多扶接送：只有障碍的环境 没有障碍的人
[发布时间：2014-09-17 11:05:33 点击率：]

  在台湾，现有具备轮椅载送功能的交通工具，即康复巴士，因数目有限，有很多申请限制。搭乘者必须持有官方发放的身心障碍者手册，提前3到5天预约，且必须要用于就学、就医、就养和就业四种用途。然而，平时仍有其他日常交通行动上需要特别照护的人口，例如长者、孕妇、幼童及肢体障碍者。这些人因未持有身心障碍者手册，无法申请康复巴士接送服务，而其他大众交通工具的便利性与安全性很低，造成行动不便者及其家人时间上的浪费与身心上的折磨。  

  与其抱怨与等待

  不如自己开始做起  

  2009年，许佐夫看到家中93岁高龄长辈受伤，却因未领残障手册而不能申请康复巴士接送服务，发现无障碍服务十分有限，便决定从自己开始做些改变。他离开原来的影视节目与纪录片制作行业，成立“多扶接送”，提供不分身份、用途与预约限制的无障碍接送服务，让更多行动不便朋友能真正掌握与安排自己出行的需求。

  许佐夫说：“公办或民营的康复巴士采取预约制，早在3到5天前就会排好行程、路线，因此不需担心当天的人力和车辆调度问题。但行动不便者无法像一般人一样，有许多交通工具可选择，如果因故错过康复巴士，当天便无法出门。多扶接送希望成为行动不便朋友的交通工具，全年无休、24小时接受预约服务，让行动不便的朋友能够获得便利的交通服务，满足许多以往易被牺牲掉的生活需求与权利。”

  “第二是无身份限制。不像康复巴士使用者需要持有身心障碍者手册，多扶接送的服务更全面性，无论是轮椅朋友、长者、孕妇、幼童或是暂时性行动不便的朋友，都是我们无障碍接送的服务对象。第三是无用途限制。我们认为行动不便的朋友也有权利出门从事休闲娱乐活动、享受和一般人相同的生活品质，因此除了接送客户就医、就业、就学和就养，公司也提供市区或机场旅游接送，让行动不便的朋友可以出门尽情玩，不需要担心交通问题。”许佐夫补充。

  被问到为何不将公司名称改为“多扶租车”，许佐夫认为自己一开始就定位公司做的不是租车业，而是服务业，希望将服务业的精神带入传统租车业里，让“孕、幼、老、轮”等各群体能够真正享用到受尊重的交通服务。所以每次多扶要招募新员工时，许佐夫都会跟应征者说：“我们要征的不是司机，而是一线服务人员。”  

  以人为本的服务精神  

  多扶服务以人为出发点，公司内部在讨论服务细节时，都是以“如果我服务的是自己父母，我会怎么做”作为决策依据。不论是对客户的嘘寒问暖、找全新钞票给客户、安排员工亲自体验乘客感受等设计，都是来自多扶把使用者需求摆第一的同理心，希望将服务业的精神带入传统出租车行业，即使这样会增加一些运营成本。

  领新钞是多扶的新文化，它起源于公司成立第一年。许佐夫说：“我在某次跟车中发现，有位老奶奶在下车后突然皱了一下眉头，似乎面有难色。事后我们去电询问老人家，老人家说当时是流感盛行期间，拿到司机找回的旧钞后，担心钞票上面有许多细菌。从那时候起，我便规定司机每天上班前都要和会计领新钞，以确保服务后找给客户的钞票都是全新的，让他们更安心。虽然一开始这项政策招致许多员工强力反对，认为此举会拖延工作时间，但我觉得多扶运送的不是货物，而是人，需要把使用者的需求摆在第一位，所以坚持继续实行至今。”  

  是不是“社会企业”又何妨？  

  “我们当然一定要营利。要对社会有所影响，自己要先能活下去。”相对于医疗接送，无障碍旅游这一新的商业模式获利机会很大，成长也相当快速，是“多扶接送”能否永续经营的关键产品之一。亦即用无障碍旅游的盈余，来填补医疗接送的长期亏损。“多扶接送”一方面提供平价的医疗接送，另一方面则提供差异化的、可营利的无障碍旅游服务，让前项服务进化出后者的需求，更让后者的利润补贴前者的亏损。

  “多扶接送”标榜着、也为许多人认定是“社会企业”，它也面临了“社会企业”常有的困境与转型议题。一方面，社会企业的成长必须有相当多元的条件，例如公益创投家、政府的政策与法律与市场经营能力等；另一方面，又必须坚持以社会进步、公益目的为先的使命、劳工关怀与环境保护的底线。目前，台湾还没有“社会企业”相关立法，许多进场者也是形形色色、良莠不齐、各说各话、各行其是。

  “多扶接送”以其美好的愿景，辅以优异的经营策略，创造了福尔摩沙（台湾）奇幻之旅的一段佳话。是不是称之以“社会企业”，又有何妨？

  令人开心、也有些担心的是：去年，台湾其他城市也纷纷添购巴士成立车队，在原先“复康巴士”基础上，吸纳“多扶接送”之理念与做法，让任何身障者及其家属，均能以电话或路上招手接送，也能跨区进行旅游安排，甚至更平价，这或许对“多扶接送”是重大挑战，但或也是另一转机的开端。  

  挑战：固定成本高，机动性高  

  无障碍接送这个行业的固定成本(车辆的采购及改装费用)较高，加上没有接受政府补助，使得多扶接送服务的价格较高。此外因不像康复巴士般能事先排好每日的车辆与人力调度，公司每天的营业都像是在打仗，要维持高机动性，以尽量满足每位乘客的需求。

  公司从一开始仅有的3部车，发展至今一共拥有15部车，目前算是收支平衡，运营规模也稳定成长。