奥克斯图谋空调行业“服务金牌”
[发布时间：2008-08-06 00:00:00 点击率：]

　　□  张文胜  汪凤云               

　　时至三伏，我国南北地区都先后进入了持续高温的天气，高温带来了空调等夏令产品的热销，但这些产品的售后服务问题也日益凸显了出来。 

　　据某媒体报道，旺季来临，中国消费者协会接收到的关于空调售后服务的投诉也日益增多，与行业里出现的这些情况不同的是，奥克斯在旺季严格执行5A服务标准，并向市场新投入了3000多名安装工、数百辆运送货物的车辆，不仅解决了旺季空调销售井喷带来的安装等售后服务问题，还大大提高了顾客的满意度，赢得了消费者的赞扬和拥护。 

　　一封加急挂号信 

　　7月15日，一封加急的挂号信寄到奥克斯空调总部。信封上字迹很拙朴，但笔画端正，非常认真。奥克斯空调总经理办公室的工作人员怀着好奇的心情打开了信封，原来这是一封奥克斯空调用户寄来的感谢信。 

　　信中，该用户提到在今年最热的时期，买了一台奥克斯的空调，对于其售后服务，得到了3个满意： 

　　第一满意，贵公司4008268268免费服务热线的接线员，非常热情，用语文明。她听说我要买空调，就给我介绍了上海分公司的冷经理，让我感觉很舒心。 

　　第二满意，我找到冷经理后，他详细地向我介绍了产品知识。我选择了一台水净能1.5匹空调后，他立即帮我联系送货和安装，当天就全部安装到位。

　　第三满意，安装时，安装工小丁首先询问了我的意见，并根据墙体情况，研究了室内外机的安装方案。为了保证室外机的稳固，他特意在原有安装标准上增加了一个螺钉。 

　　信中说到，所有满意当中，最使人满意的还是贵公司员工对顾客认真、负责、专业的工作态度，正是他们的服务，使用户买得放心、用得称心，也体现了奥克斯品牌的质量和声誉！ 

　　一封朴实的信件，给了奥克斯员工莫大的鼓励和支持。该信随后被张贴在奥克斯公司的公告栏处，奥克斯此举的目的，意在激励员工：你的服务和小小的一点付出，顾客都是看得见、体验得到的！只有你的真心，才能换来顾客的真心拥护！ 

　　奥克斯5A标准

　　引领行业服务大升级 

　　服务是品牌的一把尺子，品牌高度有多高，从服务这里就能看出深浅。奥克斯对售后服务工作向来高标准、严要求，执行严格的服务规范。 

　　如奥克斯要求员工为顾客进行安装等上门服务时，必须达到4标准和3清洁。4标准即安装标准、管理标准、言行标准、维修标准，3清洁则包括空调清洁、地面清洁、墙面清洁，其中每一项标准都有严格而详细的要求。

　　据了解，奥克斯空调售后服务工作一直走在行业前列。如奥克斯率先在国家规定“整机包修１年，主要部件包修３年”的基础上，承诺整机及主要部件6年包修、10年免检，彻底解决了消费者的后顾之忧，受到了外界的广泛好评。此外，奥克斯承诺24小时热线电话守候、24小时售后服务待命、安装结束24小时电话回访以及市区内的投诉24小时处理、空调包修24小时上门、空调安装24小时到位等。这一系列5A服务标准，带动了空调行业售后服务的全面升级。