移动电子商务迎来发展机遇

  由于移动智能终端产品的全面普及，移动互联网迎来了快速发展期。据工信部数据显示，2013年上半年国内移动互联网用户新增超过5000万，用户规模达到8.2亿，其中手机用户渗透率近七成。随着越来越多人加入移动互联网生活，微信、陌陌、来往、易信等各APP应用软件成为社会公众的主要社交应用工具，社交圈文化兴起，精准化的移动互联网营销成为新的发展趋势，营销重回个性化时代。依托于移动互联网平台的移动化计算和大数据分析技术，基于移动大数据的精准营销开始流行，移动大数据的商业智能挖掘成为品牌企业的重点关注领域。

  移动互联网技术的高速发展，同时激发了移动支付的需求，移动电子商务迎来极大的发展机遇。截至2013年12月，中国移动电子商务市场交易规模达到2325亿元，同比增长141%；其中移动支付全年交易规模为742亿元，用户数达到1.87亿。技术水平的提高，使得移动电子商务应用环境趋于成熟，产业的发展逐渐由技术驱动型向服务驱动型转变，品牌文化和服务效果成为推动产业发展的重要力量。未来的移动电子商务服务中，基于位置服务（LBS）和个性化商品推荐，将为用户带来传统电子商务无法比拟的服务优势。通过服务模式的创新，不断提高服务质量，最终形成为手机网民所熟知的移动电子商务品牌，将是保持产业发展快速稳定发展的重要趋势。

  产品质量和客户服务是关键

  伴随传统PC电商价格战以及网购客户的成熟，价格因素对消费者选择电商的影响力的逐步减弱，反而助推了体验式消费的逐步成型壮大。根据中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为“2013年度十大网络购物热点投诉问题”，产品质量和客户服务成为影响消费者网购体验的关键因素。

  在网络环境下，人们的消费行为和消费心理不同于传统渠道的消费。对电子商务企业而言，在自建供应链渐成潮流之时，电商企业供应链的发展仍需在改善客户体验上寻求进一步的竞争优势。一方面，严把产品质量关，没有产品质量做基础，电子商务无法实现健康发展。以深圳市为例，2013年“双十一”期间，深圳市消委会共受理网购消费投诉412件，同比增长118%，其中产品质量问题投诉占总投诉量的74%。另一方面，网购售后服务亟待提升。2013年中国消费者协会公布的电商企业诚信调查显示，仅53.96%的受访者对售后满意，在网购各环节中的满意度最低。在目前网购市场中，由于监管体系不健全、调查取证困难等诸多原因，网购售后服务一直很难保证。

  O2O成为电商格局改变的突破口

  随着消费者网购比重的增大，我国电商发展到临界点，电商对实体店的侵蚀日渐明显，引发了众多线下商贸企业的自我进化与变革。以苏宁云商为代表的传统零售企业大举逆袭，借助O2O模式成功将消费者拉向线下与线上相结合的企业。对电子商务企业而言，线下渠道互联网意识增强，垂直型电商在横向扩张受限的情况下更多的开始依托O2O向纵向发展，通过提供高品质、特有的服务挖掘线下的商机和潜力。这些现象表明，只有线上线下互补协同，才能给用户带来更便捷、更个性化的服务，O2O模式将实现真正落地，并有望改变目前的电商竞争格局。但与此同时，对于开展O2O的企业而言，线上线下业务的融合将会使得企业信息管理系统面临更多的挑战，物流网络体系的布局也需满足来自两个渠道的客户需求。传统线下企业在掌握一线实体销售渠道后，以线下为基础发展线上交易，借助线上资源塑造企业品牌价值，进而推动线上线下资源同步发展。传统线下企业开展O2O的最重要优势在于其已经具备线下实体店，O2O的重要成本支出在于线下体验店布置，对于已经具备线下门店的企业而言，将比纯电子商务公司开展O2O更加具有优势，企业完全可以做到基于线下市场融合线上销售，因而效益更容易体现。

  网络社区与电商融合将成趋势

  网络社区不仅为用户提供了一种更为便捷的社区在线销售方式，而且具有快速、高效、低成本等特点，社区网友之间较强的联系还为网友提供了极有利的购物决策，基于网络社区的电子商务成为重要发展趋势。在社交环境下，电商长尾传播效应发挥更大作用。以信任为基础的社交平台，能够将用户在传统电子商务购物模式下的人机交流转化为社交网站真实用户之间的动态沟通，并通过其社交分享机制，实现长尾传播效益。对电商企业而言，流量和转化率一直是其最关心的问题，在流量获取成本居高不下、资本降温、互联网广告成本高涨的今天，通过最低成本投入去获取优质新客户，已经成了电商企业的当务之急。研究表明，社会化媒体对“评价的展示”正对人们的购买决策产生越来越大的影响，人们更愿意相信朋友圈的评价和推荐。根据SOCIABLE LABS 调查报告数据显示，在1088名Facebook用户中，因为好友分享而点击进入商品页面的用户占75%，购买好友分享商品的用户占53%。淘宝转化率仅为1.3%。社会化营销做得好，是提高转化率的重要砝码。通过研究用户行为决策心理，掌握未来营销的本质，利用社会化媒体切入到社会化电子商务已经成了电商企业共同的战略。

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