牌。企业服务品牌是指以企业的名义注册的一种规范化的 服务。如IBM的蓝色快车、江苏熊猫集团的“金手指”服务品牌。另一种是个别服务人员注册的个人服务品牌。如上海华联商厦推出的“买相机找王震”、“布置 温馨家居，帼玲为你服务”、“张佩华服务到家”等三大个人服务品牌。

  （四）服务对象——主体

  1、主体内涵

  主体[subject]，与客体(nonego)相对应的存在。哲学上指对客体有认识和实践能力的人，是客体的存在意义的决定者。

  服 务提供方所提供服务的面向对象，包括消费者、用户、患者、办事群众、申请人等，只要其能够接受、预备接受、正在接受、已经接受来自提供方的服务，即可为服 务对象。直接服务对象可以为自然人和法人，也可以为自然人或法人所拥有、管辖的实物或虚拟物资、版权、技术、成果、著作等。

  为什么服务 对象是主体呢？客体是相对于主体而言的。处于客体的事物，当作为某一具体事物本身的时候，就成了主体，其他与之处于关系的物，就变成了客体。处于主体的事 物，作为其他事物的关系面出现的时候，就成了客体。因为服务对象是公司和个人，而公司或单位是由人组成的，人就是主体，人，永远都是主体。

  2、解析服务对象的心理障碍

  （1）担心遭到拒绝

  这 是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还 是愿意接受主动服务。假使因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢。退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的，顾客通 常也不会怪的。

  （2）担心服务不好

  这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要求未 必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面更内行，只要大胆服务，顾客 是看不出缺陷的。即使在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不 会拿怎么样的。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地 学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙， 只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。

  （3）担心别人嘲讽

  如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈 了。其实，别人嫉妒是好事，说明比他强。只要对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们学习。话又说回来，所担心 的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。至少 领导不会嘲讽。再说了，嘲讽人的人，过不了多久，也许就会成为追随者，只要坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。

  （4）感觉心里委屈

  这 其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建 立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们更 会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。为了克服这一心理障碍，首先要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。试想一下，如果周围有一个人，总是获得他人的帮助， 却从来不去考虑帮助他人的话，时间一长，他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么付出也就不会白费 了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。物理学里的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作用力，这 两个力大小相等、方向相反。比如，用拳头用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明同时受到来自那块石头的反作用力；而且越是用力，就会感觉越疼， 因为这两个力大小相等、方向相反。在人际关系中，这一定律也有一定的适应性。那就是说，帮助别人，别人也会帮助；付出的越多，得到的也越多；爱别人，别人 也会爱；冷落别人，别人也会冷落；恨别人，别人也会恨。总之，付出什么，便会得到什么。虽然人际关系上的牛顿第三定律似乎不像自然科学上的牛顿第三定律那 样同步和精准，但也能大致反映人际交往上的一些特点和规律。

  有时候帮助别人，当时只是得到了一声“谢谢”作为回报，似乎没有得到更多 更实惠的报偿。但仔细想一想，即使只是用自己的知识帮助一位陌生人，同时也会起到帮助自己复习和检验知识的作用，“教学相长”就是这样的道理。生活中的帮 人，并不见得立即就能产生完全相等的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，使得有个好人缘、好友圈，这也是一笔宝贵财富。在职场上，多帮助同事，也会有 一个好的工作圈，当遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助的。对待顾客也是这个道理，如果总是愿意帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会产生信任感和依赖感， 陌生顾客会变成熟客；当遇到困难时，熟客也会来帮，渡过难关，继续为他服务。（待续）