创新服务体系研究（连载之六）
[发布时间：2014-09-19 10:02:50 点击率：]

  我们没有很多机会去做惊天动地的伟业、我们没有很多钱以至于让我们后半生无忧无虑，我们需要报酬、需要钱、需要被社会接纳和认可，那么请用双手和智慧的大脑改变这一切。

  2、好服务的标准

  （1）好的服务应该是珍惜每一个顾客的

  （2）好的服务应该是把顾客当做朋友的

  （3）好的服务应该是让顾客感觉值得信赖的

  （4）好的服务应该是让顾客感觉非常愉快的

  （5）好的服务应该是能够快速满足顾客需求的

  （6）好的服务应该是让顾客不断回头来找你再消费的

  （7）好的服务应该是让顾客主动介绍朋友给你的

  （8）好的服务应该是让竞争对手佩服的，无法超越的

  （9）好的服务应该是让人感动的，让人难忘的

  这就是好的服务基本标准，做这些都是我们基本的责任，只要做了这些才能让生产与消费同时产生，顾客才会不断的找你消费，而且会越来越多。

  （三）服务能给我们带来的是什么

  服务是服务行业赖以生存的基础。往往说到服务，大家不约而同的就会想到“海底捞”，为什么他的生意会如此的火爆呢?因为他带给大家的感受是:不只是吃饭而已，而是用餐过程中，从进门到离开，所享受到的贵宾服务，一种感觉，那就不难想像，他为什么一位难求了，在我们快捷酒店的环境中，不只让客人感到温馨、快捷、特美价廉，以客人为中心的个性化服务，更能为我们带来无穷的回头客。一句问候、一声带姓氏的称呼、一件让客人感动的小服务，都能让客人记住我们的名字，口碑相传的效应会扩大开来。

  做好服务能为我们带来效益，赢得客人的满意和信赖，带给员工行业的自豪感，更能体现我们人生的价值观，不仅能赢得顾客，更能增强集体荣誉感和凝聚力。

  三、打造专业化、标准化的服务体系

  （一）客户服务体系概念

  1、客户服务体系

  是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。

  一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。所以，一般企业应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系！

  2、客户服务体系宗旨

  客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

  （二）服务人员必须具备良好的心理素质

  不管是在哪个岗位，只要涉及服务，就必须具备相应的服务态度。一个优秀的服务人员，必须具备良好的心理素质，这些素质体现在哪些方面呢？

  1、工作积极，充满热情

  2、态度诚恳，谦虚有礼

  3、宽容为怀，处变不惊

  4、诚实可信，懂得分寸

  5、适应挫折，控制情绪

  （三）服务人员必须具备相应的专业素质

  服务人员除具备良好的心理素质之外，还要具备良好的专业素质，才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面？

  1、良好的沟通和互动能力

  2、丰富的相关产品知识

  3、敏锐的观察能力和独立的判断能力

  4、团队合作的精神

  （四）制定并明确的服务标准

  不同行业、不同企业、不同区域，要求的具体服务标准可能有所不同，因为服务是为顾客而设的，顾客不同，服务的标准自然相应地要改变，从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。举一个例子，对于导购来说，我们特别强调的一个服务标准——6S 服务原则。

  微笑（Smile）：发自内心，真诚的笑容。

  诚恳（Sincerity）：对待同事要真诚，对待顾客要有诚信，做事态度踏实。

  研究（Study）：商品卖点，顾客心理，销售技巧的分析。

  口才（Speech）：口齿伶俐，体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。

  速度（Speed）：做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。

  灵巧（Smart）：头脑要灵活，做事要多找方法。

  总之，服务是人与人接触的岗位，区域内的服务人员是否具备相应的服务素质，是区域经理需要考核的问题。当我们的服务还不能达到顾客的需求，不能为顾客提供更多的附加值，让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时，就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。