烟草公司客户服务：细节决定成效
[发布时间：2008-07-23 00:00:00 点击率：]

客户服务是一个永恒的话题，“细节决定品质，细节决定成败”，这是全球所有服务行业近年来共同认知的一条哲理。作为直接链接烟草与客户之间桥梁的客户经理、配送员、专卖员，在广大零售户面前，他们的每个工作细节都代表着烟草公司的形象，细节服务四字虽简单，但要真正做好可不是一件容易的事，笔者在此就如何做好细节服务谈几点看法。

　　细节服务的体现

　　笔者认为，对烟草公司来说，关注卷烟零售客户的日常卷烟购销存情况、力所能及地为卷烟零售客户解决一些工作生活上小的困扰，带来一些小方便就是细节服务的一种体现。例如某卷烟零售户在电话访销日时，因有急事非外出不可，那就无法在日常约定的访销时间实现卷烟订购，但是如果这次不报卷烟购进计划，该客户的某些品牌的卷烟就可能出现断档现象，而这又将会影响到店铺的声誉及收益，但是事情确实很急，该客户必须前去办理，这真是一个两难的问题，而当客户经理了解到这一情况后，及时和电话访销员进行沟通，马上提前对该客户进行电话访销，解决了客户的卷烟购进大难题，客户可以放心地去办事，这就是烟草公司的一种细节服务的体现。　

　　细节服务的成效

　　通过上面所举的例子，我们可以看到，解决客户的卷烟购进小困扰虽然只是一个小小的事情，但事情的结果是客户对烟草公司的满意度有了大幅度的提升，增加了对烟草公司的信赖感。

　　笔者近期对卷烟消费市场进行了调研，当卷烟零售客户评价烟草公司的客户经理、配送员、座席员、专卖员等的服务质量和执法水平如何时，他们大多会含糊地表示一个总体印象“好”、“不错”、“还可以”的意思，笔者再进一步问他们这些人的“好”或“不错”是具体表现在那一方面时，80%以上的客户基本上都答不出。但当笔者询问他们对烟草公司的服务满意度如何的时候，客户却能很清楚的描述一些对他们不满意的事情，这可能是很久前发生的小插曲：例如客户反映上次访销时没有提醒他购进某一品牌卷烟，致使该卷烟断档，或者是配送人员的一次拒收零钱，客户都对此记忆犹新，并在心中对该员工形成了一种不是很好的印象。诸如此类的事件还有很多，通过这些例子我们可以知道，客户可能不会清楚记得烟草公司为他们做过的每一件事，他们可能认为这很正常，没什么突出的，但绝对会记得令他们很满意或很不满意的事。

　　由此可见，工作细节处理的水平也能影响烟草公司的工作成效。

　　细节服务的建议

　　显然，细节服务在烟草的日常工作中是非常重要的，要想提高客户对烟草公司的依存度、信任度和忠诚度，必须通过做好细节服务提高工作质量来提升客户满意度。笔者认为，细节服务应具备“四心”。

　　诚心：诚心诚意是每一个人做事的基本态度，对烟草公司员工来说，员工在为客户提供服务时要发自内心，例如电话访销员，虽然她们和客户之间的联接就是一根小小的电话线，客户虽然看不到电访员的面部表情和肢体语言，但电访员的一句发自内心的问候和一个发自内心的微笑，电话线那端的客户同样能感觉到烟草公司春天般温暖的真诚服务。

　　贴心：这要求烟草公司服务人员在做每一个决定前，都要进行换位思考，多站在客户角度考虑问题，这样的工作更能接近实际，可操作性更强。客户经理不能为了一味地追求品牌上柜率及销售目标的完成，要从客户角度出发，多考虑销售环境，或是客户购进后进行精心的指导和跟进销售。

　　细心：细心是细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。为什么这样说，笔者是有体会的，笔者在日常的走访市场过程中，发现有些客户在评价配送人员的工作时，都会提到配送人员搬送卷烟的轻重情况，卷烟放得重时，如果有时不注意放置的角度，会造成边角处的卷烟条包装折损，条包装受撞时会影响到里面的小包的损坏，这时客户会有经济上的损失，这种情况在有烟箱装的情况下还好些，现在很多烟草公司采用塑料压膜包装，因配送人员的粗心，卷烟边角损坏的情况不少，客户对此比较介意甚至耿耿于怀。但是如果配送人员在卷烟运送处理过程中多一点细心，把卷烟当成自己的物品，小心轻放，这种情况是基本能够避免的。

　　耐心：客户经常会提到某某电访员工作很有耐心，有什么烟都会详细介绍，那耐心究竟体现在那里呢？笔者认为就是在服务时要始终保持服务耐心，从开始到结束都要保持一致的工作热情，有恒心，没有丝毫怨言。例如某电访员在访销过程中，一客户由于年纪偏大，记忆力相对较差，销售的卷烟品种较多，在访销前也没有做好购进计划，电访员和该客户交流的过程会耗时较长，在这，电访员一定不能因为等得不耐烦而影响访销语气，耐心地与客户交流，减少双方不必要的摩擦，保质保量完成订单采集工作。

　　由此可见，烟草公司和卷烟零售客户之间的联系，是由每一个工作环节、细节累积联系起来的。细节带来感动，感动收获满意，满意成就双赢，只有细节处理好了，客户才能满意，从而赢得客户，使客户支持我们，信赖我们，达到双赢的目的，最终达到服务的最高境界。