班组始终把川黔快车“以旅客需求为导向”的服务理念，作为全体工作的核心，坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”，秉承“贵在坚持，客在心中”的贵客精神，用精在标准上，细在服务中，巧在工作环节里的“精、细、巧”工作法，在细微处用心，从点滴事做起，以贴心周到的服务全力打造“乘川黔快车，享优质服务”服务品牌。

  “你们真是活雷锋啊”——

  用行动诠释服务理念     

  在服务旅客上，班组始终牢记川黔快车服务理念，以勤为主话当先，真正做到“服务旅客想在前，准备工作做在前，见到旅客笑在前，老幼病残扶在前，困难旅客帮在前”五个在前，让南来北往的旅客感受到浓浓的亲情和旅客的高度赞扬。

  2014年7月14日值乘T8898次列车，由于持续暴雨造成线路塌方，列车绕道运行，造成列车晚点二十二个小时，车厢旅客情绪十分急躁，列车长张霞一边让广播做好解释工作，一边让各车厢列车员做好各项服务工作，同时亲自到车厢里对旅客逐个进行安抚工作。由于没有餐车，考虑到车上1000多名旅客饮食问题，列车长张霞联系车站为旅客送来方便面、八宝粥、和矿泉水。

  “老大爷，不要着急，您喝点水。”7号车厢列车员杨欧把水递到5号下铺老人面前，老人名叫何立贤，今年94岁了，听说晚点十几个小时了心里十分焦急，看着列车员递上的热气腾腾的开水，心里多了分暖意，原本由于晚点焦急的心情顿时平稳下来。“同志，还好吧，列车晚点了坚持一下，有什么需要告诉我”，加2车列车员刘学玉来到22号下铺对旅客关心的询问道。该名旅客名叫姚绍堂，60岁，在家摔倒引起腰椎骨折，准备转院去成都治疗，已经联系好医院来接，现在列车晚点，心里也十分焦急。列车员刘学玉一边为姚绍堂倒来开水，一边安抚他，看着列车员刘学玉忙前忙后，嘘寒问暖，旅客姚绍堂很不好意思说道：“没事，没事，你们辛苦了。”加1车旅客带着一名十个月的婴儿，不知会晚点，准备的牛奶已经喝完，现在小孩哭的厉害，列车员谢艳得知后拿出自己买的牛奶递到旅客手上。旅客接过牛奶感激地说：谢谢你，你们的服务太好了。天灾我们避免不了，晚点我们控制不了，但服务我们做得到。在川黔二组全体工作人员齐心协力下，列车经过34小时25分的旅行安全达到成都东站，平安的将旅客护送到站。

  2014年8月31日值乘T8898次列车，在贵阳站上来一位坐着轮椅的老人，这名旅客名叫张德云，62岁，行动不便，他同行人是他的老伴，也有61岁，上车的时候是来送他的家人背他上车的，第二天列车到了成都东站，列车长杨金国得知来接他们的家人没有进得了站，二话不说弯下腰对老人说：来，我背你出去。列车长杨金国把老人背出车厢，把他放在轮椅上坐好，联系成都东车站值班员将其安全的送出站。张德云老人拉着杨车长的手感激地说：你们真是活雷锋啊。像这样的事例层出不穷，数不胜数。这些只是无数趟乘务工作中的点滴浓缩，但也正是这些小事诠释了川黔快车“以旅客需求为导向”的服务理念。

  “从细微处着手”——

  彰显舍小家为大家

  从细微处着手，这趟川黔快车是“夕发朝至”列车，全程都在夜间运行，列车上准备了小阅读凳为睡不着的旅客看书、聊天，还为带婴儿的旅客准备了宝贝小枕头，为解决关灯后起夜，找东西的旅客照明之需，还在每节车厢配置了小台灯和小手电，为了更好地对重点旅客提供服务，方便老年人及行动不便的旅客运送行李，班组配备了小拖车。针对卧铺车厢两端离门近，人员过往时不时发出关门的碰撞声，影响旅客休息，特意制作布制消音带安装在通过门上，是关门撞击声得到消除。这样也避免旅客夹伤，碰伤。

  川黔二组共有职工15名，其中女职工12名，男职工3名，平均年龄28岁，沿线职工占班组三分之一，由于工作要求，出乘这一天必须学习，沿线职工头一天晚上凌晨四、五点就要坐火车赶来学习，在这样艰苦的条件下，没有一个人请假，都按时的来到学习室学习。列车长张霞家住在遵义，为了更好地打造川黔快车品牌，加强自己的业务能力，经常参加段和车队学习，有时候几个星期都不能回家，有时她开玩笑地说：“儿子打电话来说，妈妈你再不回家我都要叫你阿姨了。”张车长深知责任重担，一刻也不能松懈，只能舍小家为大家。我们这趟列车是夕发朝至，为了旅客能踏踏实实的睡好觉，安全无事的到站，列车员“通宵达旦”的工作到第二天，一刻也没有闭眼。到了成都大家都是吃了早饭，赶紧地到公寓补充睡眠，以便下午出乘保持精力充沛，更好地为旅客服务。

  “真谛在于真情付出”——

  用最真挚的服务温暖旅客

  川黔二组在标准作业上，强抓基础工作，练好基本功，利用出乘会加强职工业务学习，普通话培训，不断提高业务水平。班组骨干当好带头人，为班组职工做好表率作用。营造和谐氛围，加强班组的活力、凝聚力。班组时刻谨记“安全第一”思想，把安全工作作为首要任务，自觉遵守各项安全管理规定，积极参加段组织的消防培训、反恐防暴培训和演练，在工作中时刻做好对旅客安全注意事项的提醒，把旅客顺利平安地送达目的地。

  服务的真谛在于真情付出，服务的境界在于让旅客感动。川黔二组全体职工凭着对本职工作的满腔热情和责任感，用最甜美的笑容迎送旅客、用最真挚的服务温暖旅客、用最专业的技能帮助旅客，为旅客创造一个安定有序、舒适宜人、充满活力的旅行环境。