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通常情况下，客户购买一种新产品，最初使用的几天是适应期，稍有生疏的情况，就会产生不满情绪。
■ 王浩
公司研制和销售燃气节能灶，这种设备专门应用于餐馆的鼓风灶，可以节省30%左右的燃气。公司为了提高市场的认知度，推出一项促销措施：在餐馆试用一个月，然后决定是否购买。
试用的餐馆络绎不绝，但是，几天后就提出拆除的客户高达八成。问题出在什么地方？调查发现，使用灶具的人——厨师对节能灶的火苗不习惯，他们向老板反映，说这种东西不好用。老板自然是不能得罪厨师，便马上通知厂家来拆。
根据这种情况，公司在流程上做了一些调整。原先，技术人员安装完毕后，没有立刻通报销售，也没有及时回访并辅导客户。新的流程规定，技术人员安装结束后，要立刻通知销售人员。销售人员以最快的速度到达现场，跟踪了解使用情况，如果出现问题，马上解决，或者迅速调度技术人员协助，避免厨师“无事生非”。这样，虽然工作量增加了，新安装的数量也减少了，但是，拆装率大幅下降，总体的销售量反而上升了50%。
这个案例说明了一个黄金法则：对客户的不满，必须提前处理。通常情况下，客户购买一种新产品，最初使用的几天是适应期，稍有生疏的情况，就会产生不满情绪。如果供应商及时、主动关怀，客户的情绪将“阴转晴”；如果等一段时间再处理这种情绪，客户的不满很容易“膨胀”，从而转化为对供应商的抱怨和不信任。这样的现象，往往被忽略了。
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